Luận Văn Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long

KHẢO SÁT NHU CẦU VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÔNG TY TNHH
TM-DV-KỸ THUẬT Y KHOA VIỆT LONG


TÓM TẮT
kinh tế xã hội ngày càng phát triển mạnh, để đáp ứng các nhu cầu đó các ngành như giáo dục, ngành y tế ngày một được đầu tư trang bị hiện đại hơn. Trước thị trường rộng lớn và phát triển mạnh các công ty cung cấp trạng thiết bị y tế và dịch vụ này ngày càng nhiều và cạnh tranh ngày càng cao. Do đó để có sự khác biệt trong việc cung chất lượng dịch vụ này nên đề tài “khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long” được hình thành với mong muốn giúp cho công ty biết được khách hàng tiềm năng của họ và biết được khách hàng của họ có hài lòng với dịch vụ về kỹ thuật và thiết bị hiện tại mà họ cung cấp chưa và công ty phải làm gì để nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng của họ.
Luận văn sử dụng các tiêu chí chất lượng về dịch vụ sản phẩm của David Garvin, và mô hình SERVQUAL kết hợp với các yếu tố khác như 4P . để đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, khi mua sản phẩm, dịch vụ và đưa ra các yếu tố chất lượng cho công ty chuyên cung cấp vật tư trang thiết bị y tế. Dựa trên các yếu tố chất lượng và yêu cầu đó hình thành bảng câu hỏi để khảo sát và thực hiện một số thống kê bằng phần mềm SPSS, ta xác định được các yếu tố chất lượng quan trọng khi mua sản phẩm, dịch vụ của khách hàng để công ty biết được và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, thứ hai là xác định được vấn đề chất lượng hiện tại của công ty. Từ những vấn đề đó ta sẽ tiến hành tìm hiểu nguyên nhân sau đó đưa ra các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng.
Với thời gian và khả năng hạn chế nên luận văn chỉ khảo sát trên số lượng mẫu là (40). Với kích thước mẫu như vậy thì có ý nghĩa thông kê nhưng có thể chưa phản ánh được chính xác tổng thể đây là hạn chế của luận văn nhưng dù sao cũng đã hoàn thành mục đích chính. Thứ nhất biết được các tiêu chí quan trọng của khách hàng khi mua sản phẩm dịch vu trang thiết bị y tế, thứ hai là đưa ra những biện pháp nâng cao chất dịch vụ cho công ty TNHHTM-DV-KT Y Khoa Việt Long.


MỤC LỤC
Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn i
Tóm tắt ii
Mục lục iii
Danh sách bảng biểu vi
Danh sách hình vẽ vii
Danh sách các chữ viết tắt viii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Lý do hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu đề tài 1
1.3 Ý nghĩa của đề tài 2
1.4 Phạm vi đề tài 2
1.5 Phương pháp thực hiện 2
1.6 Các bước thực hiện 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5
2.1 Dịch vụ 5
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5
2.1.2 Dịch vụ trọn gói 6
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ 7
2.1.4 Phân loại dịch vụ 8
2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ 9
2.2 Chất lượng dịch vụ 9
2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10
2.3 Mô hình servqual 11
2.3.1 Các tiêu chí của chất lượng 11
2.3.2 4P 11
2.3.3 Tiêu chí của tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng được xác định theo năm tiêu chí khác nhau 12
2.3.4 Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng của dịch vụ 12
2.4 Công cụ SERVQUAL 16
2.5 Mô hình SERVAQUAL 16
2.6 Mô hình nghiên cứu 18
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 19
3.1 Giới thiệu chung về ngành 19
3.1.1 Tổng quan về hệ thống y tế Việt Nam 19
3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành phố Hồ Chí Minh 20
3.2 Giới thiệu về công ty 21
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 21
3.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty 22
CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 24
4.1 Phương pháp điều tra 24
4.1.1 Mục tiêu 24
4.1.2 Phương pháp thực hiện 24
4.1.3 Đối tượng nghiên cứu 25
4.1.4 Lấy mẫu 25
4.1.5 Thực hiện khảo sát 25
4.2 Kết quả phân tích 27
CHƯƠNG 5: NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 43
5.1 Phân tích nguyên nhân 43
5.2 Đề xuất giải pháp 45
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41
6.1 Kết luận 48
6.2 Kiến nghị 49
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C 8
Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF 17
Bảng 3.1: Các yếu tố tăng trưởng của ngành y tế Việt Nam 19
Bảng 3.2: Sự tăng trưởng của các danh mục đầu tư về y tế 20
Bảng 4.1: Các mẫu được khảo sát 27
Bảng 4.2: Thời gian mua gần nhất 27
Bảng 4.3: Số lượng mua gần đây 28
Bảng 4.4: Bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm 30
Bảng 4.5: Bảng các lý do chưa thực hiện mua 31
Bảng 4.6: Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 32
Bảng 4.7: Tiêu chí quan trọng nhất khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 33
Bảng 4.8: Tiêu chí quan trọng thứ hai khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 34
Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích thống kê các yếu tố chất lượng 35
Bảng 4.10: Các yếu tố chất lượng có sai lệch lớn cần phải cải tiến 41
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Các bước thực hiện nghiên cứu 4
Hình 2.1: Tỷ lệ hàng hóa và dịch vụ trong việc mua hàng trọn gói 6
Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ 10
Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ 14
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 18
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty 22
Hình 4.1: Biểu đồ mức kì vọng của các yếu tố 33
Hình 4.2: Biểu đồ mức chênh lệch 41
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SERVQUAL: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
SERVPERF: Mô hình đánh giá mức độ cảm nhận dịch vụ.