Báo Cáo Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuy

Chương 1: GIỚI THIỆU


1.1 Cơ sở hình thành đề tài:

Trong những năm gần đây chắc hẳn ai trong chúng ta cũng đều cảm nhận được một sự nổ lực đáng kể, sự vươn vai lớn dậy của nền kinh tế Việt Nam. Hòa mình cùng sự đổi mới và vươn lên mạnh mẽ của đất nước, Long Xuyên ngày nay cũng đã trở thành một thành phố trẻ, năng động với tốc độ đô thị hóa ngày càng cao. Đất nước đang trên con đường hội nhập, con người ngày càng được tiếp cận với nhiều tri thức hiện đại. Song song đó là đời sống kinh tế của người dân đa phần đã được cải thiện , thu nhập ngày càng được nâng cao, chất lượng cuộc sống cũng được quan tâm hơn.

Trong bối cảnh nền kinh tế đang có xu hướng phát triển ngày càng cao, nhịp sống thời hội nhập cũng trở nên tất bật hơn, yếu tố thời gian dần trở nên quan trọng và đòi hỏi con người phải biết tiết kiệm nó, đặc biệt là đối với những người làm việc và những người dân có thu nhập cao. Vì vậy thói quen mua sắm của rất nhiều người trong số họ cũng dần thay đổi nhằm tiết kiệm thời gian hơn. Nếu như trước đây họ chỉ mua sắm tại các chợ, các tiệm tạp hóa thì nay người tiêu dùng đã biết tìm đến với siêu thị vì như vậy họ sẽ tiết kiệm được thời gian hơn. Đến với siêu thị khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy món hàng mình cần mua mà không phải mất thời gian để tìm kiếm nhờ vào cách bố trí có trật tự của các gian hàng. Theo đó là sự tiết kiệm thời gian trong khâu ngã giá vì khách hàng mua hàng hóa trong siêu thị không phải trả giá.Thấy được nhu cầu đó cũng như là thấy được triển vọng phát triển kinh tế trong tương lai của An Giang, ngày 11/02/2007 Co.opMart đã khai trương siêu thị Co.opMart Long Xuyên với quy mô 1 trệt, 3 lầu. Không chỉ dừng lại ở đó, với diện tích 12.000m2 và được định vị ở ngay trung tâm thành phố (12 Nguyễn Huệ A, P. Mỹ Long,Tp. Long Xuyên - An Giang), sự tiện nghi (hệ thống thang máy) cùng với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart đã được ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày. Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phú với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải chăng, cùng với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện của nhân viên Co.opMart là lý do Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.(Theo saigonco-op.com.vn)

Chất lượng hàng hóa, chất lượng về cơ sở hạ tầng là vậy, nhưng còn chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên siêu thị như thế nào? Thái độ phục vụ của họ có thực sự chu đáo và khiến cho khách hàng thấy hài lòng? Để hiểu rõ hơn vấn đề này, để biết được mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên thì việc “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Co.opMart Long Xuyên” là cần thiết.

Thông qua quá trình nghiên cứu ta sẽ thấy được những mặt mạnh cũng như những hạn chế trong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên Co.opMart Long Xuyên, từ đó đưa ra những đề xuất, những giải pháp nhằm giúp siêu thị nâng cao chất lượng phục vụ và khắc phục những hạn chế đó để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên khi đến mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên.

- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên siêu thị.

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

- Vì nghiên cứu này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị Co.opMart long Xuyên nên đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã từng đến mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên.

- Phạm vi không gian: nội ô thành phố Long Xuyên.

- Phạm vi nội dung: chỉ khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị. Sau đó đưa ra một và đề xuất và kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện trong cách phục vụ của nhân viên.

1.4 Ý nghĩa của đề tài:

- Đề tài sẽ giúp bản thân hiểu rõ hơn về những kiến thức đã được học. qua đó có thể học hỏi thêm kiến thức mới từ thực tiễn.

- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Co.opMart Long Xuyên.

- Đề tài sẽ là tài liệu tham khảo cho siêu thị về việc đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên mình. Nó sẽ phản ánh sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng ở một số khía cạnh trong cách phục vụ của nhân viên, từ đó siêu thị sẽ tiếp tục phát huy những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế nhằm hoàn thiện hơn trong thái độ phục vụ của nhân viên.