Luận Văn Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng thươ

Một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty. Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và quá trình hội nhập quốc tế của nước ta làm cho thu nhập, mức sống của người dân ngày càng được nâng lên. Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo hướng ngày càng cao hơn. Để làm được điều này ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, chúng em đã đi sâu hơn vào việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP An Bình và cụ thể là dịch vụ tiền gửi Online – Esaving.
Tuy nhóm chúng em đã hoàn thành xong đề tài nghiên cứu của mình, nhưng do kiến thức và thời gian chuẩn bị của chúng em còn hạn chế nên bài làm của nhóm chúng em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như hình thức trình bày. Vì vậy, chúng em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Thầy để bài làm của nhóm chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀITên đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng TMCP An Bình”
1. LÝ DO CHỌN Đề TÀI
Ngân hàng là một trong những dịch vụ được mở cửa mạnh nhất sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt, mạnh mẽ hơn so với các ngân hàng trong nước và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã cải tổ cơ cấu một cách mạnh mẽ để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng về hình thức, có khả năng cạnh tranh cao, hoạt động an toàn và hiệu quả, huy động tốt các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu của phát triển đất nước.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường như ngày nay các ngân hàng phải phấn đấu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng.
Những người có đồng vốn nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định họ luôn tính toán sao với số tiền trong tay của mình luôn được tăng lên theo thời gian, và đây có thể là lúc mà người ta nghĩ đến ngân hàng nơi vừa an toàn vừa nhận được lợi nhuận.
Mỗi một cá nhân đều cần nơi tin cậy trong việc gửi tiết kiệm này nhưng đây chưa phải là tất cả tác động đến việc ham thích gửi tiền của khách hàng, những ngân hàng khác nhau sẽ có những dịch vụ khác nhau cho khách hàng lựa chọn phục vụ mình. Nắm bắt được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Ngân hàng TMCP An Bình đang không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Trong vài năm gần đây, ta thấy có nhiều sự thay đổi về chiến lược cạnh tranh tại ngân hàng An Bình ở cả dịch vụ lẫn đối tượng khách hàng. Khác với cạnh tranh về lãi suất, cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng không có giới hạn. Đây có thể là điểm mạnh để các ngân hàng của Việt Nam nói chung và ngân hàng An Bình nói riêng vươn lên trong cạnh tranh.
Và giờ đây những người gửi tiền rất được ngân hàng ưu ái và phục vụ tận tình. Ngoài lãi suất hấp dẫn còn được thưởng, khuyến mãi . sự linh hoạt và đa dạng của các hình thức huy động vốn làm cho người gửi tiền phải tính toán chọn loại hình gửi nào sao cho có lợi nhất. Nếu như trước đây người gửi tiền chỉ xem ngân hàng nào có lãi cao để gửi, thì nay họ còn phải cân nhắc chọn kỳ hạn gửi, số tiền gửi để có được lợi nhuận ở mức cao nhất.
Nhưng xu hướng gởi tiền của khách hàng có thay đổi không? Do đâu mà họ có xu hướng như vậy? Ở các ngân hàng khác nhau thì khách hàng có cách gởi tiền khác nhau không? Để trả lời được các câu hỏi trên thì đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng TMCP An Bình” sẽ giúp chúng ta đi sâu hơn để tìm hiểu các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đó đến hành vi gởi tiền của khách hàng đối với dịch vụTiền gửi Online – Esaving. Qua đó có thể đưa ra một số kiến nghị, giải pháp cho ngân hàng để cải thiện dịch vụ, tiện ích nhằm tăng hiệu quả huy động vốn cũng như khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

• Mục tiêu tổng thể: Nâng cao chất lượng “Dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving” của ngân hàng An Bình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cáo của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:

• Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng An Bình.
• Đánh giá mức độ thu hút khách hàng của ngân hàng về dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving.
• Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng An Bình.
• Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng An Bình.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Không gian: Nhóm chúng em sẽ thu nhỏ phạm vi nghiên cứu của mình trong địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Và nghiên cứu riêng biệt về dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng An Bình.
Thời gian: Từ tháng 1 đến 27/2/2013
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving. Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 và phần mềm AMOS.
• Phương pháp thống kê: Đây là phương pháp được sử dụng để thống kê các dữ liệu khảo sát và thống kê các kết quả sau khi đã phân tích.
• Phương pháp so sánh: So sánh giữa mục tiêu và lợi ích mà ngân hàng đặt ra cho dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving và kết quả sau khi chúng em đã khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ này.
• Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh sẽ được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:

• Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý;
• Mức 2: Không đồng ý;
• Mức 3: Bình thường;
• Mức 4: Đồng ý;
• Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.

• Phương pháp chọn mẫu: Nhóm chúng em lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

6. KẾT CẤU
Kết cấu đề tài bao gồm 5 chương:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
• Chương 2: Cơ sở lý luận.
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
• Chương 4: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng TMCP An Bình.
• Chương 5: Một số giải pháp.