Luận Văn Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại Nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất

MỤC LỤC
NỘI DUNG TRANG
Lời cam đoan . . i
Lời cảm ơn . ii
Mục lục iii
Danh mục chữ viết tắt . vi
Danh mục bảng . viii
Danh mục hình . ix

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1
1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 3
1.4 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu . .4
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .5
1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN . 7
CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .8
2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ .8
2.1.1 Khái niệm . .8
2.1.2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng . 9
2.2 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ .11
2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ .12
2.2.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .13
TÓM TẮT CHƯƠNG .20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 22
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính . .22
3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính .23
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH
KHÁCH QUỐC TẾ .26
3.2.1 Mô hình nghiên cứu: 26
3.2.2 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của hành khách quốc tế: 26
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .29
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng .29
3.3.2 Mô tả mẫu .31
3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo . .34
TÓM TẮT CHƯƠNG .38
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH 39
4.1 ĐỘ ĐÁP ỨNG . .39
4.1.1 Đánh giá chung 40
4.1.2 Đánh giá cụ thể . 40
4.1.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .42
4.2 ĐỘ TIN CẬY 43
4.2.1 Đánh giá chung 44
4.2.2 Đánh giá cụ thể 44
4.2.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .46
4.3 ĐIỀU KIỆN HỮU HÌNH 46
4.3.1 Đánh giá chung 47
4.3.2 Đánh giá cụ thể 47
4.3.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .49
4.4 GIÁ TRỊ GIA TĂNG 51
4.4.1 Đánh giá chung 51
4.4.2 Đánh giá cụ thể . 52
4.4.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .52
4.5 DỊCH VỤ QUÁ CẢNH/NỐI CHUYẾN . 53
TÓM TẮT CHƯƠNG .55
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 57
5.1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 . 58
5.1.1 Cơ sở đề xuất 58
5.1.2 Giải pháp và kiến nghị . 60
5.2 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 . 65
5.2.1 Cơ sở đề xuất 65
5.2.2 Giải pháp và kiến nghị . 65
5.3 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 . 67
5.3.1 Cơ sở đề xuất 67
5.3.2 Giải pháp và kiến nghị . 67
5.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CỤM CẢNG HÀNG KHÔNG MIỀN NAM . .69
TÓM TẮT CHƯƠNG .71
KẾT LUẬN . 72
Phụ lục
Tài liệu tham khảo
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong vài thập niên gần đây, cùng với sự tăng trưởng liên tục của giao thông
hàng không và quá trình tự do hóa cũng như thương mại hóa hoạt động vận tải hàng
không trên toàn thế giới, tình hình cạnh tranh giữa các sân bay ngày càng thêm căng
thẳng. Tại nhiều sân bay, ngoài những lựa chọn khác thì chất lượng dịch vụ đã trở
thành một trong những công cụ cạnh tranh mạnh nhất trong cuộc đua nhằm thu hút
và duy trì khách hàng là các hãng hàng không và hành khách. Do vậy, vấn đề đặt ra
không chỉ là yêu cầu tăng cường năng lực nội tại, phát triển cơ sở hạ tầng và khả
năng cạnh tranh mà còn là bài toán về chất lượng dịch vụ, cụ thể là hiểu và đáp ứng
nhu cầu khách hàng để thu hút khách hàng, làm họ hài lòng và duy trì sự trung
thành của họ. Sân bay phải xác định được điều gì là quan trọng đối với khách hàng,
thông báo với khách hàng là mình sẽ mang đến những gì quan trọng cho họ và thực
hiện những gì mình hứa. Nói cách khác, chìa khóa thành công của một tổ chức nói
chung hay một sân bay nói riêng là làm hài lòng khách hàng.
Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất hiện cũng đang đứng trước bài toán lớn này. Trong cơ chế bao cấp trước đây, sân bay Tân Sơn Nhất cũng như các đơn vị nhà nước khác hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của cơ quan quản lý nhà nước cấp trên theo kế hoạch được giao. Sau những năm đổi mới và trước xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực hàng không, hiện nay sân bay đang phải đương đầu với nhiều vấn đề cần giải quyết, trong đó chất lượng và việc làm hài lòng hành khách là yêu cầu đặt ra hàng đầu để tồn tại và phát triển.
Với 29 hãng hàng không đang khai thác mạng lưới các đường bay phục vụ hành
khách quốc tế đến các nước trong khu vực và thế giới, sân bay quốc tế Tân Sơn
Nhất được xem là cửa ngõ quốc tế không chỉ của miền Nam Việt Nam mà còn là
đầu mối giao lưu của cả nước. Theo thống kê của bộ phận Kế hoạch - Cụm cảng
Hàng không Miền Nam (Xem Phụ lục 1), trong năm 2006 tổng số khách qua nhà ga
quốc tế Tân Sơn Nhất là 4.864.606, tổng số lần chuyến hạ cất cánh là 35.360. So
với sản lượng 6 năm trước là năm 2000, tỷ lệ tăng số lần chuyến là 190%, số lượt
hành khách cũng tăng 205%. Trong giai đoạn này, tỷ lệ tăng hàng năm đối với số
lượng khách đạt trung bình là 14%, đối với số lần chuyến hạ cất cánh trung bình là
12%.
Trong tình hình cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các sân bay quốc tế trong khu
vực, đồng thời nhận thức được nhu cầu giao thông hàng không quốc tế sẽ tăng cao,
đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO, sân bay Tân Sơn Nhất đã lập Nghiên cứu khả
thi và tiến hành đầu tư xây dựng Nhà ga Quốc tế mới để thay thế nhà ga hiện tại.
Nhà ga Quốc tế mới này đã được đưa vào khai thác chính thức vào đầu tháng 9 năm
2007. Tại Nhà ga Quốc tế mới này, vấn đề chất lượng và việc làm hài lòng hành
khách cần được cải tiến để xứng tầm với mức độ hiện đại của thiết bị và sự tiện nghi
của nhà ga. Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, quyết định sự thành công của nhà ga
trong việc thu hút khách hàng nhằm đạt mục tiêu doanh thu và hiệu quả kinh doanh
cao. Nói cách khác, sân bay Tân Sơn Nhất cần đầu tư cho chất lượng phục vụ hành
khách và nâng cao mức độ hài lòng của hành khách tại Nhà ga quốc tế mới.
Như vậy, công việc cần làm đối với sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là khảo sát nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu này. Việc xác định chính xác các nhu cầu của khách hàng và mức độ chất lượng mà họ đòi hỏi sẽ là cơ sở cho công tác cải tiến các yếu tố chất lượng quan trọng nhưng đang đạt mức độ hài lòng thấp, nâng cao mức độ hài lòng của hành khách và chất lượng phục vụ tại Nhà ga Quốc tế mới Tân Sơn Nhất.
1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụ ngày càng có vị trí quan trọng và đóng góp nhiều sản phẩm, thu nhập
cho nền kinh tế quốc dân. Vì vậy, bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng xem khách
hàng là thượng đế và đặt vấn đề đáp ứng nhu cầu của họ lên hàng đầu nhằm mục
tiêu sau cùng là tăng doanh thu, lợi nhuận cho chính mình. Đối với sân bay, dịch vụ
hành khách là một trong những hoạt động chính thuộc về chức năng, đồng thời
mang lại doanh thu cho sân bay. Theo logic vấn đề này, sân bay cần phải hiểu hành

khách để đáp ứng nhu cầu, thu hút và duy trì sự trung thành của họ nhằm tăng doanh thu, đồng thời góp phần quảng bá sân bay qua chất lượng dịch vụ. Khi hành khách hài lòng thì họ sẽ sẵn sàng quay lại. Mặt khác, thông tin truyền miệng về chất lượng dịch vụ sân bay tốt sẽ dẫn đến lượng khách gia tăng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ tại sân bay không làm họ hài lòng thì khi có sự chọn lựa, hành khách sẽ không còn muốn quay lại sân bay nữa. Điều này có ảnh hưởng nhất định đến sự chọn lựa sân bay của các hãng hàng không quốc tế cũng như quyết định mở thêm đường, tuyến bay quốc tế đến sân bay.
Trong lĩnh vực nhà ga hàng không, chất lượng đã và đang được tiêu chuẩn hóa
thành các mức tiêu chuẩn dịch vụ theo diện tích các khu vực phục vụ hành khách
(khu vực check-in, băng chuyền nhận hành lý, phòng chờ, khu vực kiểm tra, khu
vực cho khách đi lại). Tuy nhiên, vấn đề mức độ hài lòng của hành khách chưa
được nghiên cứu sâu. Vì lý do trên, đồng thời nhận thấy tính cấp bách và tầm quan
trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng đối với nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất
trong thời gian sắp tới, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu “Khảo sát mức độ
hài lòng của hành khách tại Nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất” làm luận văn tốt nghiệp
của mình.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Khắc phục các tư tưởng còn sót lại từ thời kỳ trước như ỷ lại, không xem khách
hàng là trọng tâm phục vụ của mình, sân bay Tân Sơn Nhất ngày càng định hướng
hoạt động theo chất lượng phục vụ hành khách. Chất lượng vốn là một phạm trù
trừu tượng, chất lượng dịch vụ tại nhà ga sân bay lại càng trừu tượng và khó đo
lường hơn do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ này. Chất lượng phục vụ hành
khách cao hay thấp phần lớn tùy thuộc vào cảm nhận, so sánh của hành khách và sự
hài lòng của họ. Liên quan đến nhà ga hành khách quốc tế Tân Sơn Nhất, câu hỏi
đặt ra cho nhà quản lý sân bay là “Khách hàng (đặc biệt là khách quốc tế) đã thực
sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tại nhà ga quốc tế chưa? Hài lòng ở mức độ nào?
Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng nhằm thu hút ngày càng nhiều hành
khách đến nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất và sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ trong nhà ga hơn nữa?”
Trên cơ sở những câu hỏi quản lý nói trên, đề tài lấy mục tiêu nghiên cứu là đánh
giá thực trạng mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất
hiện hữu và đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng, đặc biệt khi nhà ga
quốc tế mới Tân Sơn Nhất được đưa vào khai thác. Các câu hỏi nghiên cứu đề tài
đặt ra là:
1. Nhu cầu của hành khách: Những nhu cầu mà hành khách của Nhà ga Quốc tế Tân Sơn Nhất muốn được đáp ứng? Mức độ quan trọng của từng yếu tố theo quan điểm của hành khách?
2. Đánh giá thực trạng: Hành khách hài lòng như thế nào về dịch vụ tại nhà ga
quốc tế Tân Sơn Nhất?
3. Giải pháp: Sân bay Tân Sơn Nhất cần có những giải pháp gì để nâng cao mức
độ hài lòng của hành khách đi qua nhà ga quốc tế?
Nói một cách khác ngắn gọn hơn, mục tiêu của nghiên cứu là hiểu nhu cầu của hành khách về dịch vụ tại một nhà ga quốc tế và mức độ hài lòng của hành khách về nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm rút ngắn khoảng cách này, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của hành khách cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ.
Từ việc hiểu hành khách muốn gì và đang nhận được những gì, họ hài lòng như thế nào, đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga Quốc tế Tân Sơn Nhất. Đề tài cũng sẽ cung cấp thông tin về khách hàng làm cơ sở cho việc đề xuất marketing mix, kế hoạch tiếp thị và chiến lược tiếp thị nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất.