Luận Văn Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Co.opmart Cống Quỳnh Quận 1 Tp.HCM

Đề tài thực hiện năm 2012
Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Co.opmart Cống Quỳnh Quận 1 Tp.HCM




PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay với xu hướng nền kinh tế được toàn cầu hóa, phát triển một cách
nhanh chóng, đời sống của người dân ngày càng tăng cao, tiêu chí mà họ đặt ra
trong cuộc sống đang có xu hướng chuyể n từ “ăn no mặc ấm” qua khái niệm “ăn
ngon mặc đẹp”. Vì vậy họ có những yêu cầu ngày càng cao và rất khắt khe đối v ớ i
các sản phẩm sử dụng hàng ngày, đặc biệt là đối v ới m ặt hàng thực phẩm. Như
chúng ta đã biết, hiện nay tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm đang diễn biến hết
sức phức tạp, người tiêu dùng mất lòng tin đối với các sản phẩm ở chợ và các quầ y
hàng hóa ven lề đường và điểm dừng cuối cùng của họ chính là các siêu th ị - nơi
người tiêu dùng có thể hoàn toàn an tâm đối với chất lượng của các loại hàng hóa
mà mình cần. Hiện nay, hệ thống các siêu thị ở Việt Nam nhìn chung khá phát triể n
và phong phú, trong báo cáo Ch ỉ Số Phát Triển Bán Lẻ Toàn Cầu năm 2006,
A.T.Kearney đã xếp hạng Việt Nam đứng thứ 3 về mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ
trong ba mươi th ị trường bán lẻ.
Một trong những sự kiện nổi bật gần đây là hệ thống chuỗi siêu th ị SaiGonCo.op
đã được bầu chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong top 500 nhà bán lẻ
của khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Ngoài ra 2 nhà bán lẻ khác là Công Ty
Trang Sức Sài Gòn (SJC) và công ty Nguyễn Kim cũng đã giành được giải b ạc, giả i
đồng. Lễ trao giải được diễn ra ở thành phố Tokyo, Nhật Bản vào ngày 11/10/2006.
Những kết quả đạt được của các nhà bán lẻ Việt Nam rất đáng khích lệ tuy nhiên
cũng cần nhìn nhận là những thử thách vẫn đang còn rất nhiều đối với các nhà bán
lẻ trong nước. Đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO các hệ thống siêu thị
trong nước bắt đầu chịu áp lực của những siêu thị hàng đầu thế giới đang chuẩn bị
thâm nhập vào thị trường Việt Nam như: Tesco, WalMart, Carrefour
Hơn bao giờ hết việc cải thi ện chất lượng dịch vụ của các hệ thống siêu thị để có
thể cạnh tranh với các hệ thống siêu thị nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại th ị
trường trong nước là vô cùng cần thiết. Một vấn đề đáng chú ý và cần tiếp tục có
2
những phân tích, đánh giá để có giải pháp hợp lý đó là chất lượng dị ch vụ khách
hàng của các hệ thố ng siêu thị trong nước. Vì khách hàng là nhân tố quyết đ ịnh sự
sống còn của siêu thị , siêu th ị có hoạt động tốt hay không, có tồn tại được hay
không chính là nhờ vào uy tín của siêu thị đối v ới khách hàng, mà điều này được
xem xét thông qua khái niệm chất lượng dị ch vụ khách hàng. Tuy nhiên, hiện tạ i
chất lượng dị ch vụ khách hàng tại các hệ thống siêu thị trong nước nói chung và tại
Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 nói riêng như thế nào? Họ cầ n
phải làm gi? và thực hiện ra sao? để có thể cải thi ện chất lượng dịch vụ, thu hút
được nhiều khách hàng đế n với mình để tăng khả năng cạnh tranh với các các đố i
thủ đến từ các quốc gia khác. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, cũng
như vai trò của dị ch vụ khách hàng tại siêu th ị nên tác giả quyết đ ịnh chọ n đề tài
“Khảo sát chất lượng dị ch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống
Quỳnh Quận 1,TP.Hồ Chí Minh” là đề tài báo cáo nghiên cứu vừa là để học hỏi, tìm
hiểu rõ hơn vấn đề này cũng như có được kiến thức n ền tảng, thâm nhập thực tế sâu,
sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học được trên giảng đường nhằm đề
xuất các giải pháp mang tính thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ,
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh
Quận 1 được tốt hơn , thu hút nhiều khách hàng hơn, và nâng cao vị thế cạnh tranh
trong tương lai.
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng c ủa siêu thị nói chung và của Siêu th ị
CoopMart nói riêng đế n nay đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu, đề cập
đến nhiều góc độ khía cạnh khác nhau, và nhiều đề tài nghiên cứu khoa học đã được
công bố như: “Chất lượng dị ch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành c ủa khách
hàng siêu thị tại TPHCM” c ủa Nguyễn Mai Trang – Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc
Gia TPHCM. “Sử dụng thang đo ServQual đánh giá chất lượng dị ch vụ tại siêu th ị
Big C Huế” của Nguyễn Quốc Khánh
Trong phạm vi trường đại học Lạc Hồng đề tài “Khảo sát chất lượng dị ch vụ
khách hàng tại Công Ty TNHH CoopMart” đã được số ít sinh viên th ực hiên, đã có
3
nhiều giải pháp thiết thực tháo gỡ những bất cập, những khó khăn góp phần đả m
bảo hiệu quả kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị Co.opMart. Tuy nhiên, do
các yếu tố th ị trường luôn thay đổi, trong đó xu hướng về th ị hiếu, sở thích của
khách hàng cũng thay đổi qua thời gian , cho nên việc tiến hành đề tài khảo sát về
chất lượng dị ch vụ khách hàng sẽ vẫn có ý nghĩa đối với đi ều kiện của siêu thị Coop
Mart Cống Quỳnh hiện nay. Vì vậy qua đề tài này, tác giả tiếp tục khắc phục một số
nhược điểm của các đề tài khác trong phân tích và xử lý số li ệu, nên kỳ vọng của đề
tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá chính xác hơn. Qua đó đề xuất các giả i
pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra.
3. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dị ch vụ khách
hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, đưa ra các giải pháp đ ể
phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại Công Ty
trong thời gian tới .
 Mục tiêu cụ thể
Đề tài làm rõ cơ sở lý lu ận về chất lượng dị ch vụ khách hàng
Phân tích thực trạng của việc thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quậ n 1, TP Hồ Chí Minh
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dị ch vụ, sự hài lòng c ủa khách hàng
Phạm vi nghiên cứu: Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tại bàn bao gồm: so sánh, thống kê, phân tích
Phương pháp tại hi ện trường: Điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi của
tha ng đo ServQual
4
Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý b ằng Excel và phần mềm xử lý dữ liệ u
SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc tính toán và phân tích
6. Những đóng góp mới c ủa đề tài
Đề tài đã đưa ra được các cơ sở lý lu ận về khách hàng, dị ch vụ, d ịch vụ khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu của đề tài
Khảo sát được thực trạng của chất lượng dị ch vụ tại siêu th ị Co.opMart Cống
Quỳnh Quận 1 cũng như thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về các loại hình
dị ch vụ khách hàng tại đây. Tìm hiểu được những tồn tại, hạn chế về chất lượng
dị ch vụ khách hàng của siêu thị .
Đưa ra được những giải pháp thực tế để áp dụng cho siêu thị Co.opMart Cống
Quỳnh Quận 1 trong việc phát triển chất lượng dị ch vụ khách hàng nhằm thõa mãn
nhu cầu cũng như nâng cao sự hài lòng c ủa các khách hàng khi đế n với siêu th ị
7. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận Báo cáo nghiên cứu khoa học
gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dị ch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH
Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dị ch vụ khách hàng tại Công
Ty TNHH Cống Quỳnh Quận 1
Ngoài ra báo cáo nghiên cứu khoa học còn có danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục đính kèm