Tài liệu Khái niệm về crm

Đo lường sự thoả mãn của khách hàng là gì? Vì sao cần đo lường sự thoả mãn của khách hàng?

CSM: Customer Satisfaction Measurement - Đo lường sự thoả mãn của khách hàng. Mọi hoạt động đo lường sự thoả mãn của khách hàng được thực hiện trong những năm trước thập niên 60 đều có thể được coi là chuyện cổ xưa. Hơn thế nữa, hoạt động này đã tồn tại trước khi xuất hiện các nghiên cứu thị trường trên diện rộng. Trong giai đoạn đó, việc liên hệ trực tiếp với khách hàng thường được coi là hoạt động thay thế cho đo lường sự thoả mãn của khách hàng. Trong phần lớn các trường hợp, những người thực hiện công việc này thường là nhân viên kinh doanh, các thương gia nhỏ, những người bán sỉ hay những người thực hành công việc chiêu thị trước khi khái niệm này được chính thức chấp nhận và áp dụng rộng rãi. Trong một cuốn sách của thập niên 50 có tên - Sách giáo khoa dành cho thợ cạo - đã viết “Đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho