Luận Văn Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực

ĐỀ TÀI: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực


LấI Mậ đầU

"Du lịch ngày nay dẫ trở thành một hiƯn tưỵng quan trọng cđa đời sống hiƯn đại". Đó là chiỊu hướng cđa thế giới đương đại.
Công nghiƯp du lịch đă và đang đưỵc các nước trên thế giới coi như "con gà đỴ trứng vàng" là "nghành công nghiƯp không khói" hay là "Ng̣i nỉ đĨ phát triĨn kinh tế ". Đây là sự khẳng định chung cđa các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kĨ cđa nghành kinh doanh du lịch trong quá tŕnh phát triĨn nỊn kinh tế thế giới. Du lịch là một sinh hoạt đă có từ lâu, nhưng chỉ mới phát triĨn với tốc độ nhanh và rầm rộ trong ṿng 40 năm qua. Nó đă trở thành một nghành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung cđa cả các quốc gia và đem lại hiƯu quả kinh tế rất cao. Nếu so sánh với các nghành kinh tế khác th́ Du lịch là mét trong những nghành đem lại nguồn ngoại tƯ đáng kĨ cho đất nước, góp phần thĩc đẩy và tạo điỊu kiƯn cho các nghành kinh tế xă hội khác phát triĨn, tạo thêm công ăn viƯc làm cho một lực lưỵmg nhàn rỗi trong xă hội.
ViƯt Nam là một bộ phận cđa thế giới, cho nên chịu sự ảnh hưởng cđa xu hướng phát triĨn kinh tế trên toàn cầu. Chính v́ vậy, ViƯt Nam cịng xem du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đ̣n bẩy cho sự phát triĨn cđa các nghành kinh tế khác.
Tuy nhiên sự tồn tại và phát triĨn cđa nghành du lịch lại phơ thuộc và chịu sự chi phối cđa nhiỊu yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách. Đây là nhân tố mang tính sống c̣n đối với hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách th́ hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch th́ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lƯ lớn. Đây là một mảng quan trọng trong kinh doanh du lịch, bởi v́ ăn ngđ là những nhu cầu thiết yếu cđa mỗi con người đĨ duy tŕ cuộc sống. Tuy không phải là mơc đích chính cđa chuyến đi nhưng chất lưỵng cđa nó lại ảnh hưởng lớn đến chất lưỵng cđa cả chuyến đi du lịch.
V́ vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cịng chịu ảnh hưởng cđa nguồn khách. Khách có ư nghĩa trong sự tồn tại và phát triĨn cđa một khách sạn. Đánh giá đưỵc tầm quan trọng cđa nguồn khách đối với kinh doanh du lịch và viƯc nghiên cứu khách du lịch và những đỈc điĨm cđa nó là một tất yếu đối với các doanh nghiƯp du lịch nói chung và doanh nghiƯp khách sạn nói riêng. Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá đỈc điĨm nguồn khách cđa doanh nghiƯp, có thĨ đưa ra những giải pháp hữu hiƯu, đĨ thu hĩt khách.
Khách sạn ĐiƯn Lực là đơn vị vừa kinh doanh vừa phơc vơ du lịch. V́ vậy nghiên cứu khách du lịch với những nhu cầu cđa họ là điỊu cần thiết. Khách sạn mới chuyĨn từ nhà khách sang kinh doanh do đó mà nguồn khách đến với khách sạn chưa đỊu và nhiỊu, đỈc biƯt là khách Quốc tế. Như vậy đĨ thu hĩt đưỵc nhiỊu khách và có khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực th́ khách sạn ĐiƯn Lực cần phải xác định rơ nguồn khách mơc tiêu cđa ḿnh.
Qua sự phân tích trên em quyết định chọn đĨ tài:
"Khách hàng và các biƯn pháp thu hĩt khách hàng ở khách sạn ĐiƯn Lực"
Với đỊ tài này em muốn t́m hiĨu thị trường khách hàng cđa khách sạn, các biƯn pháp mà doanh nghiƯp đă áp dơng trong viƯc khai thác các nguồn khách và đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiƯn các biƯn pháp thu hĩt khách hàng, với hy vọng đưỵc góp một phần nhỏ vào viƯc nâng cao hiƯu quả hoạt động kinh doanh cđa khách sạn trong tương lai.
Kết cấu bài viết gồm các phần chính sau đây:
Phần I: Khách hàng và các biƯn pháp thu hĩt khách hàng trong kinh doanh du lịch.
Phần II: T́nh h́nh khách hàng và các biƯn pháp thu hĩt khách hàng ở khách sạn ĐiƯn Lực.
Phần III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiƯn các biƯn pháp thu hĩt khách cđa khách sạn ĐiƯn Lực.
Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ NguyƠn Thừa Lộc, Ban lănh đạo và các cán bộ công nhân viên Khách sạn ĐiƯn Lực cùng các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh thương mại trường ĐH Kinh tế quốc dân đă tận t́nh giĩp đỡ tôi hoàn thành chuyên đỊ này.
Phần I
KHáCH HΜNG VΜ CáC BIƯN PHáP THU HĨT KHáCH HΜNG TRONG KINH DOANH DU LịCH.
I. MẫT Sẩ KHáI NIƯM VỊ KHáCH DU LịCH:
1. Du lịch:
MỈc dù là ngành du lịch ra đời muộn hơn só với một số các ngành khác nhưng nhu cầu vỊ du lịch đă có từ rất lâu. Từ thời cỉ đại, tại các nước Ai Cập cỉ đại, Hy Lạp, La Mă . đă xuất hiƯn du lịch như du lịch công vơ các phái viên Hoàng Đế, du lịch thĨ thao qua các Olympic, du lịch tôn giáo là những cuộc hành hương, du lịch chữa bƯnh cđa giới quư téc . Con người luôn luôn t́m hiĨu thế giới bên ngoài, đến những nơi, những vùng mà ḿnh chưa đỈt chân đến. Xă hội càng phát triĨn th́ nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, ước muốn cđa con người là vô cùng. Chẳng hạn muốn đi xa đĨ nâng cao tầm hiĨu biết, hay muốn đưỵc thưởng thức, chiêm ngưỡng những cảnh quan danh lam thắng cảnh đi nghỉ ngơi, chữa bƯnh, t́m hiĨu vỊ lịch sư văn hoá, đi công vơ .
Các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật càng tạo điỊu kiƯn tích cực hơn nữa cho viƯc phát triĨn ngành du lịch. Ví dơ sự phát triĨn cđa lĩnh vực giao thông vận tải làm cho viƯc đi lại cđa con người đưỵc thuận tiƯn hơn
Số lưỵng người đi du lịch ngày càng tăng. Năm 1950 chỉ có 25 triƯu người, đến năm 1995 đă có trên 500 triƯu người đi du lịch trên thế giới.
Vậy du lịch là ǵ? Đây là phạm trù tŕu tưỵng có nhiỊu cách hiĨu khác nhau vỊ du lịch.
- Trên góc độ khách du lịch: du lịch là viƯc tiêu dùng trực tiếp những dịch vơ hàng hoá gắn liỊn với cuộc hành tŕnh và lưu chĩ cuả con người ngoài nơi ở thường xuyên với các mơc đích khác nhau.
- Đứng trên góc độ nhà kinh doanh du lịch: du lịch là viƯc sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vơ hàng hoá cđa các doanh nghiƯp nhằm đảm bảo viƯc đi lại, lưu trĩ,ăn uống nhưng phải đem lại lỵi Ưch cho quốc gia và đảm bảo vƯ sinh môi trường. Đồng thời du lịch là tập hỵp cđa những mối quan hƯ và các hiƯn tưỵng phát sinh trong cuộc hành tŕnh và lưu trĩ cđa những người ngoài địa phương, nếu viƯc cư trĩ đó không trở thành nơi cư trĩ thường xuyên và không dính dánh đến hoạt động kinh doanh kiếm lời.
2. Thị trường du lịch:
Mỗi ngành kinh doanh có một thị trường và tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh mà có tên gọi khác nhau: thị trường hàng tiêu dùng, thị trường vốn, thị trường chứng khoán . v́ vậy ngành du lịch cịng là một thị trường riêng đó là thị trường du lịch.
Vậy thị trường du lịch là ǵ? theo Các Mác hàng hoá là sản phẩm đưỵc sản xuất ra không phải đĨ người sản xuất tiêu dùng mà đĨ bán.
V́ thế có người cho rằng thị trường chỉ là cưa hàng, cái chỵ, mỈc dù nơi đó diƠn ra mua bán hàng hoá. Cần hiĨu rằng thị trường là tỉng sè nhu cầu hoỈc tập hỵp nhu cầu vỊ một loại hàng hoá nào đó, là nơi diƠn ra các hoạt động mua bán hàng hoá bằng tiỊn tƯ.
Thị trường không chỉ là nơi diƠn ra các hoạt động mua bán mà nó c̣n thĨ hiƯn quan hƯ hàng hoá tiỊn tƯ. Do đó thị trường c̣n đưỵc gọi là môi trường cđa kinh doanh. Thị trường là tấm gương đĨ các doanh nghiƯp nhận biết các nhu cầu xă hội, đĨ đánh giá hiƯu quả kinh doanh cđa chính bản thân ḿnh.
Mỗi một ngành kinh doanh một lĩnh vực khác nhau do đó sản phẩm đưa ra thị trường cịng có sự khác biƯt ngành du lịch cịng sản xuất ra các sản phẩm đĨ đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng cđa khách. Sản phẩm du lịch là những sản phẩm hàng hoá mà du lịch cung cấp cho khách trong quá tŕnh đi du lịch.
Sản phẩm du lịch bao gồm:
+ Các loại đồ ăn, thức uống và các dịch vơ bỉ xung gắn liỊn với nó.
+ Các chương tŕnh du lịch, các tài nguyên du lịch.
+ Du lịch lưu trĩ.
+ Các dịch vơ giải trí ở cơ sở du lịch.
+ Dịch vơ vận chuyĨn.
+ Các hàng hoá bán ở các cơ sở du lịch.
+ Các dịch vơ bỉ xung: giỈt là, mua vé, cắt tóc, thông tin liên lạc, hướng dẫn du lịch.
Sản phẩm du lịch có nhiỊu điĨm khác biƯt so với sản phẩm nói chung, cho nên người ta nói sản phẩm du lịch có tính đỈc thù. Tính đỈc thù này thĨ hiƯn ở chỗ.
- Sản phẩm du lịch chđ yếu là dịch vơ, nó không tồn tại dưới dạng vật thĨ đĨ khách hàng có thĨ kiĨm tra, xem xét cho nên nó rất độc đáo.
- Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi, con người tiêu dùng th́ sau khi mua, đến đó đĨ thưởng thức sản phẩm. ĐiỊu đó có nghĩa họ tiêu pha tiỊn bạc trước khi sư dơng sản phẩm và trả tiỊn trước khi thấy sản phẩm.
- Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi thường trĩ cđa khách, cho nên cần có một hƯ thống phân phối trung gian như văn pḥng du lịch, đại lư du lịch, công ty lữ hành.
- Sản phẩm du lịch đưỵc tạo ra bởi sự tỉng hỵp cđa nhiỊu nguồn kinh doanh: giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, các cơ sở vui chơi giải trí, các điĨm du lịch . cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối liên hƯ với nhau, tác động qua lại và phơ thuộc với nhau.
- Sản phẩm du lịch có nhiỊu loại không thĨ tồn kho đưỵc, sản xuất và tiêu dùng trùng nhau vỊ mỈt thời gian cho nên viƯc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng.
- Mối quan hƯ giữa cung và cầu đối với sản phẩm du lịch có đỈc điĨm riêng: trong thời gian ngắn lưỵng Cung trong du lịch tương đối ỉn định c̣n Cỗu luôn luôn biến đỉi do đó tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong từng thời điĨm và vô cùng quan trọng và cịng rất khó khăn.
- Trong du lịch, khách thường Ưt sư dơng những sản phẩm đă dùng.
- Sù thay đỉi vỊ tỷ giá tiỊn tƯ, vỊ t́nh h́nh chính trị chật tù an ninh, sự khó dƠ vỊ thđ tơc xuất nhập cảnh, vỊ hải quan cịng tác động tới nhu cầu cđa khách vỊ tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Từ cơ sở lư luận trên ta rĩt ra khái niƯm vỊ thị trường du lịch như sau:
Thị trường du lịch là một bộ phận cđa thị trường nói chung, xuất phát từ đỈc điĨm cđa sản phẩm du lịch, nên thị trường du lịch đưỵc coi như một bộ phận cấu thánh tương đối đỈc biƯt cđa thị trường hàng hoá nói chung, nă bao gồm các mối quan hƯ và cơ chế kinh tê có liên quan đến địa điĨm, thời gian, điỊu kiƯn và phạm vi thực hiƯn hàng hoá dịch vơ nhằm đáp ứng nhu cầu xă hội vỊ du lịch.
Từ khái niƯm trên ta thấy rằng:
+ Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành cđa thị trường hàng hoá nói chung, nên sự chi phối các quy luật như: Quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu .
+ Thị trường du lịch là nơi thực hiƯn hàng hoá dịch vơ, nhằm đáp ứng nhu cầu xă hội vỊ du lịch, cho nên có tính độc lập tương đối so với thị trường hàng hoá.
+ Toàn bộ các mối quan hƯ và cơ chế kinh tê diƠn ra trên thị trường này phải gắn liỊn với địa điĨm, thời gian điỊu kiƯn phạm vi cđa viƯc thực hiƯn dịch vơ hàng hoá du lịch.
Trên góc độ tỉng thĨ chĩng ta hiĨu thị trường du lịch là: tập hỵp nhu cầu vỊ sản xuất du lịch và toàn bộ Cung đáp ứng Nhu cầu đó và mối quan hƯ giữa chĩng. Trên góc độ làm một đơn vị kinh doanh th́ thị trường du lịch là tập hỵp nhóm khách hàng đang có mong muốn, nguyên vọng vỊ sức mua sản phẩm du lịch nhưng chưa đưỵc đáp ứng.
3. Khách du lịch:
ĐĨ ngành du lịch hoạt động và phát triĨn cần phải có khách. Bởi v́ có khách ngành du lịch mới bán đưỵc các sản phẩm cđa ḿnh, c̣n không có khách th́ hoạt động du lịch sẽ trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trường th́ cầu du lịch chính là các khách du lịch, c̣n cung du lịch chính là các nhà kinh doanh du lịch cung cấp sản phẩm cho khách du lịch. Vậy khách du lịch là ai? Họ có những nhu cầu ǵ?
Có rất nhiỊu khái niƯm khác nhau vỊ khách du lịch:
- Nhà kinh tê học người áo - Lozep Stemoler định nghĩa: "khách du lịch là những hành khách đỈc biƯt, ở lại theo ư thích ngoài nơi cư chĩ thường xuyên, đĨ thoả măn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuỉi những mơc đích kinh tê ".
- Nhà kinh tê người Anh - Olgilvi lại khẳng định: ĐĨ thành khách du lịch phải có Ưt nhật hai điỊu kiƯn:
+ Phải đi xa nhà dưới thời gian là một năm.
+ ở đó phải tiêu tiỊn mà ḿnh kiếm đưỵc ở nơi khác.
Khách du lịch bao gồm khách du lịch Quốc tế và khách du lịch nội địa
Theo định nghĩa cđa hội nghị Quốc tế vỊ du lịch ở Hà lan năm 1989.
"khách du lịch Quốc tế là những người đi hoỈc sẽ đi thăm quan một đất nước khác, với các mơc khác nhau trong khoảng thời gian nhiỊu nhất là 3 tháng". Nếu trên 3 tháng, phải đưỵc cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thĩc thời gian thăm quan, lưu trĩ, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó đĨ đi đến nước khác hoỈc trở vỊ.
C̣n nhà kinh tế học người Anh - Ông Morool cho rằng, đĨ trở thành khách du lịch Quốc tế phải đảm bảo 3 điỊu kiƯn sau:
+ ĐĨ một nước khác với các nguyên nhân khác nhau.
+ Đến đó không phải đĨ cư trĩ hoỈc đĨ hoạt động kinh doanh.
+ ậ đó phải tiêu tiỊn mà ḿnh kiếm đưỵc ở nơi khác.
Do vậy, những người đưỵc coi là khách du lịch Quốc bao gồm:
+ Những người đi v́ lư do sức khoỴ, giải trí.
+ Những người đi đĨ tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội .
+ Những người tham gia các cuộc hành tŕnh trên biĨn dài ngày.
Và những người không đưỵc coi là khách du lịch Quốc tế gồm:
+ Những người sang nước khác không theo hỵp đồng có tính chất dài ngày.
+ Những người nhập cư trở lại.
+ Những cư dân vùng biên giới và những người cư trĩ ở một nước, làm viƯc ở nước khác.
+ Học sinh, học sinh học ở các trường nội trĩ.
Những người đi qua một đất nước khác những không dừng chân cho dù quá 24 giê.
Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách Ưt nhất là 50 dỈm v́ các lư do khác nhau trừ khả năng thay đỉi chỗ làm viƯc trong khoảng thời gian cùng ngày hoỈc qua đêm.
Những người không đưỵc coi là khách du lịch nội địa gồm:
+ Nhân viên làm viƯc trên các phương tiƯn vận chuyĨn dân dơng.
+ Những người thay đỉi địa điĨm làm viƯc.
+ Học sinh, sinh viên ở nội trĩ.
Nhu cầu, động cơ, mơc đích du lịch cđa khách rất đa dạng và phong phĩ, nghiên cứu các yếu tố này là biƯn pháp tốt nhất đĨ khai thác có hiƯu quả nguồn khách.
Có thĨ hiĨu nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đỈc biƯt đưỵc h́nh thành và phát triĨn trên nỊn tảng cđa những nhu cầu tự nhiên và xă hội. Nhu cầu du lịch có liên hƯ chỈt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần cđa con người và là kết quả cđa lực lưỵng sản xuất và tŕnh độ sản xuất. Nhu cầu đi du lịch cđa con người phơ thuộc vào rất nhiỊu yếu tố: cảnh quan thiên nhiên, chế độ chính trị, luật pháp, kinh tế, mốt .
Con người đi du lịch do nhiỊu nguyên nhân khác nhau:
- Do sự căng thẳng vỊ tâm lư.
- Do môi trường xung quanh bị ô nhiƠm.
- Do cuộc sống lao động, sinh hoạt lỈp đi lỈp lại thường xuyên.
- Do sự lây lan tâm lư.
Nhu cầu cđa khách du lịch rất đa dạng và phong phĩ nă phơ thuộc rất nhiỊu yếu tố: Độ tuỉi, giới tính, tŕnh độ văn hoá, nghỊ nghiƯp . Trong một chuyến đi du lịch du khách thường đ̣i hỏi các cơ sở du lịch phải đáp ứng đầy đđ 3 nhóm nhu cầu chính:
- Nhu cầu thiết yếu: là loại nhu cầu các điỊu kiƯn thiết yếu cđa con người: Ăn, ngđ, đi lại . MỈc dù loại nhu cầu này không có tính quyết định mơc đích cđa chuyến đi, nhưng đây là nhu cầu cơ bản cđa con người không thĨ thiếu đưỵc.
- Nhu cầu đỈc trưng:
Nhu cầu này có vị trí quyết định đến mơc đích cđa chuyến đi, đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công tŕnh kiến trĩc, di tích lịch sư văn hoá, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên.
- Nhu cầu bỉ xung.
Đây là loại nhu cầu thứ yếu như: giỈt là, cắt tóc, massage, thu đỉi ngoại tƯ .
Tóm lại: Nhu cầu cđa khách du lịch rất đa dạng, đĨ đáp ứng đầy đđ các nhu cầu đó cđa khách, một hƯ thống đỈc biƯt đưỵc h́nh thành: Các trung tâm vui chơi giải trí, nhà hàng, các tuyến điĨm du lịch . Chĩng có quan hƯ mật thiết với nhau trong quá tŕnh phơc vơ khách.
II. TầM QUAN TRÄNG CĐA KHáCH đẩI VÍI KINH DOANH DU LịCH VΜ KINH DOANH KHáCH SạN.
Hàng hoá đưỵc sản xuất ra đĨ bán cho những người có nhu cầu cần tiêu dùng. Một doanh nghiƯp càng có nhiỊu khách mua sản phẩm cđa ḿnh th́ hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triĨn. C̣n nếu sản phẩm sản xuất ra không có ai mua th́ dẫn đến hoạt động sản xuất ngừng trƯ, thậm trí phá sản.
ĐiỊu này chững tỏ rằng, khách hàng đóng vai tṛ quan trọng trong viƯc sản xuất kinh doanh. Trong cơ chế bao cấp, người ta xem nhĐ vị trí cđa người mua, c̣n trong cơ chế thị trường, các nhà kinh doanh lại đỈt khách hàng lên vị trí hàng đầu. "khách hàng là Thưỵng Đế". Do đó, họ sản xuất và bán cái mà khách hàng cần, chứ không phải sản xuất và bán cái mà doanh nghiƯp có.