Tài liệu Khách hàng muốn gì - 10 nguyên tắc mới về kinh nghiệm phục vụ

Khách hàng muốn gì - 10 nguyên tắc mới về kinh nghiệm phục vụ

Đó là các nguyên tắc khách hàng.
Những từ này dường hết sức đơn giản
khi mới đọc qua. Nhưng không, hãy tập
trung hơn một chút và ta sẽ thấy chúng
ph ản ánh rõ những thay đổi nhanh
chóng hiện nay trong hành vi và công
nghệ tiêu dùng, những điều đang thúc
đẩy các công ty đưa các sản ph ẩm, dịch
vụ và chủng loại hàng hóa của mình ra
thị trường theo một cách hoàn toàn
khác. Những điều này làm tăng cường
trọng trách to lớn của các tổ chức và thị trường cũng như việc nắm
bắt “khách hàng là trung tâm” – đây là mô hình mới mà ở đó tập
trung chủ yếu vào khách hàng chứ không phải sản phẩm hay hàng
hóa.

“Các nguyên tắc khách hàng” cũng đưa ra một danh sách các khái
niệm hướng dẫn chỉ để hiểu “khách hàng là trung tâm” thực sự có ý
nghĩa gì đối với một doanh nghiệp và các khách hàng của doanh
nghiệp đó, cũng như việc một tổ chức có thể tối ưu hóa tất cả những
thành phần cần thiết gồm: chiến lược, con người, các tiến trình, công
nghệ và cả việc tiếp thị để đạt được điều đó.

Có ít nhất là 10 nguyên tắc chỉ ra được nhu cầu ngày nay của khách
hàng là gì cho dù đó là những mặt hàng họ mua hay những gian hàng
họ xem. Và cùng với những nguyên tắc đó là 10 ví dụ về các công ty
cũng như những ngành công nghiệp thực sự đang nắm lấy những
nguyên tắc mới này và gặt hái được thành công.

Nguyên tắc số 1: Tôi muốn nó theo cách của tôi.

Chẳng có gì ngạc nhiên cả, dù ở bất cứ đâu thì các khách hàng cũng
luôn nắm lấy cái khẩu hiệu nổi tiếng của vua Burger là “Hãy có nó
theo cách của bạn”, và như vậy họ ngày càng mong đợi những sản
phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra phải phù hợp với các yêu cầu của
mình – không được nhầm lẫn; chẳng hạn như thay tay nắm cửa thì nó
phải là màu xanh dương hoặc xanh lá cây chứ không phải màu đỏ.
Lấy ví dụ Scion để cho các khách hàng tự thiết kế những chiếc xe hơi
của họ qua trang Web của công ty. Khách hàng có thể tùy ý thay đổi
từ nội thất, bộ truyền lực, đèn, tấm lái ngang, vô lăng, hệ thống âm
thanh, tay gạt, động cơ, khớp ly hợp, gương, cho tới màu sơn – và sau
đó chỉ việc đưa chiếc xe đó tới người bán theo lựa chọn của họ là
xong. Thậm chí Scion còn cho phép các khách hàng có thể mặc cả
trực tuyến luôn.

Nguyên tắc số 2: Tôi muốn có dịch vụ giống thế không cần biết ở
đâu.

Dù là trực tuyến, qua điện thoại hay ở trong cửa hàng thì các khách
hàng đều muốn có chất lượng và dịch vụ tốt như nhau. Và họ mong
chờ những thông báo bắt nguồn từ nơi này thì sẽ có tương tự ở nơi
khác như từ Web tới cửa hàng hoặc từ catalog tới Web. Và trong lĩnh
vực này thì JCPenney là nhà cung cấp chuyên nghiệp. Đây là một
chuỗi các nhà hàng bán lẻ qua Internet với lượng khách hàng thường
xuyên đăng ký mua hàng là 35.000 lượt. JCPenney cũng là một trong
số những công ty đầu tiên áp dụng bán hàng trực tuyến bằng cách
khách hàng xem catalog và đặt hàng trực tuyến tại cửa hàng. Khách
hàng bây giờ có thể kiểm tra những bộ quần áo mà các cửa hàng bán
lẻ mang đến so với những bộ quần áo gốc tại những cửa hàng địa
phương của họ, kể cả về đặc tính nếu cần. Vậy chẳng có gì ngạc
nhiên khi bây giờ Internet đưa về cho công ty 6% doanh thu bán
hàng, vượt xa những đối thủ cạnh tranh ban đầu.

Nguyên tắc số 3: Phải biết đến tôi

Các khách hàng luôn mong muốn các công ty mà họ đã mua hàng
phải biết họ cũng như biết được cái họ muốn và sử dụng thông tin đó
để được đánh giá như một khách hàng lâu năm hơn. Một vài hãng
hàng không đang dẫn đầu nhờ đưa ra trạng thái chuyến bay ưu tiên