Luận Văn Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhân viên ở hệ thống showroom mỹ phẩm

KẾ HOẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN
Hệ thống showroom Mỹ phẩm
Địa chỉ: 150 Cầu Giấy-Hà Nội

Mỹ phẩm đang ngày đóng một vai trò quan trọng trong đời sống.Nhu cầu sử dụng loại sản phẩm này ngày càng tăng.Hàng ngàn thương hiệu mỹ phẩm có uy tín trên thế giới liên tục tung ra các sản phẩm mới cho thị trường đầy tiềm năng này. Và tại thị trường Việt Nam, các hãng nổi tiếng thế giới như Lancome, Lorean, Shiseldo, .đến các hãng mỹ phẩm sản xuất trong nước như: Pons, Hazanin, Olay .cũng có sự cạnh tranh mạnh mẽ để giành cho mình một thị phần nhất định.
Trong kế hoạnh nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của Showroom, Ban giám đốc đã quyết định cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên tư vấn bán hàng có trình độ, kỹ năng và luôn thân thiện với khách hàng của mình.Xây dựng nên hình ảnh Showroom luôn hết lòng vì khách hàng.Đó chính là chiến lược tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Kinh doanh trong lĩnh vực phân phối các dòng sản phẩm làm đẹp cao cấp, khách hàng đến với Showroom hoàn toàn yên tâm về chất lương sản phẩm.Với phân khúc thị trường, đối tượng khách hàng chủ yếu là phụ nữ,( nam giới thì chủ yếu ở dòng sản phẩm nước hoa), có nhu cầu, có khả năng chi trả cao.Chính vì vậy mà yêu cầu đặt ra cho hệ thống chất lượng dịch vụ khách hàng rất là quan trọng.Đối với khách hàng đã quen sử dụng mỹ phẩm( dưỡng da, nước hoa) thì điều họ cần là cung cách bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên.Và về phía doanh nghiệp thì vấn đề là làm sao bán được nhiều hàng nhất cho nhóm khách hàng này.Còn với nhóm khách hàng ít có sự hiểu biết về mỹ phẩm thì nhân viên cần có sự tư vấn nhiệt tình để tạo sự thân thiện, tin cậy đối với khách hàng và giúp họ chọn được sản phẩm phù hợp nhất và làm cho họ thỏa mãn nhất.Và đối với từng khách hàng khi đến với Showroom sẽ rất hài lòng về chất lượng dịch vụ bán hàng, tạo ra sự gắn bó bền lâu giữa Showroom và khách hàng.






Ngoài ra,trong một thời gian hoạt động, trong quá trình tiếp nhận phản hồi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ chưa thực sự hoàn hảo. Một số ý kiến về trình độ của nhân viên, thái độ bán hàng của nhân viên chưa được tốt.
Xuất phát từ chính vấn đề chất lượng dịch vụ đặt ra,Ban giám đốc nhận thấy rằng cần có sự nâng cao chất lượng hơn nữa để đi tới mục tiêu chung.Đó cũng chính là mục tiêu của kế hoạch: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên”.
[​IMG][​IMG][​IMG]



I. Mục tiêu kế hoạch.
Xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm sự tư vấn chính xác, chuyên nghiệp và thái độ cư xử thân thiện nhiệt tình của nhân viên dành cho khách hàng.
Trong 5 tuần: nhân viên trong hệ thống cần đạt được những chuẩn mực mà kế hoạch đề ra.
Sau 3 tuần tiếp theo: Khách hàng có phản hồi tốt với chất lượng dịch vụ của Showroom.
II. Tiến độ thực hiện( bao gồm nội dung và các yêu cầu công việc cần đạt, tiến độ thực hiện,các nguồn lực có liên quan)