LỜI MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm đổi mới, đất nước ta ngày càng phỏt triển và chuyển mỡnh mạnh mẽ, đặc biệt trong cỏc hoạt động kinh tế, thương mại. Từ một nước bị đô hộ bị xõm lang bởi bao kẻ thự, Việt Nam đó từng bước đi lờn, đúng dậy sau bao khú khăn và trở ngại. “Phi thương bất phỳ” cõu núi đầy kinh nghiệm và rất thực tế, Việt Nam đang chuyển mỡnh bằng chớnh con đường đó. Cỏc hoạt động kinh tế tuy cũn non trẻ thiếu kinh nghiờm nhưng đầy nhiệt huyết, đầy sự sỏng tạo, đầy những đam mờ và cả một chỳt “liều” trong đó. Tham gia tớch cực vào cỏc hoạt động đó là cỏc doanh nghiệp, cỏc cụng ty, cỏc nhà đầu tư, và rất nhiều cỏc thành phần khỏc nữa. Ngành kinh tế được coi là mũi nhọn của Việt Nam đó chớnh là du lịch, một ngành cụng nghiệp khụng khúi đem lại cho nền kinh tế nước nhà một nguồn thu đáng kể. Theo số liệu mới, . điều đó chứng tỏ ràng du lịch khụng chỉ đem lại cho chỳng ta những lợi ớch về kinh tế mà cũn đem lại cho chỳng ta những lợi ớch về văn hoỏ và chớnh trị. Du lịch được coi là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ là chủ yếu. Vì thế có thể nói du lịch là ngành dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, giai đoạn sản xuất xảy ra đồng thời với giai đoạn tiêu thụ, quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán. Đối với hàng hoá, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng thông qua các thông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết định mua hàn. Còn đối với dịch vụ, người tiêu dùng không có phép thử, chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi sử dụng. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về: giới tính, lứa tuổi, dân tộc, tôn giáo, văn hoá, nghề nghiệp, thành phần . Do đó rất khó có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối tượng một cách hoàn hảo.
