Luận Văn Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC . ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ . vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . vii
LỜI MỞ ĐẦU viii
CHƯƠNG 1: . 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 1
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại: . 1
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: . 1
1.1.2. Các hoạt động chính của NHTM: 2
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn: 2
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng: . 2
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: 2
1.1.2.4. Các hoạt động khác: . 3
1.2. Hoạt động của ngân hàng bán lẻ: . 3
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 3
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: . 3
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế: . 5
1.2.3.1. Đối với ngân hàng: . 5
1.2.3.2. Đối với khách hàng và nền kinh tế: 5
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 6
1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân: 6
1.2.4.2. Nghiệp vụ cho vay cá nhân: 9
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán: . 10
1.2.4.4. Dịch vụ thẻ: . 11
1.2.4.5. Hoạt động kiều hối: 12
1.2.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử: . 13
1.2.4.7. Dịch vụ khác: 14
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ: . 16
1.3.1. Nhân tố chủ quan: 16
1.3.1.1. Chiến lược, định hướng phát triển của ngân hàng: . 16
1.3.1.2. Năng lực tài chính của ngân hàng: 16
1.3.1.3. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng: . 16
1.3.1.4. Công nghệ thông tin được ứng dụng: . 17
1.3.1.5. Đội ngũ cán bộ ngân hàng: . 17
1.3.2. Nhân tố khách quan: 17
1.3.2.1. Môi trường kinh tế – xã hội: . 17
1.3.2.2. Môi trường pháp lý: 18
1.3.2.3. Sự hội nhập kinh tế quốc tế: . 18
CHƯƠNG 2: . 19
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ĐÀ NẴNG . 19
2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và chi nhánh ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín Đà Nẵng: . 19
2.1.1. Giới thiệu chung: . 19
2.1.2. Khái quát về chi nhánh Đà Nẵng: 21
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức: . 23
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của m i bộ phận: . 23
2.1.2.3. Sản phẩm, dịch vụ chính: . 25
2.2. Thực trạng hoạt động bán lẻ tại CN Đà Nẵng: . 26
2.2.1. Quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh: . 26
2.2.2. Hoạt động huy động vốn: 30
2.2.3. Hoạt động tín dụng: . 34
2.2.4. Hoạt động dịch vụ: 38
2.3. Thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín: . 43
2.4. Đánh giá hoạt động của chi nhánh: . 44
2.4.1. Kết quả đạt được: 44
2.4.2. Những tồn tại hạn chế: . 46
CHƯƠNG 3: . 47
GIẢI PHÁP GIA TĂNG QUY MÔ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN ĐÀ NẴNG . 47
3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: . 47
3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: . 48
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Đà Nẵng: 48
3.3.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng: . 48
3.3.2. Phát triển thị trường và quản lý khách hàng: 49
3.3.2.1 Giải pháp phát triển thị trường: . 49
3.3.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng: 51
3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: 52
3.3.3.1. Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ: . 52
3.3.3.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động: . 54
3.3.4. Phát triển công nghệ công tin: . 58
3.3.5. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng: . 60
3.3.6. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực: . 61
3.3.7. Tăng cường hoạt động Marketing: 62
3.3.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: 63
KẾT LUẬN . 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 65


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín–chi nhánh Đà Nẵng.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009–2011.
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009–2011.
Bảng 2.4: Tình hình thu dịch vụ tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009–2011.
Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ theo tháng trong năm 2011.
Bảng 2.6: Thị phần kinh doanh của các ngân hàng trong năm 2011.


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Đà Nẵng qua các năm 2009–2011.
Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại chi nhánh Đà Nẵng qua các năm 2009–2011.
Biểu đồ 2.3: Tình hình thu dịch vụ qua các năm tại chi nhánh Đà Nẵng.
Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ phát hành trong năm 2011.



1. Lý do chọn đề tài:

“Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành gã khổng lồ của toàn cầu trong tương lai.” (theo Tạp chí Stephen Timewell).
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Với tiềm năng phát triển thị trường này là rất lớn, nước ta hiện nay có hơn 86 triệu dân đa phần là giới trẻ và mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng song tỷ lệ người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50–60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Người dân Việt Nam hiện nay đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu cho mua sắm ngày càng nhiều hơn, trong khi đó mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực. Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5–6%, ở một số đô thị mật độ này cao hơn, khoảng 22%. Trong khi đó tỷ lệ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70–80%. Bên cạnh đó sự h trợ tạo điều kiện của chính phủ và ngân hàng nhà nước cũng như sự phát triển đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này cho thấy cơ hội thị trường của ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích rất lớn đối với ngân hàng, không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của ngân hàng mà nó còn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức mạnh cạnh tranh của các ngân hàng. Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng trong nước sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ sẽ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và có bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng để gia nhập WTO, Việt Nam đã chính thức tiến đến mức thực hiện đối xử quốc gia giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài. Do đó, kể từ ngày 1–1–2011, các ngân hàng nước ngoài sẽ nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam từ các cá nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng, không còn bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh.
Chính vì thế, sau một thời gian thực tập tại chi nhánh ngân hàng thương mại và cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đà Nẵng” với mục đích tìm hiểu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cùng thực trạng hoạt động tại một chi nhánh cụ thể đó là chi nhánh Đà Nẵng để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại đây.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN Đà Nẵng trong giai đoạn hiện nay và đề ra một số giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này.