Luận Văn hoàn thiện quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch giành cho khách nước ngoài vào Việt Nam

ĐỀ TÀI: hoàn thiện quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch giành cho khách nước ngoài vào Việt Nam của công ty du lịch Asia Sun Travel

LỜI NÓI ĐẦU

Trong thời đại ngày nay, du lịch được coi là một ngành mũi nhọn, là đ̣n bẩy để thúc đẩy sự phát triển của các ngành trong nền kinh tế quốc dân, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối giữa cỏc vựng trong nước, giữa các nước trên thế giới. Hơn thế, du lịch c̣n có xu hướng trở thành công nghiệp xuất khầu hàng đầu trên thế giới. Thấy được tầm quan trọng đó nhiều quốc gia đă chú trọng đầu tư phát triển du lịch và gặt hái được nhiều thành công như Thái Lan, Singapore, Malaysia
Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Châu á _Thái B́nh Dương có vị trí địa lư, có điều kiện tự nhiên, chính trị ổn định, văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc và giàu ḷng hiếu khách cũng đă sớm hoà nhập với phát triển du lịch của khu vực. Có đựoc thành tựu trên là nhờ sự đóng góp không nhỏ của hàng trăm, hàng ngàn các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Một trong những loại h́nh doanh nghiệp không thể thiếu và góp phần quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch đó là công ty lữ hành du lịch.
Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành, hơn 3 năm qua Asia Sun Travel đă không ngừng phát triển, tự khẳng định mỡnh trờn thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Công ty đă cung cấp cho khách hàng những chương tŕnh du lịch độc đáo, hấp dẫn, phong phú cả về chất lượng lẫn loại h́nh du lịch độc đáo hấp dẫn phong phú cả về chất lượng lẫn loại h́nh du lịch. Công ty đă được rất nhiều du khách hưởng ứng và có ấn tượng tốt đẹp.
Qua quá tŕnh thực tập ở công ty với sự hiểu biết về lư luận và một số kiến thức thực tế thu được qua quá tŕnh thực tập tại công ty em thấy việc thiết kế các chương tŕnh du lịch cho công ty là khá quan trọng, nó quyết định đến việc quyết định mua chương tŕnh du lịch của khách. Do vậy em quyết định lựa chọn đề tài : “ hoàn thiện quy tŕnh tổ chức thực hiện chương tŕnh du lịch giành cho khách nước ngoài vào Việt Nam của công ty du lịch Asia Sun Travel” .
Với sự giúp đỡ của Thầy giáo, TS.Nguyễn Văn Mạnh và các thầy cô trong khoa cùng các anh chị công ty du lịch Asia Sun Travel đă giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chơn thành cảm ơn.



























CHƯƠNG 1
LƯ LUẬN VỀ QUY TR̀NH TỔ CHỨC CHƯƠNG TR̀NH DU LỊCH

1. Định nghĩa, phơn loại, tớnh chất chương tŕnh du lịch
1.1. Định nghĩa chương tŕnh du lịch
Có rất nhiều cách nh́n nhận về các chương tŕnh du lịch trọn gói. Điểm thống nhất của các quy định nghĩa là nội dung của các chương tŕnh du lịch. C̣n điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương tŕnh du lịch.
Theo cuốn “Từ điển quản lư du lịch, khách sạn và nhà hàng” thỡ cú 2 định nghĩa:
- Chương tŕnh du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương tŕnh bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống . và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chương tŕnh du lịch trọn gói là các chương tŕnh du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống . và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lư lữ hành” có 2 định nghĩa như sau:
- Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan 1 hay nhiều điểm du lịch và quay trở lại nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường cú cỏc dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương tŕnh du lịch cụ thể.
- Chương tŕnh du lịch là lịch tŕnh của chuyến đi bao gồm lịch tŕnh từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương tŕnh, các dịch vụ miễn phí .

Từ định nghĩa đă nêu trên đây có thể rút ra một số kết luận như sau:
- Có sự khác biệt giữa chuyến đi du lịch với chương tŕnh du lịch, một chuyến du lịch phải có chương tŕnh, nhưng một chương tŕnh có thể tổ chức không chỉ một lần, một chuyến.
- Nội dung cơ bản của chương tŕnh phải bao gồm lịch tŕnh hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương tŕnh.
- Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có trong chương tŕnh.
- Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.
- Mức giá rẻ nhất.
Mặt khác có thể định nghĩa chương tŕnh du lịch như sau:
Các chương tŕnh du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đă được xác định trước. Nội dung của chương tŕnh có thể hiện lịch tŕnh thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan . mức giá của chương tŕnh bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá tŕnh thực hiện du lịch.
Một chương tŕnh du lịch có thể được thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên cũng có những chương tŕnh du lịch chỉ thực hiện 1 lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian.
1. 2. Phân loại chương tŕnh du lịch
Người ta có thể phân loại các chương tŕnh du lịch theo một số cỏc tiờu thức chủ yếu sau đây:
Tiêu thức 1: căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là các chương tŕnh du lịch chủ động, bị động và kết hợp.
- Các chương tŕnh du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương tŕnh du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương tŕnh, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương tŕnh du lịch chủ động do tính mạo hiểm.
- Các chương tŕnh du lịch bị động: khách tự t́m đến với công ty lữ hành đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương tŕnh. Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đă đạt được sự nhất trí. Các chương tŕnh du lịch theo loại này thường ớt tớnh mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
- Các chương tŕnh du lịch kết hợp: là sự ḥa hiệp của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương tŕnh du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, với khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) sẽ t́m đến với công ty. Trên cơ sở các chương tŕnh sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương tŕnh. Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có dung lượng không lớn. Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương tŕnh du lịch kết hợp.
Tiêu thức 2: căn cứ vào mức giá có 3 loại là chương tŕnh du lịch trọn gói, cơ bản và tự chọn.
- Chương tŕnh theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá tŕnh thực hiện chương tŕnh du lịch và giá của chương tŕnh là giá trọn gói. Đây là h́nh thức chủ yếu của các chương tŕnh du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.
- Chương tŕnh du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương tŕnh du lịch với nội dung đơn giản. H́nh thức này thường do các hăng hàng không bán cho các khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn.
- Chương tŕnh du lịch theo mức giá tự chọn. Với h́nh thức này khách du lịch có thể tùy ư lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể được lựa chọn cho từng thành phần riêng rẽ của chương tŕnh hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương tŕnh tổng thể.
Chương tŕnh này thường ít gặp phải những khó khăn trong công việc thực hiện.
Tiêu thức 3: căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch.
- Chương tŕnh du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
- Chương tŕnh du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán .
- Chương tŕnh du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
- Chương tŕnh du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc.
- Chương tŕnh du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cú cỏc cựu chiến binh.
- Các chương tŕnh du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên đây.
Tiêu thức 4: ngoài những tiêu thức nói trên, người ta c̣n có thể xây dựng các chương tŕnh du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau đây:
- Các chương tŕnh du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương tŕnh du lịch ngắn ngày và dài ngày.
- Các chương tŕnh du lịch tham quan thành phố với các chương tŕnh du lịch xuyên quốc gia.
- Các chương tŕnh du lịch quá cảnh.
- Các chương tŕnh du lịch trờn cỏc phương tiện giao thông đường bộ (ô tô, xe ngựa, xe máy, xe đạp .) đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm .), hàng không, đường sắt.
Cần nhấn mạnh một điểm là sự phân loại nói trên mang tính chất tương đối và thường có sự kết hợp giữa các thể loại của chương tŕnh du lịch.
Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, người ta sử dụng một số thuật ngữ đặc biệt nhằm thể hiện phạm vi cũng như phương thức tổ chức các chương tŕnh du lịch:
+ Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, có hai loại: chương tŕnh du lịch có hướng dẫn và không có hướng dẫn.
+ Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn cú cỏc chương tŕnh du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ và các chương tŕnh trọn gói cho các đoàn khách riêng biệt.
+ Căn cứ vào phạm vi du lịch cú cỏc chương tŕnh du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Cần phân biệt rơ là nếu chương tŕnh du lịch quốc tế đi với chương tŕnh du lịch nội địa thỡ nó có nghĩa như là chương tŕnh quốc tế độc lập cho khách đi lẻ. C̣n khi đi với chương tŕnh du lịch nội địa thỡ nó chỉ đơn thuần mang ư nghĩa phạm vi du lịch xuyên quốc gia.
1.3. Tính chất chương tŕnh du lịch
Chương tŕnh du lịch chọn gói cũng như một dịch vụ tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ từ dịch vụ ăn ngủ nghỉ đến các dịch vụ thăm quan giải trí hay các dịch vụ bổ sung khác. Do vậy sản phẩm của một công ty lữ hành có tớnh chất như các dịch vụ khác. Đó là tớnh vô h́nh tớnh không đồng nhất, tớnh thời vụ tớnh dể dàng bị sao chép, tớnh phụ thuộc vào nhà cung ứng, tớnh khó đánh giá chất lượng.
- Tớnh vô h́nh : thể hiện trong các dịch vụ mà ta không thể nh́n thấy, đo, đếm hay sờ mó mà chỉ được đánh giá khi khách du lịch tiêu dùng nó .
-Tớnh dể bị sao chép: trong kinh doanh du lịch nói chung cũng như kinh doanh lữ hành nói riêng lượng vốn đ̣i hỏi thấp, công nghệ khoa học không đ̣i hỏi tinh vi do đó các chương tŕnh du lịch thường dễ bị sao chép bởi các công ty khác.
-Tớnh không đồng nhất của các trương tŕnh du lịch: mỗi chương tŕnh du lịch đều có những đặc điểm khác nhau dành cho những khách đối tượng khách có mục đích khác nhau nên điểm đến và nội dung của chương tŕnh không giống nhau và không lặp lại về chất lượng.
- tớnh thời vụ cao: việc xơy dựng và thiết kế các chương tŕnh du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố chắng hạn như sự thay đổi về khí hậu, dịch bệnh, khủng bố và rất nhạy cảm với sự thay đổi này nên vào các mùa vụ các chương tŕnh du lịch thường rất đông.
- Tớnh phụ thuộc vào các nhà cung ứng: nói như vậy sản phẩm của chương tŕnh du lịch bao gồm tổng hợp các dịch vụ mà nhà kinh doanh lữ hành không tự cung cấp cho khách hàng. Chất lượng của chương tŕnh du lịch phụ thuộc vào chất lượng của các sản phẩm mà các nhà cung ứng tạo ra. Do đó việc lựa chọn các nhà cung ứng quyết định rất nhiều đên việc thành công của chương tŕnh du lịch.
2. Quy tŕnh kinh doanh du lịch
2. 1. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường
Ở tổng thể thị trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Tổng cầu là tổng lượng khách hay tổng doanh thu của ngành. Nghiên cứu tổng cầu là nghiên cứu đặc điểm, tâm lư, hành vi. Tổng cung là tổng các cơ sở nhà hàng, khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật mà ngành du lịch cung ứng cho khách du lịch. Dưới góc độ một doanh nghiệp th́ thị trường là một tập hợp, một nhóm khách hàng nào đấy có nhu cầu, mong muốn, có khả năng thanh toán nhưng chưa thực hiện được. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp lữ hành nhận khách có được cái nh́n sâu sắc về thị trường mục tiêu của ḿnh cũng như đặc điểm tâm lư tiêu dùng của họ. Nghiên cứu thị trường nhằm mục đích phát hiện ra thị trường mục tiêu của doanh nghiệp, phát hiện được t́nh trạng, nguyên nhân phát triển và vận động của thị trường, t́nh h́nh thực tế từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cũng như những chính sách, giải pháp trước mắt và lâu dài một cách đúng đắn.
Phân đoạn thị trường: chia một loại thị trường nào đó ra thành cỏc nhúm mà trong mỗi nhúm cú những đặc trưng giống nhau, giữa các nhóm có những đặc trưng khác nhau. Cỏc nhúm này gọi là đoạn thị trường. Đoạn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách là đoạn thị trường được doanh nghiệp lựa chọn nhằm tập trung nỗ lực marketing vào đấy. Nó là thị trường đem lại nguồn khách chủ yếu, doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Cỏc tiờu thức để phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp nhận khách áp dụng bao gồm: phạm vi quốc gia hay quốc tế, mức độ thực hiện, khả năng kinh tế bên bán – bên mua, đặc điểm không gian của cung – cầu, theo thời gian, theo loại h́nh dịch vụ.
2. 2. Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung của chương tŕnh du lịch
Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở 2 lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các tài nguyên du lịch và đưa vào khai thác, sử dụng trong các chương tŕnh người ta thường căn cứ vào những yếu tố sau đây:
- Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lơi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị ǵ về mặt tinh thần tri thức, cảm giác . cho khách du lịch.
- Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương tŕnh du lịch. Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợi của khách hay không, và khoảng cách cũng như các yếu tố khỏc cú tương ứng với những giới hạn ràng buộc của khách du lịch hay không.
- Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xă hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
Đôi khi các chuyên gia lập một danh sách theo thứ tự “bắt buộc” của các tài nguyên du lịch, sau đó tiến hành lựa chọn trên cơ sở quỹ thời gian, tài chính và ư tưởng của mỗi chương tŕnh. Ư tưởng của chương tŕnh là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất dưới nhu cầu của khách và tài nguyên du lịch. Một ư tưởng hấp dẫn hay không khi chúng tạo ra một tên gọi lôi cuốn cho chương tŕnh mà c̣n là phương hướng để có được những h́nh thức du lịch mới lạ. Tuy nhiên, trong thực tế, rất khó tạo ra được một tên gọi hay cũng như một h́nh thức du lịch mới. Một phần chủ yếu là hầu hết các ư tưởng đều đă được khai thác triệt để.
Khi xây dựng một phương án vận chuyển, yếu tố có ư nghĩa quan trọng bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chương tŕnh và hệ thống phương tiện vận chuyển trờn cỏc tuyến điểm đó.
Ngoài ra cần chú ư tới sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, các dịch vụ trong quá tŕnh vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá . giới hạn về quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương án vận chuyển.
Việc quyết định các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau đây:
+ Vị trí và thứ hạng của khách sạn.
+ Chất lượng phục vụ.
+ Mức giá.
+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn.
Các chương tŕnh tham quan, các hoạt động vui chơi, giải trí phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương tŕnh. Tất nhiên chúng không nên tạo ra sự gấp gáp về thời gian và gánh nặng về tài chính.
2.3. Thiết kế chương tŕnh du lịch
Chương tŕnh du lịch khi được thiết kế phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương tŕnh. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương tŕnh du lịch được thiết kế gồm các bước sau đây:
(1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).
(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường .
(3) Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành.
(4) Xây dựng mục đích, ư tưởng của chương tŕnh du lịch.