Luận Văn Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình

LỜI MỞ ĐẦU




----- -----




Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ của Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc ứng dụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của toàn doanh nghiệp.
Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá” theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh này.
Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt Nam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ sở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các bên còn lại.
Sau thời gian thực tập tại Công ty Lệ Ninh, nhận thấy vai trò của CRM trong việc hỗ trợ công ty đạt đến sự phát triển bền vững và có hiệu quả, nhưng Công ty chưa có một quy trình cụ thể và hoàn chỉnh nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình”.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận về khách hàng và quy trình quản trị QHKH. Phần II: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty Lệ Ninh. Phần III: Xây dựng quy trình quản trị QHKH tại công ty Lệ Ninh.
Đề tài của em được hoàn thành với sự hướng dẫn tận tình của Tiến Sĩ Hồ Kỳ Minh và các anh chị phòng kinh doanh thuộc Công ty Lệ Ninh. Qua đề tài này em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo TS Hồ Kỳ Minh và các anh chị đã giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập.
Mong được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô cùng ban Lãnh đạo và các anh chị trong công ty. Em xin chân thành cảm ơn!





MỤC LỤC
----- -----




LỜI MỞ ĐẦU .1
MỤC LỤC 3
PHẦN MỞ ĐẦU 5
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 5
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 6
III. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 7
IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .7
V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG .8
1.1.1. Khái niệm về khách hàng .8
1.1.2. Vai trò của khách hàng 8
1.1.3. Phân loại khách hàng .8
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 9
1.2.1. Khái niệm về CRM 9
1.2.2. Mục tiêu của CRM 9
1.2.3. Chức năng của CRM 10
1.2.4. Sự cần thiết của CRM trong các doanh nghiệp . 11
1.2.5. Những lợi ích của CRM . 13
1.3. QUY TRÌNH CRM . 14
1.3.1. Xây dựng quy trình CRM 14
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình CRM . 25
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ
CHỨC TẠI CÔNG TY LỆ NINH . 28
2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 28
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh . 28
2.1.3 Điều kiện tự nhiên . 28
2.2. MỤC TIÊU, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY . 29
2.2.1. Mục tiêu 29
2.2.2. Chức năng . 29
2.2.3. Nhiệm vụ .30
2.3. TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY LỆ NINH 31
2.3.1. Sơ đồ tổ chức . 31
2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 31
2.4. NGUỒN LỰC VÀ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC . 33
2.4.1. Về nguồn vốn . 33
2.4.2. Tình hình sử dụng nguồn lao động . 33
2.4.3. Chế độ khen thưởng cho người lao động trong Công ty . 34
2.5. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT, MÁY MÓC THIẾT BỊ . 35
2.5.1. Tình hình nhà xưởng, đất đai . 35
2.5.2. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị . 35





2.5.3. Đặc điểm công nghệ sản xuất . 36
2.6. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 36
2.6.1. Môi trường vĩ mô . 36
2.6.2. Môi trường vi mô . 37
2.7. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY 41
2.7.1. Về thị trường . 41
2.7.2. Tốc độ phát triển 41
2.7.3. Kết quả đạt được từ 2006 – 2008 . 42
2.8. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI CÔNG TY 43
2.8.1. Thị trường mục tiêu và phân loại khách hàng . 43
2.8.2. Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty 43
2.8.3. Các nguồn lực thực hiện CRM .47
2.9. ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QHKH TẠI CÔNG TY . 47
2.9.1. Quan điểm của Lãnh đạo về công tác quản trị QHKH 47
2.9.2. Khả năng hiện tại của Công ty trong công tác quản trị QHKH . 47
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY LỆ NINH . 50
3.1. TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY 50
3.1.1. Mục tiêu của công ty 50
3.1.2. Định hướng phát triển của Công ty 51
3.2. CÁC BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY . 52
3.2.1. Nhận diện khách hàng 53
3.2.2. Phân biệt khách hàng . 55
3.2.3. Tương tác với khách hàng 57
3.2.4. Chuyên biệt hóa từng khách hàng 61
3.3. ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NGUỒN LỰC VÀ CƠ SỞ HẠ TẦNG 63
3.4. ĐẦU TƯ PHẦN MỀM CRM . 64
3.5. TRIỂN KHAI VÀ BẢO TRÌ HỆ THỐNG CRM 65
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 67
I. KẾT LUẬN 67
II. KIẾN NGHỊ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 70