Tài liệu Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty

ĐỀ TÀI: Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi Internet ngày càng không thể thiếu trong đời sống con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ th́ TMĐT đang trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp.
TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt Nam. TMĐT đă góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sau vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lư, tài chính, thiết lập và duy tŕ các mối liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.[1]
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương mại điện tử trong khu vực châu Á-Thái B́nh Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén trong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường xuyên. Tính đến năm 2007, đă có 92% doanh nghiệp có kết nối Internet, trong đó 82% dùng dịch vụ ADSL.
Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng không c̣n lạ lẫm với nhiều người mà đă trở nên phổ biến. Người tiêu dùng mua bất cứ những thứ ǵ mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí. Cơ cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng, nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách .). Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy tŕnh bán lẻ trên website của ḿnh thật hiệu quả nhằm được doanh thu cao nhất từ thị trường kinh doanh trực tuyến.
Nắm bắt được xu hướng chung đó, công ty TNHH Điện tử Hiền Quân đă có những bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy tŕnh quản trị bán lẻ ngay trên chính website của ḿnh. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân c̣n có nhiều mặt hạn chế: giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, chưa có hỗ trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến trên website, các dịch vụ sau bán vẫn chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật .mà chỉ chủ yếu là giới thiệu về công ty và sản phẩm công ty. Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp mà c̣n là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề về quy tŕnh quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại công ty TNHH Điện tử Hiền Quân qua mạng Internet. V́ vậy, em xin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của ḿnh là:
“Hoàn thiện quy tŕnh quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân”.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lư luận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy tŕnh bán lẻ điện tử, nghiên cứu bằng những phương pháp khác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Từ đó xem xét đánh giá phân tích thực trạng quy tŕnh quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com để đưa ra những ưu/nhược điểm. Từ những đánh giá phân tích này đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy tŕnh quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại websitewww.hienquan.com nhằm nâng cao các tính năng của website, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường TMĐT.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ thể:
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu t́nh h́nh quy tŕnh quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện quy tŕnh quản trị bán lẻ điện tử tại công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân.
Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2006 đến năm 2008, đồng thời tŕnh bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2010 và tầm nh́n chiến lược đến năm 2015.
1.5 Kết cấu luận văn
Cấu trúc luận văn gồm 4 chương, cụ thể:
Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương II: Một số lư luận cơ bản về quy tŕnh quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân.
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy tŕnh quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân.
Chương IV: Các giải pháp hoàn thiện quy tŕnh quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân.







Chương 2: LƯ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TR̀NH QUẢN TRỊ BÁN LẺ HÀNG ĐIỆN TỬ MÁY GIA DỤNG TẠI WEBSITE WWW.HIENQUAN.COM CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ HIỀN QUÂN.

2.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến bán lẻ điện tử và quy tŕnh bán lẻ điện tử
Tiếp cận khái niệm bán lẻ điện tử, ta cần t́m hiểu về bán lẻ truyền thống. Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất. Vậy, bán lẻ điện tử có ǵ khác với bán lẻ truyền thống?
Trước hết, ta cần t́m hiểu thế nào là B2C?
B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đ́nh. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, h́nh ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
Quy tŕnh bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy tŕnh bán lẻ chỉ ra tŕnh tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá tŕnh mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích.
2.2 Một số lư thuyết về bán lẻ điện tử
2.2.1 Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử.
Nhà bán lẻ thường thiếu hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệ thống logictics).
Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ điện tử cao (chi phí xây dựng ban đầu từ 20-500 ngàn USD tuỳ vào quy mô site, chi phí vận hành c̣n cao hơn nhiều lần).
Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn thường mua hàng truyền thống. Nhiều khách hàng vẫn thích mua hàng theo kiểu “mặt đối mặt” chứ không tin tưởng vào cách mua hàng theo kiểu xem qua mạng và đặt hàng. Chính v́ thế khó khăn trong việc khích lệ mua sắm.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử.
Khó khăn chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thương mại qua biên giới.
Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
TMĐT đă xoá nhoà khoảng cách không gian và thời gian. Có thể bán hàng hiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không c̣n biên giới các quốc gia nữa.
Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh b́nh đẳng với các nhà bán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ 24/24.
Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy tŕ các phương tiện bán hàng ). Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêm khoản chi phí cho tiếp xúc khách hàng internet, chi phí lắp đặt công nghệ, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn chi phí hơn.
Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống định vị marketing (micro-marketing systems). Cùng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin đă dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up).
Khách hàng mua hàng điện tử thường là khách hàng có cơ cấu trẻ, có tŕnh độ, có thu nhập cao.
Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn có tâm lư “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”.
Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng. Theo số liệu của Forrester (2004), gần 40% hộ gia đ́nh tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng 12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh nghiệp (TMĐT B2B) là 25%.
2.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử
Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng hóa có chất lượng với giá hợp lư và dịch vụ tốt. Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến và kênh truyền thống không khác nhau xa. Tuy nhiên, nhà bán lẻ điện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp được. Bảng 1.1 dưới đây cho phép so sánh giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử.
Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử
[TABLE=width: 595]
[TR]
[TD]Đặc trưng[/TD]
[TD]Bán lẻ truyền thống[/TD]
[TD]Bán lẻ điện tử[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Sự mở rộng vật lư (Doanh thu tăng lên khi số khách viếng thăm tăng)[/TD]
[TD]Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian[/TD]
[TD]Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Sự mở rộng vật lư (Doanh thu không tăng lên khi số khách viếng thăm tăng)[/TD]
[TD]· Có thể không cần sự mở rộng vật lư
· Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự[/TD]
[TD]· Có thể cần mở rộng vật lư để đảm bảo các dịch vụ bền vững
· Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Công nghệ[/TD]
[TD]Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale)[/TD]
[TD]· Các công nghệ tiền phương (Front-end)
· Các công nghệ hậu phương (Back-end)
· Các công nghệ “thông tin”[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Quan hệ khách hàng[/TD]
[TD]· Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp
· Dễ dung ḥa hơn trong các cuộc tranh căi do tính hữu h́nh
· Mối quan hệ “vật lư”[/TD]
[TD]· Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh
· Kém dung ḥa hơn trong các cuộc tranh căi do tính vô h́nh
· Mối quan hệ “logic”[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức[/TD]
[TD]· Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức thấp do dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau[/TD]
[TD]· Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức cao hơn do khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Cạnh tranh[/TD]
[TD]· Cạnh tranh địa phương
· Ít đối thủ cạnh tranh hơn[/TD]
[TD]· Cạnh tranh toàn cầu
· Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Cơ sở khách hàng[/TD]
[TD]· Khách hàng thuộc khu vực địa phương
· Không vô danh
· Cần ít nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng[/TD]
[TD]· Khách hàng thuộc khu vực rộng
· Vô danh
· Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

2.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của doanh nghiệp
Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử
Tất cả những ǵ có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống th́ đều có thể bán được tại các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải ) mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính . rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đă chia thị trường bán lẻ trực tuyến thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ sung và hàng hóa thông thường.
ü Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo và hoa .Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịch vụ gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng răi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buôn bán hàng hóa trên mạng.
ü Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàng tạp hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung b́nh nhưng lại thiết yếu do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịp chậm chạp về thương mại điện tử của khách hàng. Chính v́ thế mà người ta đánh giá thị trường này chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặc dụng, hàng dược phẩm .
ü Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan đến nghiên cứu cao hơn nhiều so với hai chủng loại hàng hóa trên và là những mua bán được sắp đặt trước theo khuynh hướng thông tin. Loại này bao gồm: vé máy bay, máy tính, ô tô .Việc cung cấp các nguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này sẽ có xu hướng tăng lên đáng kể.
Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử:
· Phần cứng và phần mềm máy tính.
· Hàng điện tử dân dụng.
· Sản phẩm trang bị văn pḥng.
· Hàng thể thao.
· Sách và âm nhạc.
· Đồ chơi.
· Đồ trang sức.
· Trang phục và quần áo.
· Ô tô.
· Các sản phẩm giải trí.
· Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp.
· Các loại dịch vụ và hàng hóa khác.
Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử
Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ư tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán lẻ phải trả lời câu hỏi: “bán cái ǵ? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”.
Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng ǵ, bán một loại hàng hay nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đă được thực hiện hay chưa thực hiện.
Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai hay “bán cho ai?”. Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ đạt được thành công khi họ xác định được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt t́nh phục vụ. Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất.
Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?”. Nhà bán lẻ điện tử cần có chiến lược bán hàng cũng như quy tŕnh bán hàng thật phù hợp và đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đây chính là nhân tố thành công quan trọng nhất của bán lẻ điện tử.
2.2.4 Quy tŕnh quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử
Quy tŕnh quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice. Bao gồm các tác nghiệp:
§ Quản trị đặt hàng.
§ Quản trị thực hiện đơn hàng.
§ Xử lư thanh toán.
§ Xử lư sau bán.
2.3 Tổng quan t́nh h́nh nghiên cứu liên quan đến đề tài
Một số công tŕnh nghiên cứu liên quan tới đề tài :
- Giáo tŕnh học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS Nguyễn Văn Minh, 2008.
Trong giáo tŕnh, tác giả đă đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử.
- “Các h́nh mẫu kinh doanh của bán lẻ”- www.truongthanhdesign.com số ngày 24/02/2009.
Bài viết xác định những yếu tố định hướng các h́nh mẫu khách hàng trong tiếp thị điện tử B2C, các yếu tố quan trọng tạo nên h́nh mẫu TMĐT (e-business). Các yếu tố này bao gồm: tiếp thị trực tiếp - tiếp thị gián tiếp, tiếp thị ảo hoàn toàn - tiếp thị ảo toàn phần, nhà phân phối điện tử - người trung gian điện tử, các cửa hàng điện tử - với khu mua bán điện tử, dịch vụ bán hàng - dịch vụ khách hàng
Từ việc phân tích các yếu tố này, các nhà quản lư có thể phân tích mô h́nh kinh doanh hiện tại của công ty và thiết lập một mô h́nh kinh doanh thích hợp cho tương lai.
- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.
Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp, Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách tŕnh bày những kinh nghiệm của những doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C. Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân và nhà quản lư cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh internet.
- “E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business”- Pat Janenko.
Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lư quy tŕnh kinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào để xác định được các yêu cầu hoạt động. Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh các hoạt động quản lư truyền thống cho thế giới điện tử. Bằng cách sử dụng các bảng biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến tŕnh, cuốn sách đă cung cấp một kế hoạch chi tiết cho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá tŕnh sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân phối và sau khi đặt hàng. cuốn sách cung cấp những ư kiến thảo luận về các dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty.
2.4 Phân định nội dung quy tŕnh quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử
2.4.1Quy tŕnh quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
ü Nhập đơn hàng
ü Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán. Những thông tin cần tập hợp:
· Thông tin về địa chỉ giao hàng.
· Các lựa chọn giao hàng.
· Phương thức giao hàng.
· Phương tiện vận tải.
· Thời gian giao hàng.
· Giá cả.
· Các phụ phí (phí vận chuyển ).
· Thuế phải trả.
· Phí bốc dỡ và kiểm hàng.
· Xác nhận đơn đặt hàng.
ü Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
· Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).
· Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá ).
· Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
· Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.
Dưới đây là mô h́nh quá tŕnh đặt hàng trong bán lẻ điện tử :