Luận Văn Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Saigon)

Luận văn tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Saigon)


Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Saigon)
ĐÈMUC TRANG
LỜI MỞ ĐÀU 1
]. Lý do chon để tài ]
2. Tình hình nghiên cứu ]
3. Mục tiêu nghiên cữu 2
4. Đối tưựng. phạm vi và nhiêm vụ nghiên cữu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 2
6. Dự kiến kểt quả nghiên cữu 2
7. Kểt cấu của đề tài 2
CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP vụ PHỤC vụ BÀN 3
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn —3
1.1. ỉ Khái niệm khách sạtt và hoại động kinh doanh khách sạn 3
1.1.2 Nội dung và bảit chấí của hoạt động kinh doanh khách SỌỈI 3
1.1.3 Đặc diếtn của hoạt động kinh doanh khách sợtt 3
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách SỌỈĨ 4
1.2 Các khái niệm co bản về hoạt động cùa bộ phận bàn tại nhà hàng trong
khách sạn 5
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng 5
1.2. ỉ. Ị Khái niệm nhà hàng 5
1.2. ì.2 Phấn loại nhà hàng 5
1.2. ỉ.3 Đặc điêm cùa nhà hàng trong khách sạn 5
1.2. ỉ.4 Vai ĩrồ cùa nhà hàng đồi với đời sống 6
1.2. ỉ.5 Phân loại phòng âtì trong nhà hàng 6
Ỉ.2.Ỉ.Ỏ Tô chửc VÀ nôi dang cống viêc theo ca ở nhà hàng 6
Ị.2.Ỉ.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng ĩrong khách sạn 7
1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bệ phậit bàn 7
Ị.2.2. Ị Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 7
Ị.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viền phục vụ bồn 8
Ị.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn 9
Ị.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ 9
Ị.2.2.5 Khái qtuíĩ quy trình phục vụ cùa bô phận bàn 9
ỉ.2.2.6 Khái quái kỹ ỉhuâí phục I'M cửa bộ phận bàn Ị3
ỉ.2.2.7 Kỹ íhuậĩ đột bản ịseỉ up)Ảu -Á tiều biểu 14
1.3 Các khái niệm co bân vêchât lượng dịch vụ khách sạn - nhà hàng 15
1.3.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điếm cứa ngành dịch vụ 15
ỉ.3. ỉ. Ị Khái niệm dịch vụ 15
1.3. ỉ.2 Đặc điểm của ngành dịch »ã» /5
1.3.2 Khái niệm chất lượng 15
1.3.3 Khới niệm chẩí ỉượng dịch vụ 15
1.3.4 Khới niệm chắt hrợng dịch vụ khítch sợti - nhà hàng 15
1.3.5 Đặc đểtn cùa chẩt lượng dich vụ khíích sạit - nhà hàng 15
ỉ.3.6 Thang đo chất hrợitg dich vụ khách sạtí - nhà hàng (SERVQƯAL) 16
1.3.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất ỉuợng dich vụ khách sạn - nhà hàng 17
Tiều kết chttơng 1 18
CHƯƠNG 2: TỎNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE 19
2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon 19
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển cửa khách sạn 19
2.Ỉ.Ì.Ỉ Vì ỉríđịa điểm 19
2. Ỉ.Ỉ.2 Thông thì liên iac 19
2.1.1.3 Lịch sừ hình thành và phát triển 19
2. ỉ. ỉ.4 Slogan và V nghĩa slogan 20
2.1.2 Cơ cắti tể chức và mô tả cắc bộ phậit 20
2.1.2. Ị Sơ đồ cấp bậc quán ỉx và ỉổ chức các bộ phận trong khách sạn 20
2. Ị.2.2 Mô ĩà chức nâng và nhiệm vụ cùa các bô phận trong khách san 2 /
2.1.3 Khái quát chế độ nhân sự cửa khách sạit 22
2.1.3. Ị Chế độ lương Yồ khen thưởng 22
2. ì3.2 Chế đỗ bào hiểm I'à phu cẳp 22
2. ỉ.3.3 Chế đô ngày nghi hàng nởm có hưởng lương 22
2. ỉ.3.4 Sinh hoạt đoàn thê và cấc chính sách khác 22
2. ỉ.3.5 Nhữììg phức iơi khác ĩrong giờ lao đông 22
2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách SỌ11 23
2.1.4. Ị Các dìch vụ cùa bộ phận ỉiru trú 23
2. Ị.4.2 Các dìch vụ cùa bộ phận ảm thực 24
2. Ị.4.3 Các dìch vụ hễ ĩrơ khác 25
2.1.5 Thị trường khách mục tiêu cùa khách sạtt 26
2.1.6 Tình hình kinh doanh cùa khách sạtt năỉH 2009 26
2.2 Thực trạng quy trình phạc vụ cùa bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saỉgon) 27
2.2.1 Vị trí, bể cục của nhà hàng Garden Brasserie 27
2.2.2 Tồ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie 28
2.2.2.1 Sơ đồ ỉồ chức nhân sự của nhà hàng 28
2.2.2.1 Nhiệm vụ cùa các chức danh trong nhà hàng 28
2.2.3 Tồ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie 29
2.2.3.1 Quy định chung về đồng phục 29
2.2.3.2 Cấu ỉrúc ca 29
2.2.3.3 Nhân sự cùa bộ phận bàn và nhiệm I'M cửa từng ca 29
2.2.4 Quy trình phục vụ cùa bộ phậỉt bàn tại nhà hàng Garden Brasserie 31
2.2.4. ỉ Quy trình phục vụ Buffet sáng - 3ỉ
2.2.4.2 Quy trình phục vụ Buffet trưa, ĩổi 34
2.2.4.3 Quy trình phục I’M À ỉa carỉe 36
2.2.5 Ket quà kháo sát ý kiển khách hàng về chắt lượng phục vụ bàn tại nhà
hàng Garden Brasserie 38
2.2.5.1 Kết (Ịttả khảo sáỉ ý kiến khách hàng vể chắĩ lượng phục I'M Buffet của nhà
hàng Garden Brasserie 38
2.2.5.2 Kết quá khảo sáĩ ý kiến khách hàng về chấĩ lượng phục vụ À la carĩe cửa
nhà hàng Garden Brasserie - 39
2.2.5.3 Phân rích kết quả khảo sát V kiến khách hàng vế chất lượng phục I’M bàn rại
nhà hàng Garden Brasserie 40
2.2.6 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bỉm tại nhà hàng Garden
Brasserie 40
2.2.6.1 Ưu điểm 40
2.2.6 2 Hạn chế 41
Tiều kết chuong 2 42
CHƯƠNG 3: MỘT só GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON) 43
3.1 Định httóng phát trỉền cùa khách sạn ParkRoval Saỉgon 43
3.1. ỉ Tầiti nhìn của khách sạit (Our vision) 43
3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose) 43
3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sợit (Our values) 43
3.1.4 Định hướng phớt triển chất ỉirợng dịch vụ của khách sạỉt (3 values) 44
3.1.4. Ị Modern comfort 44
3. Ị.4.2 Always there {Service one) 44
3.1.4.3 Local connection 44
3.1.5 Định hướng phát triển dich vụ của khách sẹut 45
3. ỉ.5. Ị Định hưởng phát triển dịch vụ phòng 45
3.1.5.2 Định hưởng phát triển dịch vụ ẩm thực 45
3.1.5.3 Định hưởng phát triển các dịch I'M hễ ĩrợ khác 46
3.2 Một so gỉâỉ pháp hoàn thiện quy trình phục vạ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saỉgon) 46
3.2.1 Nâng cao ttàitg lục cỉtuyên Itiôn nghiệp vụ cứa dội ngũ nhân sự 46
3.2. ỉ. ỉ Cơ sở cùa giải pháp 46
3.2. ỉ.2 Phương án thực hiện - 47
3.2.1.2.1 Xây dưng yêu cẩu chuyên môn nghiệp vụ đồi với đội ngũ nhân sự của
nhà hàng 47
3.2.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vu cùa nhân viên -47
3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tìểp ngoại ngữ cùa nhân viên -48
3.2.1.2.4 Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp đô quản lý nhà hàng -48
3.2.1.2.5 Cập nhật thưc đan và bổi dưỡng kiến thức ẩm thưc quốc tể cho
nhân viên 49
3.2.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyềt vấn đề của quản lý và nhân viên -49
3.2. ỉ.3 Đánh giá hiệu quả cùa giải pháp 5/
3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quáit Ịý nhân sự 51
3.2.2. ỉ Cơ sở cùa giải pháp 51
3.2.2.2 Phương án thực hiện 51
3.2.2.2. ] Phân công công việc hợp lý 51
3.2.2.2.2 Chú trọng công tác kiểm tra. giám sát quy trình phục vụ cùa nhân viên--52
3.2.2.2.3 Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên 53
3.2.2.2.4 Chú trọng công tác Briefing 54
3.2.2.2.5 Chá đô lương thưởng công bằng và minh bach 54
3.2.2.2.6 Bố trí thêm nhân sư vào những ngày cao điểm 55
3.2.2.2.7 Nâng cao công tác training 55
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giài pháp 55
3.2.3 Đồi! tư cải tiến và bổ sung cơ sớ vật chắt kỹ thuật cho nhà hàng 56
3.2.3. ỉ Cơ sở cùa giải pháp 56
3.2.3.2 Phương án thực hiện 56
3.2.3.2.1 Thay thế CO' sờ vật chất cũ 56
3.2.3.2.2 Cài tiền hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ 57
3.2.3.2.3 Bổ sung các loại dung cụ phục vụ ãn uống 57
3.2.3.2.4 Đẩu tư xe thu dọn bát đĩa để ho trạcông tác Clearing 58
3.2.3.2.5 Bổ sung đổ vải cho nhà hàng 58
3.2.3.2.6 Hoàn thiện phong cách trang trí cùa nhà hàng 58
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giài pháp 5<v
3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phậit bàn 59
3.2.4.1 Cơ sở ciia giải pháp 59
3.2.4.2 Phương án thực hiên 59
3.2.4.2.1 Xây dưng hệ thống tiêu chuẩn phuc vu 59
3.2.4.2.2 Hoàn thiện các thao tác phuc vụ bàn 59
3.2.4.2.3 Tăng cưỡng sự phối họp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong
nhà hàng 60
3.2.4.2.4 Đàm bảo vệ sình khu phuc vu và hậu cẩn nhà hàng 60
3.2.4.3 Đảnh giá hiệu quả của giài pháp 6/
3.3 Kiến nghị và tiều kết chuong 61
3.3. ỉ Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyaỉ Hotels & Resorts 61
3.3.2 Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyaỉ Saigon 61
3.3.3 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phậỉt
có ỉiên quan 62
3.3.3. Ị Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie 62
3.3. B.2 Kiến nghị đối với một sể bộ phận có liên quan đến hoại động cùa
nhà hàng 62
Tiều kết chương 3 63
KẾT LUẬN™ 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 64
PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐÀU
1. Lý do chọn đề tài
Khách san là ca sã kinh doanh hai loại dich vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uổng. Trong đó. nhà hàng là nai kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trong đồi vái doanh (hu và lợi nhuân của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lưạng dich vu nhà hàng qua nhiều yểu tố. trong đó. yếu tố dễ tiểp cận nhẩt vái khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tai nhà hàng vì đây là loai quy trình phục vu khách trực tiếp vái các giai đoan và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận đươc bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đẩu mối quan trọng trong viêc cung ửng dich vụ ầm thưc của nhà hàng. Do đó. hoàn thiên quy trình phục vụ bàn là yêu cẩu cấp thiét đổi với nhà hàng ờ những khách san hang cao. trong đó có khách sạn ParkRoyal Saigon - noi tôi thực tập.
Thời gian thực tập tại nhà hàng Carden Brasserie cùa khách sạn ParkRoyal Saigon đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tổn tại trong quy trình phục vu bàn hiên nay của nhà hàng mà nểu khắc phục được những hạn chể này. kết hạp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sê góp phẩn giúp nhà hàng hoàn thiên quy trình phuc vụ bàn. hỗ tro' tích cực cho hoạt động cùa nhà hàng, trả thành nơi ghì dấu ấn riêng trong lòng moi thực khách, khián họ nhớ mãi và sẽ trả lại trong rưcrng lai đúng nhu mục đích của khách san: "Creating hotel memorable experiences" (“Tạo nên những írải nghiệm đáng nhớ cho khách") (Our Vision. FarkRoyal Saigon, 2012).
Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đé tài khóa luân tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện quv trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoval Saigon)” với hy vọng vận dụng những kiển thức đâ học và những trải nghiệm thực tể từ khoảng thời gian thưc tập để phân tích, đánh giá thực trang quy trình vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie hiện nay. từ đó đề xuất một sổ giải pháp giúp hoàn thiện quy trình này. góp phấn ỉhu hút khách đán với nhà hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong phạm vi trưàng Đại Hoc Kỳ Thuật Công Nghệ TP.HCM. đà có những để tài liên quan đén vẩn đề hoàn thiện chất Krạng dịch vụ ểm thưc của nhà hàng:
- Các giài pháp nâng cao chất lượng phục vụ cùa nhà hàng phố nướng - khách sạn Đệ Nhẩt (GVHD: Lê Thi Ngoe Hang. SV: Vũ Thị Hoa, 2010)
- Hoàn thiện chất lưạng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café - khách sạn Legend
(GVHD: TS. Đoàn Liêng Diem. SV: Huỳnh Ái Vy, 2010).
(Thư viện HUTECH. trang web: http://lib.hutech.cdu.vn, 2010)
Tuy nhiên, trong pham vi những niên khóa trước của nhà trướng, chuyên ngành Quản tn khách sạn - nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cửu về quy trình phục vu bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon).
3. Mục tiêu nghiên cúu
- Hệ thồng hóa các lý luận khoa hoc về nghiệp vụ phục vụ bàn.
- Tìm hiểu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie. Qua đó. nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiên nay của nhà hàng để làm cơ sờ đề xuất giải pháp hoàn thiện.
- Đưa ra một số kiến nghi với tâp đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts. BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon, nhà hàng Garden Brasserie để góp phẩn khắc phục han chá. phát huy ỉối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tai nhà hàng.
4. Đoi tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu thưc trạng cùa hai loại quy trình phuc vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie là: quy ưình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ À la carte.
- Nêu ra những ưu điểm và han chê còn tổn tại trong quy trình phục vu bàn tại nhà hàng để đề xuất một sổ giải pháp hoàn thiên quy trình này.
Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thưc tập tai nhà hàng Garden Brasserie. Tư liệu dùng trong khóa luân được thu thâp từ khách sạn. sách. báo. internet .
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ cấp: thu thâp số liệu từ buổi học nội quy do Phòng Nhân Sự ParkRoyal Saigon tổ chức vào 21/03/2012 tại Orchid Room thuộc Annex Building của khách sạn: từ nhân viên khách sạn và quan sát thực tá trong thời gian thưc tập.
- Nghiên cửu thứ cấp: các giáo trinh, tài liệu về tồ chức hoạt đông kinh doanh khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tai nhà hàng.
6. Dụ kiến kết quà nghiên cứu
$ Đoi với nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyai Saigon):
Để tài giúp đề xuất môt sổ giài pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vu bàn tại nhà
hàng, từ đó góp phẩn chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn. hoàn thiện chất hrạng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cẩu cùa khách ngay cả trong giờ cao điểm.
$ Đổi với sinh viên thực Itiệtì đế ỉài:
Thông qua việc thực hiện để tài. tôi có thể so sánh thưc tiễn vái lý thuyết để hiểu biết sâu sắc h<rn vể nghiệp vụ phục vụ bàn tai nhà hàng trong khách sạn cao cẩp ờ TP.HCM. từ đó ho trơ tôi củng cố kiến thức và khả nỗng giải quyểt vẩn để thực tế.
7. Ket cấu cùa đề tài
Kết cấu của đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)*' gồm 3 chương:
- Chương 1: Ca sờ lý luận về nghiệp vu phục vu bàn
- Chương 2: Tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà
hàng Garden Brasserie
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tai nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)
CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP vụ PHỤC vụ BÀN
1.1 Các khái niệm cơ bân về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn LI.ỉ Khái niệm khách sạtt và hoạt động kinh doanh khách sạit
a. Khái niêm khách san :
“Khách sạn ỉà công trình kiến trúc đirơc xây dựng độc lập, có quy mô lừ 10 buồng ngũ trở lẽn. bảo đám chắt lượng về cơ sở vậĩ chẩt, ĩrang thiết bì, dịch I'M cần rỉùểĩ phuc vụ khách du tịch" (Theo Quy định về tiêu chuẩn xểp hạng khách sạn ban hành kèm Quyểt định số 02/200 l/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-B VHTTDL).
b. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn ỉà hoạt động kinh doanh các dịch vụ tưa trứ. dịch I'M ân uống và dịch I’M bồ sung nhằm mục đích lợi nhiiâtĩ.
1.1.2 Nội dung và btoi chồi của hoạt động kinh doanh khách sạit
Vần để CO’ bàn nhất của hoat động kinh doanh khách sạn là giài quyết mối quan hệ giữa giá cả và clìẩt lượng, về lâu dài. một chất lương phuc vụ cao cùng với một mức giá phù h«yp sẽ thu hút khách doanh thu của khách sạn vì thể mà tăng lên.
1.1.3 Đặc điếm cùa hoại động kinh doanh khách SỢỈÌ $ Đặc điểm về sản phẩm khách sợn
*> Xét về góc độ hình thức thề hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm:
- Sàn phẩm hàng hóa là sân phẩm hữu hình: các món ăn. đổ uổng, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách san.
- Sản phẩm dịch vu là những sản phẩm Cỡ giá trị vật chất hoặc tình thẩn. Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm dich vụ lưu trú. dịch vụ ăn uống và dich vụ bổ sung.
<* Dù tổn tại dưái cả hai hình thức nhưng hấu như các sản phẩm là hàng hóa của khách sạn đểu được thực hiện dưài hình thữc dịch vu, có những đăc điểm sau:
+ Sàn phẩm dịch I’M khách sạn không thể ỉirtt kho: MỘI ngày buồng không tiêu thụ đuực là một khoản thu nhâp bi mất đi mà khách sạn không thể thu lai đirạc.
+ Sân phẩm dịch vụ cùa khách san đirơc sán xuấĩ bán và trao đồi trong sư có mât hoặc tham gia cùa khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dich vụ của khách sạn chi đirực sản xuấỉ ra khi khách yêu cẩu và chi đirạc tiêu thụ ỉhành công khi khách trực tiếp đến khách sạn để trài nghiêm chúng.
+ Sản phẩm dich vụ cùa khách san diễn ra trong moi quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng: Vì vây. đội ngũ nhân sự cùa khách sạn góp phẩn chù yểu vào việc hình thành chẩt krựng sồn phẩm dịch vụ của khách san.
+ Khách sạn phuc vụ trực tiểp và chụt írách nhiêm vế chất lượng của sán phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sátì phẩm đó không đirơc khách sạtì sàn xuất ra.