Chuyên Đề Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sài Gòn

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2010 có triển vọng sáng sủa hơn về số lượng khách du lịch đến Việt Nam do nền kinh tế thế giới và Việt Nam đang được phục hồi tăng trưởng trở lại, là năm mà Thành phố Hà Nội tổ chức sự kiện 1000 năm Thăng Long và Việt Nam là chủ tịch luân phiên của tổ chức Hiệp hội các nước Đông Nam Á ASEAN. Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao, họ mong muốn được dịch vụ hoàn hảo hơn, đáp ứng nhanh chóng và đảm bảo chất lượng phục vụ .
Việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân là việc làm cần thiết, thoả mãn xu hướng phát tiển chung nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Mặt khác, bộ phận lễ tân là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động với các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng ở bộ phận lễ tân, nâng cao vị thế, định vị được hình ảnh của khách sạn trên thị trường. Từ đó thoả mãn được sự trông đợi của khách sẽ thu hút được nhiều khách đến với khách sạn. Khi quy trình nghiệpvụ lễ tân được hoàn thiện khách hàng sẽ được tiếp cận với những cách thức phục vụ hoàn hảo hơn, văn minh hơn. Khách hàng sẽ hài lòng, thoả mãn và họ sẽ tuyên truyền, quảng cáo đến khách hàng khác. Đây chính là điều khách sạn nào cũng mong muốn.
Trong quá trình thực tập tổng hợp em nhận thấy bộ phận mà em làm đề tài, quy trình nghiệp vụ lễ tân chưa chuẩn.Vì vậy để tồn tại và phát triển trong xu thế cạnh tranh gay gắt thì buộc khách sạn phải hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh và đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Vì vậy mà em thấy việc nghiên cứu hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Sài Gòn là rất cần thiết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ sự cần thiết nêu trên, đồng thời em nhận thấy đề tài hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân chưa ai nghiên cứu, do đó mà em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sài Gòn” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Để hoàn thành được đề tài này em đi sâu vào nghiên cứu, trả lời các câu hỏi sau:
1. Khách sạn Sài Gòn đã có quy trình nghiệp vụ lễ tân chưa?
2. Nếu có thì nhân viên lễ tân có tuân thủ theo quy trình đó không? Và khi thực hiện quy trình thì gặp những khó khăn gì?
3. Ưu điểm, nhược điểm của quy trình nghiệp vụ lễ tân của Khách sạn Sài Gòn?
4. Giải pháp, điều kiện để đảm bảo hoạt động đúng quy trình nghiệp vụ lễ tân của Khách sạn Sài Gòn?
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN 1
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 1
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu. 3
1.5.1. Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn trong khách sạn 3
1.5.1.1. Khái niệm làm thủ tục đăng ký khách sạn. 3
1.5.1.2. Đặc điểm quy trình làm thủ đăng ký khách sạn. 3
1.5.1.3. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. 4
1.5.1.4. Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. 10
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu. 12
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ 14
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 14
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn. 14
2.1.1. Khái quát quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. 14
2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể. 16
2.1.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. 16
2.1.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. 18
2.2. Phân tích thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Sài Gòn 19
2.2.1. Xác định đảm bảo thanh toán. 19
2.2.2. Khẳng định việc lưu trú. 21
2.2.3. Giao chìa khoá. 22
2.2.4. Đưa khách lên buồng. 22
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 24
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Sài Gòn. 25
3.1.1. Một số kết luận. 25
3.1.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân. 25
3.1.1.2. Nhược điểm và nguyên nhân. 25
3.1.2. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Sài Gòn. 26
3.2. Đề xuất biện pháp hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Sài Gòn 27
3.2.1. Đề xuất quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực. 27
3.2.1.1. Chuẩn bị trước khi khách đến. 27
Hình vẽ 1.3:Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực. 29
3.2.1.2. Chào đón khách. 29
3.2.1.3. Xác định việc đặt buồng trước của khách. 29
3.2.1.4. Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách. 30
3.2.1.5. Xác định đảm bảo thanh toán. 30
3.2.1.6. Khẳng định việc lưu trú. 31
3.2.1.7. Giao chìa khoá và giới thiệu dịch vụ. 31
3.2.1.8. Đưa khách lên buồng. 31
3.2.1.9. Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. 32
3.2.2. Một số biện pháp và kiến nghị nhằm thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Sài Gòn. 32
3.2.2.1. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân. 32
3.2.2.2. Hoàn thiện công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân. 33
3.2.2.3. Tăng cường công tác quản lý quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân 35
3.2.2.4. Một số kiến nghị nhằm thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Sài Gòn 37