Luận Văn Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách Pháp ở công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á C

ĐỀ TÀI: Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách Pháp ở công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
š & ›




CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP


Đề tài:
HOÀN THIỆN CHƯƠNG TR̀NH KINH DOANH DU LỊCH CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH KỲ NGHỈ Á CHÂU



[TABLE="width: 545"]
[TR]
[TD]Giáo viên hướng dẫn
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Sinh viên thực hiện
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Đinh Thị Vân Anh
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Lớp
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Du lịch 48
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]MSSV
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]CQ480123
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hệ
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Chính quy
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


HÀ NỘI - 2010








A. Lời mở đầu
“Ông Poll Stoll, Tổng Giám đốc tập đoàn Celadon International (TP.HCM), nhận xét, khoảng một nửa tỷ du khách trên thế giới hiện là dạng allocentric (ít quan tâm đến giá, có học vấn, thích điểm đến mới, quan tâm đến văn hoá và con người .). 1/3 trong số này thích đến châu Á, tương đương khoảng 160 triệu người.
Trong khi các nước như Thái Lan thu hút 15 triệu khách, Malaysia 22 triệu, Indonesia 6,3 triệu và Trung Quốc 126 triệu th́ Việt Nam chỉ vẻn vẹn 4 triệu lượt. Họ chi tiêu khoảng 180 tỷ USD (1.430 USD/khách) khi đi du lịch, nhưng Việt Nam chỉ thu được 3,7 tỷ USD (974 USD/khách)
Từ kinh nghiệm nhiều năm làm xúc tiến, ông Gael de la Porte du Thei - Chủ tịch tập đoàn Interface Tourism (Pháp), cho hay, khách Pháp đến Việt Nam 10 ngày, đi từ Bắc vào Nam rồi về và kể đă đến Việt Nam, sau không quay lại nữa.
Nh́n sang láng giềng, Thái Lan đón được lượng khách gấp đôi (400.000 người), trong khi Thái Lan không có mối liên hệ nào về lịch sử như Việt Nam. Khi được hỏi, trong số 400.000 khách này th́ 1/3 là đến lần đầu, 1/3 đến lần thứ hai và 1/3 đă đến Thái Lan nhiều lần. C̣n Việt Nam, theo ông, có lẽ 85% khách Pháp chỉ đến một lần”.
(Trích từ trang web: http://www.dongthaptrade.com.vn ngày 26/02/2010)
Ngoài những yếu tố mang tính vĩ mô là do quảng bá xúc tiến ở nước ta chưa hiệu quả. Th́ phải kể đến sự làm ăn chộp giật của các doanh nghiệp lữ hành trong nước.
Lư do chọn đề tài
Theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, năm 2006 trên địa bàn thành phố có khoảng trên 5.000 doanh nghiệp đăng kư ngành nghề kinh doanh du lịch, lữ hành (trong đó có trên 200 đơn vị đăng kư kinh doanh lữ hành quốc tế). Số lượng doanh nghiệp ngày càng nhiều. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thường có quy mô nhỏ, vốn ít, làm ăn c̣n manh mún, dàn trải thiếu tập trung, chưa có chiến lược, tầm nh́n c̣n hạn chế. Trong khi đó, quy tŕnh kinh doanh chương tŕnh du lịch c̣n chưa được coi trọng. Các chương tŕnh th́ bị sao chép, mối quan hệ giữa các nhà cung cấp với doanh nghiệp lỏng lẻo không đảm bảo về mặt giá cả và chất lượng. V́ vậy tôi quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quy tŕnh kinh doanh chương tŕnh du lịch cho khách Pháp ở công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu” để nghiên cứu.
Mục đích
ü Quan sát, t́m hiểu quy tŕnh kinh doanh chương tŕnh du lịch ở doanh nghiệp du lịch mới thành lập,có quy mô vừa và nhỏ.
ü Vận dụng các kiến thức đă học nhận diện những vấn đề c̣n tồn tại ở công ty.
ü Đưa ra kiến nghỉ giải pháp góp phần hoàn thiện quy tŕnh kinh doanh của công ty.
Phạm vi nghiên cứu
ü Không gian: văn pḥng công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
Địa chỉ 25B, Hàn Thuyên – Hai Bà Trưng – Hà Nội
ü Thời gian: từ 1/02/2010 đến 22/04/2010
Phương pháp nghiên cứu
ü Quan sát, phân tích, đánh giá
ü Thống kê tổng hợp số liệu
ü Hỏi ư kiến chuyên gia: tham khảo ư kiến PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, chú Phạm Minh Chung cùng các anh chị trong công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu để đưa ra các kiến nghị, giải pháp phù hợp với t́nh h́nh thực tế của công ty.
Kết cấu báo cáo:
Chương 1: Cơ sở lư luận chung của đề tài
Chương 2: Thực trạng quy tŕnh kinh doanh chương tŕnh du lịch cho khách Pháp của công ty CP du lịch kỳ ghỉ Á Châu
Chương 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy tŕnh kinh doanh chương tŕnh du lịch cho khách Pháp của công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
Do kiến thức c̣n hạn chế, thực tế kinh nghiệm c̣n chưa nhiều nên không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, chú Phạm Minh Chung đă tận t́nh giúp đỡ tôi trong quá tŕnh viết báo cáo, cùng toàn thể các anh chị trong công ty CP du lịch ḱ nghỉ Á Châu đă giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá tŕnh thực tập.
Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2010

B. Nội dung
Chương 1: Cơ sở lư luận chung của đề tài
1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một,một số hoặc tất cả các công việc trong quá tŕnh tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hay lợi nhuận.
- Theo nghĩa hẹp: Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương tŕnh du lịch cho khách du lịch
1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành
- Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có:
+ Kinh doanh đại lư lữ hành: làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm 1 cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá tŕnh chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch.
+ Kinh doanh chương tŕnh du lịch hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách.
+ Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vùa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chương tŕnh du lịch đă bán.
- Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có:
+ Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội đia, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch
+ Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhận khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương tŕnh du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương tŕnh du lịch và tổ chức các chương tŕnh du lịch đă bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách.
+ Kinh doanh lữ hành kết hợp là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách.
- Căn cứ vào Luật Du lịch Việt Nam có:
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài
+ Kinh doanh lữ hành nội địa
1.1.3 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương tŕnh du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành c̣n có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.2 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành
1.2.1 Dịch vụ trung gian- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng kí đặt chỗ, bán vé)
- Dịch vụ vân chuyển đường sắt
- Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ
- Dịch vụ vận chuyển ô tô
- Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống
- Dịch vụ tiêu thụ chương tŕnh du lịch
- Dịch vụ bảo hiểm
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ tŕnh
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các sự kiện khác
1.2.2 Chương tŕnh du lịch· Định nghĩa chương tŕnh du lịch
Chương tŕnh du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, lien kết với nhau, để thoả măn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá tŕnh tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách
· Phân loại chương tŕnh du lịch
- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có: chương tŕnh du lịch chủ động, chương tŕnh du lịch bị động và chương tŕnh du lịch kết hợp
- Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức đọ tiêu dùng có: chương tŕnh du lịch trọn gói có người tháp tùng, chương tŕnh du lịch có hướng dẫn viên từng chặng, chương tŕnh du lịch độc lập tối thiểu, chương tŕnh du lịch độc lập đầy đủ (toàn phần), chương tŕnh tham quan
- Căn cứ vào mức giá: giá trọn gói, giá của các dịch vụ cơ bản, giá tự chọn
- Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại h́nh du lịch:
+ Chương tŕnh du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh
+ Chương tŕnh du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán
+ Chương tŕnh du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lăm)
+ Chương tŕnh du lịch tàu thuỷ
+ Chương tŕnh du lịch tôn giáo tín ngưỡng
+ Chương tŕnh du lịch sinh thái
+ Chương tŕnh du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm,
+ Chương tŕnh du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến binh
+ Các chương tŕnh du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên đây.
1.2.3 Các sản phẩm khác
- Du lịch khuyến thưởng
- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương tŕnh du học
- Tổ chức các sự kiện văn hoá xă hội kinh tế, thể thao lớn
1.3 Thị trường khách của công ty1.3.1 Phân loại theo nguồn khách
Nguồn khách sơ cấp:
+ Khách quốc tế
+ Khách nội địa
Nguồn khách thứ cấp:
+ Đại lư lữ hành và công ty lữ hành nước ngoài
+ Đại lư lữ hành và công ty lữ hành trong nước
1.3.2 Phân loại theo động cơ của chuyến điKhách đi du lịch thuần tuư
Khách công vụ
Khách đi với các mục đích chuyên biệt khác
1.3.3 Phân loại theo h́nh thức tổ chức của chuyến đi
Khách theo đoàn
Khách lẻ
Khách của các hăng, công ty gửi khách
1.4 Quy tŕnh kinh doanh chương tŕnh du lịch















Sơ đồ 1.1 Quy tŕnh kinh doanh chương tŕnh du lịch

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]- Xây dựng thị trường
- Xây dựng mục đích của chuyến đi
- Thiết kế chuyến
- Chi tiết hoá chuyến
- Xác định giá thành
- Xác định giá bán
- Xác định điểm hoà vốn

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]- Tuyên truyền
- Quảng cáo
- Kích thích người tiêu dùng
- Kích thích người tiêu thụ
- Marketing trực tiếp

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]- Lựa chọn các kênh tiêu thụ
- Quảng lư các kênh tiêu thụ

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]- Thoả thuận
- Chuẩn bị thực hiện
- Thực hiện
- Kết thúc

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]- Đánh giá sự thoả măn của khách
- Xử lư phàn nàn
- Viết thư thăm hỏi
- Duy tŕ mối quan hệ

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


(Nguồn: Giáo tŕnh Quản trị kinh doanh lữ hành-trang 55)
1.4.1 Thiết kế chương tŕnh và tính chi phí
1.4.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường
1.4.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng
1.4.1.3 Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành
1.4.1.4 Xác định giá thành và giá bán của chương tŕnh
1.4.1.5 Giới hạn thời gian và mức giá tối đa
1.4.1.6 Xây dựng tuyến hành tŕnh cơ bản
1.4.1.7 Xây dựng phương án vận chuyển
1.4.1.8 Xây dựng phương án ăn uống, lưu trú
1.4.1.9 Chi tiết hoá chương tŕnh với những hoạt động tham quan nghỉ ngơi, giải trí
1.4.1.10 Xác định giá thành giá bán của chương tŕnh
1.4.1.11 Xây dựng những quy định của chương tŕnh du lịch


1.4.2 Tổ chức xúc tiến hỗn hợp
1.4.2.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là quá tŕnh kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương tŕnh du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương tŕnh du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt giúp cho họ nhận thức được các chương tŕnh du lịch của doanh nghiệp, mặt khác dẫn dụ, thu hút quyến rũ người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp và trung thànhvới sản phẩm của doanh nghiệp.
1.4.2.2 Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp