Luận Văn Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân (khách sạn continental)

Luận văn tốt nghiệp năm 2012
Định dạng file word


MỤC LỤC


Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1

1. Lý do chọn đề tài 1
2. Phạm vi nghiên cứu đề tài. 2
3. Phương pháp nghiên cứu . 2
4. Nội dung nghiên cứu 3




CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn . 4
1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4
1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 4
1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú 5
1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống 5
1.1.3.3 Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí 5
1.2 Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn . 6
1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân . 6
1.2.2 Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 6
1.2.2.1 Vai trò 6
1.2.2.2 Nhiệm vụ 7
1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân . 8
1.2.3.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân 8
1.2.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn . 8
1.2.3.2.1 Trưởng bộ phận lễ tân 9
1.2.3.2.2 Nhân viên lễ tân . 9
1.2.3.2.3 Nhân viên đặt buồng 9
1.2.3.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại 10
1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân 10
1.2.3.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm 11
1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng . 11
1.2.3.2.8 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp 11
Tiểu kết chương 1 . 12



CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC
TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN . 13
2.1 Tổng quan về khách sạn Continental 13
2.1.1 Tổng quan 13
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 13
2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 14
2.1.4 Tiện nghi và dịch vụ 14
2.1.4.1 Tiện nghi 14
2.1.4.2 Dịch vụ 15
2.1.4.3 Trang thiết bị phục vụ công tác 15
2.1.5 Cơ cấu tổ chức . 16
2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức . 16
2.1.5.2 Chức năng của các bộ phận hoạt động . 17
2.1.5.2.1 Giám đốc 17
2.1.5.2.2 Phó giám đốc 17
2.1.5.2.3 Phòng kế hoạch 17
2.1.5.2.4 Phòng tài chính – kế toán . 17
2.1.5.2.5 Tổ lễ tân 17
2.1.5.2.6 Khối nhà hàng 18
2.1.5.2.7 Tổ phòng 19
2.1.5.2.8 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị 19
2.1.5.2.9 Bộ phận nhân sự . 20
2.1.5.2.10 Bộ phận kỹ thuật 20
2.1.5.2.11 Bộ phận quản gia 20
2.1.5.2.12 Bộ phận bảo vệ . 20
2.1.6 Thị trường khách của doanh nghiệp . 21
2.1.6.1 Thị trường khách theo quốc tịch . 21
2.1.6.2 Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú . 22
2.2 Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Continental . 22
2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office) . 22
2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân . 22
2.2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân . 23
2.2.1.2.1 Bộ phận đặt phòng . 23
2.2.1.2.2 Bộ phận tiếp tân . 24
2.2.1.2.3 Bộ phận thanh toán . 24
2.2.1.2.4 Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng 24
2.2.1.2.5 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp 24
2.2.1.3 Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân . 24
2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental 24
2.2.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 25
2.2.2.1.1 Khách lựa chọn khách sạn 25
2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách . 26
2.2.2.1.3 Quy trình nhận đặt buồng . 26
2.2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 28
2.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn 32
2.2.2.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn 33
2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Continental . 35
Tiểu kết chương 2 . 37



CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH
ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN

CONTINENTAL) 39
3.1 Định hướng phát triển bộ phận lễ tân . 39
3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Continental 39
3.1.1.1 Tầm nhìn của khách sạn 39
3.1.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn . 39
3.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân 40
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách
của bộ phận lễ tân . 41
3.2.1 Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ . 41
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 41
3.2.1.2 Phương án thực hiện . 41
3.2.1.2.1 Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên . 41
3.2.1.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên 42
3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân . 43
3.2.1.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp 43
3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật 44
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 44
3.2.2.2 Phương án thực hiện . 45
3.2.2.2.1 Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật 45
3.2.2.2.2 Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân . 46
3.2.2.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp 47
3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 48
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 48
3.2.3.2 Phương án thực hiện . 49
3.2.3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 49
3.2.3.2.2 Tối ưu hóa thủ tục nhận phòng của khách (check-in) 50
3.2.3.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp 51
3.2.4 Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự . 52
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 52
3.2.4.2 Phương án thực hiện . 53
3.2.4.2.1 Nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý . 53
3.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của nhân viên 53
3.2.4.2.3 Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật 54
3.2.4.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp 55
3.3 Kiến nghị 56
3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist) . 56
3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Continental . 57
3.3.3 Kiến nghị với bộ phận lễ tân . 58
Tiểu kết chương 3 . 59
KẾT LUẬN 60
Tài liệu tham khảo . 61
Phụ lục


LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Đã từ rất lâu rồi, nhà trọ - khách điếm là nơi để các lữ khách dừng chân, nghỉ
ngơi sau những chặng đường dài. Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, với
nhiều mục đích khác nhau. Có người là thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ là hiệp
khách giang hồ, cũng có khi là một vị vua vi hành thăm dân. Tuy nhiên, lúc bấy
giờ, nhu cầu của con người chưa cao, họ đơn giản chỉ cần một nơi để ăn uống,
nghỉ ngơi để hôm sau tiếp tục chuyến hành trình hoặc công việc của mình.

Nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, không đơn thuần là các
hoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống, nghỉ ngơi, mà còn đòi hỏi sự thỏa
mãn. Họ muốn được phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn được đáp ứng các nhu
cầu vui chơi, giải trí, họ muốn được tôn trọng. Đúng như Tháp nhu cầu của
Maslow, đối với mỗi cá nhân, các nhu cầu về “thể lý” – bao gồm ăn uống, nơi
trú ngụ, nghỉ ngơi ở tầng thấp nhất, kế đến, con người đòi hỏi nhu cầu an
toàn, nhu cầu giao lưu tình cảm, và ở tầng cao nhất, đó là nhu cầu được kính
trọng.

Chính vì sự thay đổi trong nhu cầu của con người, loại hình nhà trọ - khách
điếm ngày xưa cũng đã được nâng lên tầm cao mới: Khách sạn. Tại đây, con
người bỏ tiền ra, không đơn giản là chỉ mua “buồng ngủ”, mà họ còn mua các
dịch vụ - tiện ích kèm theo.

Sự thành công của một khách sạn không phải chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật
chất, mà yếu tố hàng đầu của sự thành công chính là con người – nhân tố cơ bản
của dịch vụ. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngày nay, nhân viên của
Khách sạn phải được huấn luyện bài bản, trau dồi các chuyên môn nghiệp vụ,
kỹ năng chăm sóc khách hàng và thấu hiểu ước muốn của khách. Đồng thời, vai
trò của người nhân viên phục vụ trong Khách sạn trở nên quan trọng hơn hết.

Ở mỗi Khách sạn, hầu hết đều có trên mười bộ phận, liên kết với nhau một
cách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hàng
trăm con người cùng làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với nhau chỉ với
cùng một mục đích: đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho các vị khách lưu trú tại
Khách sạn. Trong số các nhân viên phục vụ tại Khách sạn, nhân viên của bộ
phận Lễ tân là những người thường xuyên và trực tiếp phục vụ khách lưu trú,
giới thiệu họ về Khách sạn cũng như văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thời
cũng là những người gây thiện cảm đầu tiên với khách hàng.

Chính vì vậy, yêu cầu hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân là
yêu cầu rất cấp thiết, nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng, tạo
dựng hình ảnh đẹp của Khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung.

Nhận thấy tính cấp thiết trong công tác hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ
phận Lễ tân, tầm ảnh hưởng của quy trình phục vụ đối với sự hài lòng của
khách hàng, cùng với sự quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, tác giả đã lựa chọn
đề tài:

“HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL)”

Mong muốn của tác giả thông qua việc lựa chọn đề tài này, đó là, có thể
nghiên cứu sâu hơn về bộ phận lễ tân tại một khách sạn lớn, đánh giá và và đưa ra
giải pháp phát triển cho bộ phận, cùng với đó là hỗ trợ và phục vụ cho nghề nghiệp
sau này.

2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách sạn Continental tại Thành phố Hồ
Chí Minh, với phạm vi nghiên cứu là tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy
trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental nhằm phân tích, đánh giá
và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.

3. Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành luận văn, tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu thông qua
sách vở, báo chí, các Webiste, kết hợp với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Đặng Thanh
Vũ, cùng sự quan sát, tham gia trực tiếp vào công việc của một nhân viên lễ tân. Từ
đó, tác giả đã phân tích, đánh giá, và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
phục vụ của bộ phận lễ tân. Phương thức nghiên cứu có thể khái quát thành các
phương phap sau đây:




-


Phương pháp thu thập thông tin:



Tác giả tổng hợp các thông tin được cung cấp bởi Khách sạn, cùng với các
kiến thức trong các sách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, các tài liệu tham
khảo trên Internet để khái quát thành những cơ sở lý luận liên quan đến nội dung
trình bày của luận văn.




-


Phương pháp tiếp cận và phân tích:



Bằng cách trực tiếp tham gia vào công việc của nhân viên lễ tân, tác giả đã
có dịp quan sát, tiếp cận với quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân, nắm bắt các
thông tin cụ thể và chính xác của Khách sạn Continental, từ đó phân tích các
thông tin đã có, đánh giá và đề ra những giải pháp cho việc nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận Lễ tân.

4. Nội dung nghiên cứu

Về kết cấu của đề tài, đề tài có 3 chương như sau:

· Chương 1 – “Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh
khách sạn”: Ở chương này, tác giả trình bày khái quát các khái niệm về khách
sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn

· Chương 2 – “Tổng quan về khách sạn Continetal và thực trạng về tổ chức –
hoạt động của bộ phận Lễ tân”: tác giả mô tả tổng quan của khách sạn
Continental, đồng thời nêu lên thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ
tân .

· Chương 3 – “Giải pháp nâng cao chất lượng của quy trình đón tiếp và phục
vụ khách của bộ phận Lễ tân”: Ở chương này, tác giả phân tích định hướng phát
triển chung của khách sạn Continental, cùng với định hướng phát triển của bộ
phận lễ tân, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp
và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Ngoài ra, tác giả còn đề ra một số kiến
nghị gửi đến các cấp quản lý của khách sạn Continental.
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN


1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn


1.1.1. Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” (Khách sạn) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung
cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng dành cho các lãnh chúa. Đến
cuối thế kỷ 17, từ “Hotel” theo nghĩa hiện đại được dùng phổ biến ở Pháp, và hai
thế kỷ sau, từ thế kỷ thứ 19, từ này mới trở nên phổ biến trên toàn thế giới.

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ
còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ban đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là trả tiền để có được một
buồng ngủ. Tuy nhiên, càng về sau, nhu cầu con người càng cao và để đáp ứng
được điều đó, kinh doanh khách sạn mở rộng ra bằng cách cung cấp thêm các dịch
vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí

Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008) đã đưa
ra định nghĩa về “kinh doanh khách sạn” như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn