Luận Văn Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 - ngân hàng Vietcomb

Báo cáo thực tập
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 - ngân hàng Vietcombank Hà Nội



Mục lục
CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT 4
Lời mở đầu 5
I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3 5
1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội 6
1.1. Lịch sử phát triển . 6
1.2. Chức năng, nhiệm vụ . 8
1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực 9
2. Giới thiệu về phòng giao dịch số 3 . 12
2.1. Đôi nét sơ lược về phòng giao dịch . 12
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch . 13
2.3. Thành tích và vai trò của phòng giao dịch . 14
II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3-Vietcombank Hà Nội và k ết quả thực tập của cá nhân 16
1. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3.
16
1.1. Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại . 16
1.2. Các bước tiến hành 17
1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng . 17
1.2.2. Tìm hiểu thông tin khách hàng 18
1.2.3. Tiến hành gọi điện 19
1.2.4. Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động sau cuộc gọi 20
1.3. Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại . 21
2. Kết quả thực tập của cá nhân 22
2.1. Quá trình thực tập tại phòng giao dịch số 3- Chi nhánh Vietcombank Hà Nội
22
2.2. Nhận xét của cá nhân đối với hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện
thoại tại phòng giao dịch số 3 23
2.3. Đề xuất của cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, bán hàng
qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 . 25
Kết luận . 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 29



Lời mở đầu
Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, cùng với đó là sự đi lên của các dịch
vụ tài chính và viễn thông. Có thể nói chưa bao giờ số lượng các ngân hàng TMCP
và số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam lại nhiều như hiện nay. Sự phát triển
song song đó đem lại một cơ hội mới và cũng là thách thức cho các ngân hàng, là
tiền đề cho dịch vụ tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại ngân hàng ra đời và phát
triển. Đặc biệt dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính từ năm 2008 đến
nay, cuộc đua tranh giành khách hàng và thị phần của các ngân hàng TMCP diễn
ra gay gắt mà diễn biến mới đây nhất là cuộc chạy đua lãi suất huy động Việt Nam
Đồng từ đầu năm 2011, thì việc giao dịch với khách hàng qua điện thoại càng phát
huy tác dụng và trở thành một kênh liên lạc trực tiếp nhanh nhất và hiệu quả nhất
trong việc giữ chân và tìm mới khách hàng.
Ngân hàng ngoại thương Hà Nội cũng không nằm ngoài guồng phát triển tự
nhiên đó.Hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại được ngân hàng áp dụng tại
các phòng giao dịch từ rất sớm, phòng giao dịch số 3_VCB HN nơi tôi kiến tập là
một ví dụ. Nghiệp vụ này được đưa vào từ những năm 2005 khi chính sách “một
cửa” trong giao dịch được áp dụng và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần
đây. Để hiểu rõ hơn cơ chế hoạt động cũng như hiệu quả thực sự của nghiệp vụ
này, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại
tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội.” Đề tài được hoàn
thành dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Nguyễn Thanh Bình, gồm hai phần sau:
I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3
II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng
giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân
I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3
1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội
1.1. Lịch sử phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam, Ha Noi Branch
Tên gọi tắt: Vietcombank Hà Nội
Địa chỉ: 344 Bà Triệu, Hà Nội, Việt Nam
Website: vcbhanoi.com.vn
Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985, là thành viên
trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được Nhà nước công nhận
là doanh nghiệp hạng I. Năm 2004, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội vinh dự
được Chủ tịch nước Cộng hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam trao tặng Huân
chương Lao động Hạng Ba.
Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều
khách hàng truyền thống là các tổng công ty và doanh nghiệp lớn,Vietcombank
Hà Nội đã xây dựng thành công nền tảng phân phối rộng và đa dạng, tạo đà
cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ và phục vụ doanh nghiệp vừa và
nhỏ với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và chất lượng cao.
Vietcombank Hà Nội đã tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng
hiện đại, cho đến nay, mạng lưới của Vietcombank Hà Nội ngoài trụ sở chính
344 Bà Triệu, còn có 10 phòng giao dịch.
VCB HN là một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch
vụ tự động hoá cao: VCB ONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ
thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24 hệ thống thanh toán SWIFT
toàn cầu và mạng lưới đại lý trên 1400 Ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ
trên thế giới, đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng.
Năm 2008 mở ra một chương mới trong lịch sử hoạt động của Vietcombank



TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo tình hình
hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2011.
2. NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo tình hình
hoạt động kinh doanh năm 2010.
3. NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo tình hình
hoạt động kinh doanh năm 2009.
4. NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Giới thiệu lịch sở
hình thành và cơ cấu tổ chức (vcbhanoi.com.vn)
5. NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo thường niên
năm 2010.
6. Quyết định Số: 1498/2005/QĐ-NHNN CỦA THỐNG ĐỐC NGÂN HÀNG NHÀ
NƯỚC về Quy chế giao dịch một cửa áp dụng đối với các tổ chức tín dụng
7. BÁN HÀNG THÔNG MINH QUA ĐIỆN THOẠI & INTERNET (SMART
SELLING ON THE PHONE AND ONLINE)
Tác giả :Jonsiane Chriqui Feigon
Nhà xuất bản :Lao động – Xã hội
Năm xuất bản :2011