Luận Văn Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ

ĐỀ TÀI: Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung)

Lời Mở Đầu
Hiện nay, du lịch đă và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng. Nếu như năm 1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch th́ theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lượt người. Cũng theo WTO th́ nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.
Trong kinh doanh du lịch th́ ngành kinh doanh khách sạn đă có những đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đă hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á . đă buộc khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: " Tất cả đă sẵn sàng, chỉ c̣n thiếu khách ".
Du lịch ngày nay không c̣n là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xă hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc . Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả măn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất, tạo cho khách sự hài ḷng cao nhất.
Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Có thể nói việc lựa chọn thị trường khách mục tiêu, nghiên cứu và thỏa măn được nhu cầu của thị trường đó sẽ là lợi thế cạnh tranh lớn cho mỗi khách sạn.
Nói về thị trường khách, trong những năm trở lại đây, thị trường khách Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng mở rộng về số lượng khách cũng như loại khách. Trung Quốc là 1 trong 7 thị trường gửi khách du lịch lớn mà Việt Nam (Trung Quốc, Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc), Pháp và Tây Âu, Mỹ, Australia và New Zeland, Asean, Đông Âu và Nga).
Khách sạn Hà Nội là khách sạn liên doanh với chất lượng đạt tiêu chuẩn bốn sao, là thành viên của tập đoàn TungSheng _Hồng Kông. Khách sạn được bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống với chất lượng đạt tiêu chuẩn, ngoài ra c̣n có những dịch vụ bổ sung khác như casino, massage sauna hay club. Thị trường khách Trung Quốc đă được khách sạn khai thác từ những năm đầu thành lập, được coi là một trong những thị trường mục tiêu của khách sạn, và cho đến nay đây là một trong những thị trường khách đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Thị trường này của khách sạn đang và sẽ được mở rộng hơn nữa trong tương lai.
Doanh thu của khách sạn không chỉ từ 2 dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, các dịch vụ bổ sung cũng đóng góp 1 phần không nhỏ vào tổng doanh thu của khách sạn Hà Nội. V́ vậy việc thu hút khách vào các dịch vụ bổ sung ngày càng được ban lănh đạo khách sạn Hà Nội quan tâm và chú trọng phát triển.
Với những cơ hội phát triển và thực trạng đă nêu ở trên, tôi đă nghiên cứu và chọn viết đề tài: “Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung)”.
Trong khuôn khổ đề tài này, em xin tŕnh bày về đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội_ thị trường khách vốn đă được ban lănh đạo khách sạn quan tâm và chú trọng phát triển. Qua đó em sẽ nêu ra một số những thực trạng và giải pháp cho việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung chính là: Casino, Massage Sauna và Club.
Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 08/03/2010 đến ngày 08/05/2010
Kết cấu của đề tài: đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lư luận.
Phần 2: Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội
Phần 3: Thu hút nguồn khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu:
* Phương pháp thu thập và xử lư số liệu:
Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề, các thông tin thứ cấp được lấy từ pḥng hành chính, nhân sự, pḥng kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty và những thông tin tại các bộ phận dịch vụ bổ sung.
* Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê:
Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút ra nhận xét, kết luận.
Dựa trên những quan sát về số lượng khách để đưa ra được tỉ lệ phần trăm về các loại, tạo điều kiện cho việc phân tích và phân loại khách.
* Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ.
* Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập bảng.
Em xin chân thành cám ơn THS. Vương Quỳnh Thoa đă tận t́nh hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đă rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là kiến thức và kinh nghiệm của bản thân chưa được nhiều nên không tránh khỏi c̣n có những thiếu sót, em rất mong có được chỉ bảo và góp ư của các thầy cô để em được hiểu rơ hơn và hoàn thiện những vấn đề c̣n thiếu sót.
Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội đă tạo điều kiện cho em được thực tập và t́m hiểu về các hoạt động của khách sạn, cung cấp cho em những thông tin cần thiết và hữu ích cho chuyên đề tốt nghiệp này.
Em Xin Chân Thành Cám Ơn!
Mục Lục
Lời Mở Đầu .1
1. Cơ Sở Lư Luận 5
1.1. Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn . 6
1.2. Khái niệm hoạt động thu hút khách du lịch 8
1.3. Hoạt động thu hút khách du lịch 15
2. Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội 18
2.1. Khái quát về khách sạn Hà Nội 19
2.2. T́nh h́nh hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2007 đến năm 2009 . 25
2.3. Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn Hà Nội 30
2.4. Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc của dịch vụ giải trí tại khách sạn Hà Nội 31
2.5. Tổng kết . 39
3. Thu hút nguồn khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội trong thời gian tới .41
3.1. Kế hoạch kinh doanh của khách sạn Hà Nội . 42
3.2. Hệ thống các phương pháp thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội . 42
Kết Luận 47
Tài Liệu Tham Khảo . 48
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn . 50
Nhận xét của giáo viên phản biện 51











1. Cơ Sở Lư Luận












.1. Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đ̣i hỏi thỏa măn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó có 2 khái niệm “kinh doanh khách sạn” theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Tóm lại, khái niệm “ kinh doanh khách sạn” ngày nay được định nghĩa như sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhăm mục đích có lăi.
.1.2. Nội dung của kinh doanh khách sạn
Nền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng phát triển, tiêu chuẩn sống của con người cũng theo đó mà ngày càng phát triển. V́ vậy ngoài 2 hoạt động chính là ngủ và ăn uống, các khách sạn ngày nay c̣n có rất nhiều hoạt động vui chơi giải trí như: dịch vụ thể thao( tennis, bơi lội), dich vụ chăm sóc sắc đẹp ( massage, sauna), dịch vụ giặt là, dịch vụ vui chơi( casino)
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh noài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lăi.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa măn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lăi.
.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có h́nh dạng cụ thể không thể cân đo đong đếm được. Việc quản lư chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đă tiêu dùng dịch vụ.
Quá tŕnh "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá tŕnh tiêu dùng. Sản phẩm không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng th́ nó sẽ mất đi.
Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.
Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố con người trong quá tŕnh tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài ḷng khác nhau khi sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp.
Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng không đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lư xă hội và trạng thái tâm lư xă hội của khách và người phục vụ
Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua người thứ ba, đ̣i hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm

.1.4. Đặc điểm của kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn thường cũng có tính mùa vụ, theo mùa vụ của khách sạn, nguồn khách của các dịch vụ bổ sung vẫn đa phần là khách trong khách sạn.
Chất lượng cũng như quy mô của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn tùy thuộc vào loại khách sạn và mục tiêu kinh doanh của toàn khách sạn.
Ngày này các dịch vụ bổ sung trong khách sạn trở thành 1 phần tất yếu của khách sạn, đôi khi đem lại doanh thu chính cho khách sạn.
.1.5. Nguồn khách trong kinh doanh khách sạn
Nguồn khách trong khách sạn là những người có nhu cầu tiêu dụng bất ḱ sản phẩm nào của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với các mục đích khác nhau ( tham quan, công tác, nghỉ ngơi, thư giăn ), họ cũng có thể là bất ḱ ai tiêu dùng các sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, hay thưởng thức một bữa ăn của nhà hàng.
Tóm lại, khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây là đoạn thị trường chủ yếu, quan trọng nhất của khách sạn. Tùy theo quy mô và mục tiêu của mỗi khách sạn mà tỉ lệ đoạn thị trường là khách du lịch sẽ khác nhau.
.2. Khái niệm hoạt động thu hút khách du lịch