Luận Văn Hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ bằng các giải pháp Marketing – Mix tại cô

ĐỀ TÀI: Hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ bằng các giải pháp Marketing – Mix tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lư do lựa chọn đề tài
Hiện nay, ngày càng có nhiều công ty du lịch xuất hiện. Có thể nói, du lịch Việt Nam đă và đang có những bước biến chuyển mạnh mẽ và ngày càng chứng tỏ vai tṛ to lớn của ḿnh bằng tỷ trọng đóng góp GDP ngày càng lớn.
Năm 2009, với con số 403 930 lượt khách Mỹ đến Việt Nam, thị trường Mỹ đă vươn lên vị trí thứ 2 trong danh sách các thị trường quốc tế của du lịch Việt Nam. Theo số liệu của trường Georgia Tech (Mỹ) cung cấp, có bốn loại h́nh du lịch mà du khách Mỹ rất thích: du lịch sinh thái, du lịch tham quan di sản văn hóa, du lịch khám phá các vùng miền mới và du lịch tham gia các sự kiện thể thao. Trong khi đó, Việt Nam luôn được biết đến là một địa điểm an toàn, thiên nhiên tươi đẹp, đất nước có bề dày lịch sử. Nếu có một chiến lược quảng bá tốt, thị trường Mỹ sẽ là thị trường lớn để các công ty du lịch Việt Nam khai thác. Nhận thức được nguồn lợi kinh tế lớn như vậy, công ty du lịch Nam Thái đang bắt đầu nghiên cứu khai thác thị trường này.
Để có thể khai thác được thị trường khách du lịch Mỹ đến Việt Nam có hiệu quả. Cần thiết phải nghiên cứu đối tượng du khách này để hiểu được hành vi tiêu dùng của họ. Xuất phát từ thực tế đó, qua quá tŕnh thực tập và nghiên cứu tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái, em đă lựa chọn và viết đề tài:
“Hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ bằng các giải pháp Marketing – Mix tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái ”
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá các vấn đề lư luận về hoạt động khai thác thị trường khách du lịch của các doanh nghiệp lữ hành.
- Khảo sát, phân tích t́nh trạng khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái.
- Đưa ra một số giải pháp về marketing – Mix nhằm khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái theo kết quả của bảng hỏi điều tra hành vi tiêu dùng của khách du lịch Mỹ.
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
3.1. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về nội dung:
Đề tài tập trung phân tích hoạt khai thác khách du lịch dưới góc độ tiếp cận của môn học Marketing du lịch và quản trị lữ hành.
+ Phạm vi không gian
Do hạn chế về thời gian và tŕnh độ nên phạm vi nghiên cứu của đề tài là khách du lịch Mỹ đến Hà Nội.
+ Phạm vi thời gian:
Nghiên cứu t́nh h́nh kinh doanh du lịch và thu hút khách các năm 2006, 2007, 2008, 2009.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp phỏng vấn điều tra
Để thu thập thông tin nhanh chóng, chính xác và khách quan, người nghiên cứu đă tiến hành phỏng vấn điều tra các cá nhân, tổ chức có liên quan tới khu vực nghiên cứu. Đối tượng chủ yếu là khách du lịch Mỹ tại khu vực hồ Hoàn Kiếm, Hồ Tây (nơi có nhiều khách du lịch quốc tế viếng thăm) và các nhân viên phục vụ tại các điểm khách du lịch Mỹ thường xuyên lui tới.
+ Phương pháp thu thập thông tin và xử lư dữ liệu:
Trong bất ḱ một công tŕnh nghiên cứu khoa học nào, tính kế thừa luôn phải được đặt ra. Việc thu thập các tài liệu có liên quan là rất quan trọng và cần thiết. Trong quá tŕnh nghiên cứu em đă thu thập các tài liệu liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch Mỹ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và thương mại Nam Thái, hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của các doanh nghiệp khác, các luận văn liên quan đến đề tài và một số website. Để xử lư số liệu của bảng hỏi, em đă sử dụng phần mềm nghiên cứu thị trường SPSS.
+ Phương pháp liên ngành
Hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hợp của tất cả các lĩnh vực kinh tế, địa lư, văn hoá, xă hội. Do đó, đ̣i hỏi người nghiên cứu phải có kiến thức tổng hợp của nhiều lĩnh vực, vận dụng tốt các môn học chuyên ngành du lịch đề từ đó có những nhận xét đánh gía đúng đắn về các khía cạnh của lĩnh vực nghiên cứu.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, chú thích, phụ lục, tài liệu tham khảo, đề tài này bao gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lư luận chung về hoạt động khai thác thị trường khách du lịch trong kinh doanh lữ hành.
Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác khách du lịch Mỹ tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp marketing mix nhằm khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái.
Những nội dung trên của đề tài với mục tiêu nhằm t́m hiểu về đặc điểm khách Mỹ và đưa ra một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách này để hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty Nam Thái hiệu quả hơn. Để khai thác một thị trường khách, công ty phải tập trung vào nhiều yếu tố: con người, quy tŕnh làm việc, cơ sở vật chất hoặc bằng các chính sách marketing. Tuy nhiên, trong khuôn khổ của đề tài này, em chỉ xin đề cập đến các giải pháp marketing nhằm khai thác thị trường khách du lịch Mỹ đến Việt Nam tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái. Do kinh nghiệm và tŕnh độ lư luận c̣n hạn chế nên trong quá tŕnh viết bài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của thầy cô.
Hà Nội, ngày 10/05/2010
Sinh viên
Phạm Thị Thu Thủy











LỜI CẢM ƠN
Chính trong thời gian thực tập ở công ty du lịch và thương mại Nam Thái, em đă nhận được rất nhiều sự giúp đỡ về kiến thức và hiểu biết thực tế. V́ vậy, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lănh đạo, các anh chị nhân viên trong công ty Nam Thái v́ đă giúp đỡ, chỉ bảo em nhiệt t́nh trong thời gian qua. Đặc biệt, qua sự tiếp xúc, làm việc với anh Long – giám đốc công ty du lịch Nam Thái, em đă mạnh dạn lựa chọn viết về đề tài này.
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Vương Quỳnh Thoa, giáo viên đă hướng dẫn em trong suốt thời kỳ thực tập đến khi hoàn thành đề tài này. Sự chỉ dẫn tận t́nh và sự ủng hộ của cô về ư tưởng đề tài đă giúp em có hướng đi đúng và khai thác đề tài một cách hiệu quả.
Những sự giúp đỡ về kiến thức và động viên về tinh thần của thầy cô, các anh chị nơi em thực tập đă đóng góp phần lớn trong việc hoàn thành đề tài. Xin chân thành cám ơn!
Trân trọng!









CHƯƠNG I
CƠ SỞ LƯ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH.
1.1. Kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành.
Theo giáo tŕnh “Quản trị kinh doanh lữ hành”- NXB trường ĐH KTQD, để định nghĩa hoạt động lữ hành cũng như việc phân biệt lữ hành với du lịch là một công việc cần thiết. Tuy nhiên, có 2 cách tiếp cận về lữ hành và du lịch. Theo cách tiếp cận thứ nhất, theo nghĩa rộng th́ lữ hành (Travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người cũng như tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Hiểu như vậy, th́ trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Nhưng không phải tất cả các yếu tố lữ hành đều là du lịch. Tại một số nước phát triển khác th́ thuật ngữ “lữ hành” và “du lịch” được hiểu một cách tương tự như du lịch. V́ vậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch” để ám thị các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Tiếp cận theo nghĩa này, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá tŕnh tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa măn hầu hết nhu cầu thiết yếu, đặc trưng của khách du lịch.
Cách tiếp cận thứ hai, để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi, giải trí, người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức chương tŕnh du lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật du lịch Việt Nam “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương tŕnh du lịch cho khách du lịch” – Trích điều 4, Luật du lich, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005. Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rơ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chương tŕnh du lịch

Sơ đồ 1: Phân loại kinh doanh lữ hành

[TABLE="align: left"]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]




















1.1.2. Vai tṛ, chức năng của kinh doanh lữ hành
Xuất phát từ mâu thuẫn trong mối quan hệ cung – cầu du lịch và đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng du lịch, kinh doanh lữ hành được khẳng định như là một tất yếu khách quan. Kinh doanh lữ hành giữ vị trí trung gian, thực hiện vai tṛ phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác. Mâu thuẫn giữa cung và cầu được thể hiện qua các điểm sau:
- Phần lớn cung du lịch mang tính chất cố định, không thể di chuyển c̣n cầu du lịch lại có ở khắp mọi nơi.
- Cầu du lịch mang tính tổng hợp, đồng bộ cao, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh chỉ đáp ứng một hoặc một vài phần của du lịch.
- Thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao. Do vậy, các nhà kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ và khả năng tài chính, thông tin, quảng cáo. Khách du lịch thường cũng không đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao như mong đợi của họ.
- Khi xă hội càng phát triển, các mối quan hệ xă hội ngày càng hoàn thiện, tŕnh độ dân trí được nâng cao, thu nhập mọi người được tăng lên th́ người ta càng có xu hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động.
Xuất phát từ các đặc điểm trên, kinh doanh lữ hành có vai tṛ như là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, giữ vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Kinh doanh lữ hành tác động đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết các mâu thuẫn cản trở vốn có trong quan hệ cung, cầu du lịch.
1.1.3. Quy tŕnh kinh doanh chương tŕnh du lịch.
Theo từ điển wikipedia: “Quy tŕnh là một chương tŕnh đă được quy định”. Theo định nghĩa này, quy tŕnh bao gồm nhiều bước, từ bước này dẫn đến bước kia nhằm đạt được mục đích nào đó ở cuối quy tŕnh. Có thể hiểu đó là một quá tŕnh. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (mục 3.4.1), quá tŕnh là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.
Chương tŕnh du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Quy tŕnh kinh doanh chương tŕnh du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn:
· Thiết kế chương tŕnh và tính chi phí
· Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp
· Tổ chức kênh tiêu thụ
· Tổ chức thực hiện
· Các hoạt động sau kết thúc thực hiện.
Quy tŕnh này được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Quy tŕnh kinh doanh chương tŕnh du lịch
















Quy tŕnh kinh doanh du lịch được thiết kế dựa trên mô h́nh AIDAS. Mô h́nh này có nghĩa là thiết kế chương tŕnh du lịch, xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch sẽ tạo ra sự chú ư (attention), từ sự chú ư nhận rơ lợi ích (interest), khi đă nhận rơ lợi ích tạo ra khát vọng (desire), khi đă có khát vọng dẫn đến hành động tiêu dùng (action), khi tiêu dùng tạo ra sự thỏa măn (satisfaction).
1.2. Lư luận về hoạt động khai thác khách du lịch trong kinh doanh lữ hành.
1.2.1. Khái niệm về khai thác và hoạt động khai thác thị trường khách du lịch.
Theo từ điển tiếng Việt “khai thác” có nghĩa là phát hiện và sử dụng cái có ích c̣n ẩn dấu hoặc chưa được tận dụng ví dụ như khai thác thị trường trong nước, khai thác nguồn tư liệu quư . Hoạt động khai thác khách du lịch của một công ty lữ hành sẽ được hiểu là các hoạt động nhằm gây được thiện cảm, sự chú ư của khách du lịch tới sản phẩm của công ty. Các hoạt động ảnh hưởng đến hiệu quả của việc khai thác, thu hút một thị trường khách bao gồm các hoạt động liên quan tới: cơ sở vật chất kỹ thuật, quy tŕnh thực hiện dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân sự, áp dụng các chính sách marketing Mix.
1.2.2. Khách hàng của công ty lữ hành