Luận Văn Hoàn thiện hoạt động Hoa Sen số 1 Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên

ĐỀ TÀI: Hoàn thiện hoạt động Hoa Sen số 1 Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên

Lời nói đầu
1. Lư do lùa chọn đề tài Bản thân em thấy cần thiết và hứng thó t́m hiểu mảng đề tài này. Cùng với sự ṭ ṃ muốn biết về điểm mạnh của khách sạn Kim Liên, em cũng có mong muốn nâng cao kiến thức về lĩnh vực kinh doanh ăn uống này. V́ ngày nay, kinh doanh ăn uống đang rất phát triển, kể cả cho khách du lịch và khách địa phương. Nó không phụ thuộc vào khách du lịch nhiều nh­ kinh doanh khách sạn. Nhà hàng có thể ở trong khách sạn, có thể ở ngoài khách sạn. Cơ hội nghề nghiệp v́ thế ở lĩnh vực này cũng mở ra khá nhiều cho sinh viên học về ngành kinh doanh du lịch và khách sạn. Là sinh viên sắp ra trường, em đang hướng ḿnh theo lĩnh vực kinh doanh này.
Được thực tập ở bộ phận nhà hàng của khách sạn là cơ hội để em tiếp cận với thực tế kinh doanh nhà hàng là nh­thế nào. Sau này, nếu ḿnh làm trong nhà hàng biết được ḿnh phải và nên làm ǵ. T́m hiểu hoạt động nhà hàng dưới cái nh́n của nhà quản trị là sự t́m hiểu cho cái nh́n tổng quát nhất, và lại phù hợp với kiến thức đă được học ở nhà trường.
Như trờn đó đề cập, sự ṭ ṃ muốn t́m hiểu v́ sao kinh doanh nhà hàng là thế mạnh của khách sạn Kim Liên, toàn bộ hoạt động của họ như thế nào, hợp lư đến mức nào, . là một lư do chủ quan nữa để em đến với mảng kinh doanh này.
Từ những sự t́m hiểu trên, bản thân sẽ có được những kinh nghiệm và bước đầu có những lư luận quản trị hoạt động nhà hàng có sự kiểm nghiệm thực tế.
Để hoàn thành được đề tài này, em rất mong được sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn Vương Quỳnh Thoa và cơ sở thực tập là Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên. Em xin cảm ơn sự gợi ư của cô giáo và sự tạo cơ hội của công ty đă cho phép em tiếp cận để nghiên cứu đề tài mỡnh đó chọn.
Chuyên đề: Hoàn thiện hoạt động Hoa Sen sè 1 Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên.
Nội dung chính của báo cáo chuyên đề gồm hai phần: phần cơ sở lư luận và phần thực tế.
Cơ sở lư luận: nói về những lư thuyết cơ bản của quản trị nhà hàng đă được học, tham khảo từ giáo tŕnh quản trị kinh doanh Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân do Ts. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương chủ biên, bài giảng môn quản trị kinh doanh Khách sạn- Nhà hàng của Ths. Hoàng Thị Lan Hương, giáo tŕnh Công nghệ phục vụ trong Khách sạn- Nhà hàng của PGs.Ts. Nguyễn Văn Đính và Th.s. Hoàng Thị Lan Hương chủ biên. Đây là những nội dung cơ bản về việc tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn dưới giác độ người quản lư. Phần này là toàn bộ chương I ( Cơ sở lư luận về kinh doanh nhà hàng tại khách sạn)
Phần thực tế nói về thực trạng kinh doanh tại nhà hàng như thế nào, và sau đó vận dụng cơ sở lư luận trên để phân tích và đưa ra những cỏi nờn học tập, những khuyến nghị giải quyết những tồn đọng trong thực tế quản trị của nhà hàng để hoàn thiện hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại cơ sở thực tập là Nhà hàng Hoa Sen sè 1- Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên. Phần này gồm 2 chương: Chương II (Thực trạng hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Hoa Sen sè 1 công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên), Chương III (Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh tại Nhà hàng Hoa Sen sè 1 công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên). Kết thúc chương III đồng thời cũng là hoàn thành chuyên đề này.
2. Phạm vi, phương pháp nghiên cứu chuyên đềThời gian nghiên cứu 2 tháng về Nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống kê, ứng dụng lư thuyết vào thực tế

b. nội dungchương i : cơ sở lư luận về kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
1.Hoạt động kinh doanh khách sạn1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạnMuốn hiểu rơ về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn, trước tiên ta phải hiểu khái quát về kinh doanh khách sạn.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch (Khái niệm của trường Kinh tế quốc dân).
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lăi. Vây, hai mảng kinh doanh chính của một khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn có thể hiểu là chỉ bảo đảm việc phục vụ cho nhu cầu ngủ, nghỉ của khách, hay nói cách khác là chỉ có mảng kinh doanh lưu trú, nhưng bơy giờ, khú mà t́m được một cơ sở kinh doanh lưu trú nào mà lại không đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù là một bữa ăn sáng cho khách. Và cùng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, một nhu cầu có tính chất tổng hợp và ngày càng có xu hướng phát triển cao hơn, thỡ cỏc khách sạn hầu như đều cú cỏc dịch vụ đáp ứng nhu cầu bổ sung thêm như các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là .
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lăi. Kinh doanh lưu trú có hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Hoạt động kinh doanh này thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất và hoạt động phục vụ của nhân viên làm chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang tiền tệ dưới h́nh thức khấu hao. V́ vậy, nó thuộc lĩnh vực sản xuất dịch vụ.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả măn về nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lăi. Hoạt động kinh doanh này khác với hoạt động ăn uống công cộng ở hai điểm là nó là hoạt động kinh doanh nờn vỡ mục đích có lăi và nó là hoạt động phục vụ nhu cầu ăn uống đồng thời là hoạt động làm cho khách thoải mái trong khi ăn (hoạt động giải trí) của nhà hàng.
Qua những phân tích trên, có thể rót ra những đặc tính nổi bật sau của sản phẩm khách sạn, đó là:
Ø Mang tính vô h́nh: sản phẩm lưu trú mang tính vô h́nh đă nói ở trên. C̣n ở sản phẩm ăn uống, tuy mang tính vật chất (thức ăn đồ uống là vật chất), song, nó lại được thực hiện dưới h́nh thức dịch vụ khi đem bán (thời gian và không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vậy, có thể coi sản phẩm của toàn khách sạn là dịch vụ. Tính vô h́nh làm cho không thể kiểm tra được sản phẩm trước khi mua là một bất lợi cho khách sạn trong công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm.
Ø Không thể lưu kho cất trữ được: Cũng v́ sản phẩm khách sạn là dịch vụ nờn nú không thể lưu kho cất trữ được, đ̣i hỏi khách sạn phải làm sao bán tận thu bằng mọi cách.
Ø Tính cao cấp và tính tổng hợp: V́ sao thực tế kinh doanh khách sạn không chỉ có kinh doanh lưu trú nh­ theo nghĩa hẹp mà cũn cú cả kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung? Mét lư do là v́ nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cú tớnh tổng hợp cao và nhu cầu có tính cao cấp. V́ thế, sản phẩm khách sạn là để đáp ứng chủ yếu cho khách du lịch nên cũng có tính tổng hợp và tính cao cấp. Điều đó dẫn đến khách sạn phải không cú cỏch nào khác là phải đảm bảo một chất lượng cao mà thôi và để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, họ t́m mọi cách để tăng tính khác biệt thông qua các dịch vụ bổ sung cho sản phẩm của ḿnh.
Ø Chỉ được thực hiện thông qua sù tham gia trực tiếp của khách hàng. Cũng từ tính chất dịch vụ của sản phẩm du lịch mà có tớnh chất này của sản phẩm khách sạn. Từ tính chất này, các khách sạn buộc phải t́m mọi cách để kéo khách hàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh, và các nhà quản lư phải luôn đứng trên quan điểm của người tiêu dùng.
Ø Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trên cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạnØ Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khách du lịch bị thôi thúc đi du lịch bởi tài nguyên du lịch chứ không phải v́ khách sạn. V́ vậy, khi kinh doanh khách sạn, các nhà quản lư phải chú ư đến vấn đề tài nguyên để điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc cũng không được làm ảnh hưởng giá trị tài nguyờn du lịch tại các điểm du lịch.
Ø Đũi hái dung lượng đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát từ tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn.
Ø Đ̣i hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: V́ đặc điểm của sản phẩm khách sạn là dịch vụ. Điều đó làm khó khăn trong công tác tuyển dụng nhân lực.
Ø Mang tính quy luật: Một số quy luật chi phối nh­ quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xă hội, quy luật tâm lư của con người .
2. Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn2.1. Vai tṛ của kinh doanh ăn uống trong khách sạnNhư đă đề cập ở phần trên, kinh doanh ăn uống là một trong 2 lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn. Giữa kinh doanh ăn uống và kinh doanh khách sạn có mối liên hệ mật thiết với nhau.
V́ là một bộ phận của kinh doanh khách sạn nên kinh doanh ăn uống là điều kiện để tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo của khách sạn. Mà tạo ra một chất lượng cao cho sản phẩm khách sạn là một yêu cầu bắt buộc để một khách sạn tồn tại và đứng vững trong thị trường khó tính này.
Nếu không có kinh doanh ăn uống trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, khách sạn sẽ mất đi một lợi thế cạnh tranh so với khách sạn khác. Bởi v́ ngoài việc tạo ra sự đồng bộ cho sản phẩm khách sạn để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, th́ kinh doanh ăn uống c̣n tạo ra cho kinh doanh lưu trú những tác động tích cực: Tạo cho khách sử dụng dịch vụ lưu trú những sự thuận tiện về thời gian. Đối với khách du lịch, nhiều khi việc tiêu tiền không bị tính toán một cách chi ly, nên để đổi lấy một sự thuận tiện, họ sẵn sàng trả một mức giá cao hơn để được ăn ngay tại nơi ḿnh lưu trú c̣n hơn là phải đi ra ngoài với một mức giá thấp hơn trong khách sạn. Hơn nữa, ăn uống tại khách sạn lại luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào khách yêu cầu làm tăng thêm sự thoải mái cho khách. Do đó, đó là một lợi thế cạnh tranh thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Mặt khác, một cách rơ ràng là v́ kinh doanh ăn uống là một mảng kinh doanh của khách sạn, nờn nú góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn, bởi chính nó và sự tác động tích cực qua lại giữa nó và kinh doanh lưu trú. V́, trong sự bổ sung cho nhau, kinh doanh lưu trú cũng đóng góp một lượng khách đáng kể sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn c̣n thu hót một số lượng khỏch khụng nhỏ là người địa phương. Cú thờm đối tượng khách sử dụng sản phẩm của khách sạn là một h́nh thức quảng bá khách sạn một cách rộng răi.
Chính v́ thế, kinh doanh ăn uống vừa có tính phụ thuộc, vừa có tính độc lập với kinh doanh khách sạn. Nó làm cho các nhà quản lư mảng kinh doanh ăn uống của khách sạn phải không những v́ uy tín của ḿnh mà cũn vỡ uy tín của khách sạn. Nếu khách sạn có thứ hạng là 5* th́ nhất định thứ hạng của nhà hàng cũng phải tương xứng nh­ thế trong tâm tưởng của khách hàng.
2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạnCùng với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống cũn cú một số nét đặc trưng cơ bản sau:
Ø Tổ chức ăn uống là chủ yếu cho khách ở ngoài địa phương, và cỏc khỏch này có thành phần rất đa dạng. Điều này đ̣i hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Nếu coi thường tập quán của khỏch thỡ sẽ làm ảnh hưởng xấu đến kinh doanh.
Ø Các khách sạn thường ở nơi xa địa điểm cư trú thường xuyờn của khỏch, nờn phải phục vụ ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính và các bữa ăn phụ, đồ uống.
Ø Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn, như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách thích nhất như ngoài băi biển, các trung tâm thể thao, pḥng họp .gọi là phục vụ tại chỗ.
Ø Việc phục vụ cho khách du lịch đồng thời cũng là h́nh thức giải trí cho khách. V́ thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn c̣n phải chú ư tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dơn tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở h́nh thức của các dụng cụ ăn uống và cỏc mún ăn đặc sản của nhà hàng.
2.3. Tổ chức lao động2.3.1. Mô h́nh cơ cấu tổ chức lao động Giám đốc nhà hàng là người quản lư hành chính và đề xuất các h́nh thức kinh doanh của nhà hàng, lên thực đơn, tiếp phẩm, kiểm soát toàn bộ các vấn đề thu chi và quan hệ giao dịch với khách hàng.
Quản lư pḥng ăn (trưởng bộ phận bàn): Là người trực tiếp điều khiển, chịu trách nhiệm về phục vụ, quản lư pḥng ăn; kiểm tra theo dơi tiêu chuẩn khi bày bàn và nhức nhở nhân viên bày bàn đúng quy định.
Trưởng bộ phận bar là người điều hành công việc của bộ phận bar. Công việc của bộ phận bar là phục vụ các loại đồ uống cho khách nh­ rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách.
Bếp là bộ phận đảm nhiệm công việc chế biến thức ăn để phục vụ khách. Bếp trưởng là người chịu trách nhiệm chính về quản lư bếp, làm nhiệm vụ như tổ chức, kiểm tra, hướng dẫn các nhân viên bếp, tiến hành lập thực đơn, hạch toán chi phí, giá cả các món ăn .
Mô h́nh cơ cấu tổ chức thường được sử dụng trong các nhà hàng tại khách sạn hiện nay:

(Sơ đồ 1)



















2.3.2. Đặc điểm của lao động trong nhà hàngThứ nhất, v́ sản phẩm của nhà có thể coi là sản phẩm dịch vụ, nên lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động dịch vụ, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Lao động sản xuất cũng có nhưng chiếm tỷ trọng Ưt hơn. V́ đặc điểm này mà ta cú cỏc hệ quả sau:
Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận đều phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. V́ thế, cường độ lao động không đồng đều, mang tính thời điểm cao. Hay nói cách khác, việc sử dụng lao động trong nhà hàng có tính chu kỳ. Ví dụ, ca sáng cần Ưt nhân viên hơn trong ca trưa.
Hoạt động phục vụ con người cũng không thể cơ khí hoá, tự động hoá được dẫn đến số lượng lao động nhiều trong một thời gian và không gian nhất định (chưa kể sự có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến khó khăn trong việc quản lư điều hành.
Thứ hai, môi trường làm việc của nhân lực trong nhà hàng là rất phức tạp và phải chịu nhiều sức Đp về mặt tâm lư cao.
Cường độ lao động không cao nhưng sự mệt mỏi về mặt tâm lư lớn do kinh doanh ăn uống là lĩnh vực kinh doanh kéo dài. Mặt khác, là người phục vụ trong nhà hàng, nhân viên làm sao phải tạo ra cảm nhận tốt cho khách hàng, tạo cho khách có cảm giác thoải mái, được thư giăn giải trí. Bởi v́ khách đến nhà hàng không chỉ v́ những món ăn ngon miệng mà c̣n để giải trí. Dù là khách địa phương hay khách du lịch khi đến nhà hàng là muốn có một bữa ăn sang trọng với chất lượng phục vụ cao nhất. Muốn vậy, nhơn viờn phải:
§ Tận t́nh chu đáo.
§ Giúp đỡ khách tiêu dùng dịch vụ.
§ Làm cho khách trở thành đồng minh của ḿnh.
§ Phục vụ đi trước một bước.
§ Thái độ lịch sự, nhă nhặn, bảo vệ quyền lợi của khách.
§ Chó ư quan tâm đến khách.
§ Hiểu rơ nghề nghiệp và hiểu rơ về nhà hàng.
§ Tớnh kiên định, nhất quán, công bằng.
§ Hợp tác trong công việc.
Thứ ba, chớnh vỡ hai đặc điểm trên mà nhân viên đ̣i hỏi phải có những yêu cầu về ngoại h́nh, sức khoẻ, độ tuổi, giới tính, tŕnh độ chuyên môn và nghiệp vụ, ngoại ngữ. Những yêu cầu cụ thể chung th́ chưa có quy định nhưng đối với từng nhà hàng, theo những yêu cầu phục vụ của họ thỡ cỏc nhà quản trị sẽ có những tiêu chuẩn riêng cho nhân viên của ḿnh. Ví dụ, thị trường khách của một nhà hàng là khỏch Phỏp là chủ yếu th́ phải biết tiếng Pháp giao tiếp là điều không thể không có trong yêu cầu về tiêu chuẩn nhân viên phục vụ. Một điều đặc biệt là cho dù phục vụ đối tượng khách như thế nào đi chăng nữa thỡ 0ờu cầu của cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng phải đảm bảo cả về tính chất sang trọng, và phải đảm bảo bảo mang lại sự thoải mái, thư giăn cho khách trong quá tŕnh ăn uống. Có thể đánh giá chất lượng của cơ sở vật chất lỹ thuật nhà hàng qua các khía cạnh là chất liệu của các trang thiết bị và cách thức bố trí, kiến trúc của nhà hàng. Khách sạn có thứ hạng càng cao th́ yêu cầu đó càng cao. Cùng với thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng, mức độ tiện nghi sang trọng của nhà hàng tạo nên thứ hạng của nhà hàng đó (giả sử thức ăn đồ uống ở đây đă tương ứng với mức thứ hạng nhà hàng). Phí phục vụ cao hay thấp cũng từ hai nhân tố này mà ra cả.
v Về pḥng ăn của nhà hàng:
Theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà hàng phải có số chỗ ngồi gấp 1,5 lần số giường trong khách sạn. Ngoài ra, có thể thiết kế thờm cỏc pḥng ăn phô nh­ pḥng tiệc, pḥng ăn riêng. Các pḥng ăn lớn nhỏ tuỳ theo loại hạng và quy mô của khách sạn.
Đánh giá chất lượng tiện nghi, tính thẩm mỹ của pḥng ăn qua cách bố trí và trang thiết bị của nó.
+ Cách bố trí trang thiết bị, trang trí trong pḥng:
Có thể nói cách bố trí các thiết bị, trang trí trong pḥng thể hiện tính thẩm mỹ của pḥng ăn nhà hàng.Yờu cầu về bố trí pḥng ăn nh­ sau:
Thứ nhất, yêu cầu về bố trí địa điểm là thường ở tầng trệt của khách sạn, v́ những lư do sau:
§ Tránh cho khách phải lên xuống nhiều lần, gây cảm giác mệt nhọc, phiền phức.
§ Thu hút thờm khách văng lai, khách địa phương.
§ Giảm phí vận chuyển nguyên vật liệu, thực phẩm, chất đốt, đường dẫn điện, ống dẫn cấp thoát nước và chất phế thải đưa ra ngoài
Thứ hai, yêu cầu về trang trí nội thất: Trang trí nội thất phải đảm bảo yêu cầu tính thẩm mỹ, đ̣i hỏi pḥng ăn gọn, đẹp, sang trọng. Cụ thể nh­ sau:
- Màu sắc không gian của pḥng ăn: V́ màu sắc không gian của pḥng ăn là yếu tố đầu tiên, tác động đế