Luận Văn Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper

ĐỀ TÀI: Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper

LỜI MỞ ĐẦU
Lư do lựa chọn đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong nhưnng hoạt động chính của nghành du lịch va thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của nghành. Mói quan hệgiữa kinh doanh khách sạn và nghành du lịch của một quốc gia không phải lá quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đén sự phát triển của nghành du lịch và đời sống kinh tế xă hội của một quốc gia.
Ngoài gia kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được sự nhàn rỗi trong nhân dân.
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều nghành kinh tế v́ hàng ngày khách sạn tiêu thụ một lượng sản phẩm lớn của nhiều nghành: như nghành công nghiệp nhẹ, nông nghiệp, công nghiệp thực phẩm V́ vậy khi phát triển khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các nghành khác phát triển.
Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho toàn xă hội.
Tuy nhiên thông qua việc tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách, nghành du lịch làm tăng nhu cầu t́m hiểu văn hoá, di tích lịch sử

. Trong kinh doanh khách sạn hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng chiếm vi trí quan trọng, đây là bộ phận mở đầu có giá tri cốt lơi. Khi làm tốt hoạt động này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tiếp theo.
. Hoàn thiện sự kết hợp giữa hai dịch vụ cơ bản này trong khách sạn, giảm chi phí, giúp doanh nghiệp cạnh tranh về giá. chính v́ vậy trong quá tŕnh thực tập tại khách sạn Jasper em đả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper’’
Địa điểm nghiên cứu đề tài: khách sạn JASPER
Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 09/03/2010 đến 20/05/02010.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đánh giá đúng hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper. t́m ra những giải pháp và một số góp ư nhằm hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục buồng tại khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu
Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper.
Phạm vi nghiên cứu
Các hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu
· Phương pháp thu thập và xử lí số liệu. Lấy từ pḥng hành chính nhân sự, pḥng kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty.
· Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê để so sánh rút ra nhận xét, kết luận.
· Phương pháp vẽ, lập bảng sơ đồ.









I.Cơ Sở Lư Luận
1.1. Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghi ngơi ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất con người ngày càng đầy đủ, con người ngày càng có điều kiện chăm lo cho đời sống tinh thần. Trong thời đại ngày nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch sự cạnh tranh ngày càng gay gát, quyết liệt giữa các khách sạn nhằm thu hút khách, đạc biệt khách có khả năng chi trả cao, điều này đă làm nảy sinh tính đa dạng trong hoạt động du lịch. Chúng ta có thể kể đến như hội họp, vui chơi giải trí chữa bệnh
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự ḿnh đảm nhiệm ma bán sản phẩm dịch vụ ngành khác như: công nghiêp, nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ của ḿnh mà c̣n trở thành dịch vụ trung gian tiêu thụ sản phấm ngành khác.
Kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu gia tăng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ.
Do đó khái niệm kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, có thể định nghĩa khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lăi.
1.1.2. Nội dung của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự ḿnh đảm nhiệm, mà con bán các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vu ngân hàng
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trinh sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ gắn liền với nhau. Đa số các dịch vụ phải trả trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả trực tiếp nhằm tăng mức độ thoă măn nhu cầu của khách hàng, làm vui ḷng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của ḿnh trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dich vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Điều này do yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm của khách sạn: đ̣i hỏi các thanh phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Khi thứ hàng của khách sạn tăng lên th́ chất lượng của khách sạn cũng sẽ phải tăng lên. Do yêu cầu về sự sang trọng trong khách sạn là nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu lớn. C̣n một số nguyên nhân khác như: chi phí đất đai, cơ sơ hạ tầng cho khách sạn. Khi yêu cầu khách du lịch càng cao th́ sức cạnh tranh sẽ càng lớn lại càng đ̣i hỏi nhiều hơn về lượng vốn đầu tư gia tăng cơ sở vật chất.
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch , nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thế có khách tới. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hàng những nơi có tài nguyên du lịch . Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng . Giá trị và sức hấp dẫn có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đ̣i hỏi sự điều chỉnh cơ sở vật chất cho phù hợp khách sạn.

1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn. Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này dẫn đến chi phí lao động tương đối cao, để đảm bảo chất lượng sản phẩm kho giảm thiểu chi phí này. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lư là biện pháp tốt nhất.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Chịu một số sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động quy luật kinh tế - xă hội, quy luật tâm lư con người .
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đo gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch hoặc nghỉ núi.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động t́m kiếm cácbiện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác đông có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doang khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việt không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà c̣n phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lư trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:
- Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đ̣i hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức dịch vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tạp quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả măn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài băi biển, ở các trung tâm thể thao, các pḥng họp v.v gọi là phục vụ tại chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là h́nh thức giải trí cho khách. V́ thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn c̣n phải chú ư tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở h́nh thức của các dụng cụ ăn uống và các món đặc sản của nhà hàng.
1.1.4. Đặc điểm tâm lư của khách du lịch
Châu Âu
1. Có tính hướng ngoại, cởi mở, thẳng tính.
2. Rất chính xác về thời gian, sạch sẽ.
3. Ư thức pháp luật cao, luôn có kế hoạch làm việc và vui chơi cụ
thể.
4. Có tính độc lập, quyết đoán cao, thích những tṛ chơi mạo
hiểm, thích khám phá, hầu hết là những người lăng mạn, say
mê nghệ thuật.
5. Tôn trọng phụ nữ, trọng h́nh thức.
6. Có hiểu biết cao về văn hóa.
7. Về văn hóa ăn uống: thiên về các thức ăn chế biến từ động vật,