Luận Văn Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt

ĐỀ TÀI: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 3
NỘIDUNG 6
Chương 1: CƠ SƠ LƯ LUẬN .6
1.1. Kinh doanh lữ hành 6
1.1.1. Khái niệm . 6
1.1.2. Đặc điểm nguồn khách . 6
1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành 7
1.1.4. Quy tŕnh kinh doanh lữ hành . 10
1.2. Lư luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành . 12
1.2.1. Khái niệm cơ bản 12
1.2.2. Xu hướng tâm lư khách hàng hiện đại . 13
1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng . 14
1.2.4. Quy tŕnh của hoạt động chăm sóc khách hàng . 17
1.2.5. Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng . 20
1.2.6. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng . 23
1.2.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 25
Chương 2 . 27THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TÂN VIỆT . 27
2.1. Giới thiệu công ty 27
2.1.1. Lịch sử h́nh thành 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động . 27
2.1.3. Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật 31
2.1.4. Hoạt động cơ bản 32
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh . 34
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 35
Chương 3 . HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 43
3.1. Tầm nh́n chiến lược và quan điểm kinh doanh của ban lănh đạo . 43
3.2. Hoàn thiện công tác quản lư tổ chức 44
3.2.1. Xây dựng chuẩn quy tŕnh . 44
3.2.2. Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên . 45
3.2.3. Chế độ lương thưởng 46
3.2.4. Quản lư nhân viên . 46
3.3. Đào tạo hoàn thiện quá tŕnh tác nghiệp của nhân viên trong công ty47
3.3.1. Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng 47
3.3.2. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 48
3.3.3. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 49
3.3.4. Hiểu thờm về cơn giận 50
3.3.5. Kỹ năng thuyết phục khách hàng . 51
3.3.6. Chân dung người làm dịch vụ khách hàng 53
3.4. Cơ sở vật chất 55
KẾTLUẬN 56
Tài liệu tham khảo 57
Phụ lục . 58
Giấy xác nhận thực tập . 60
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn . 61
Nhận xét của giáo viên phản biện 62

MỞ ĐẦU

1. Giới thiệu chung về đề tài
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mă sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp th́ sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Doanh nghiệp đă dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà c̣n mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu măi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp.
Chính v́ thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi thế của ḿnh, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khỏch hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân.
Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong ṿng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong ṿng 1 năm tới và khoảng 10% c̣n lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới và có khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng. (nguồn: http://vnext.vn)
Hơn nữa, trong thời gian tham gia thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ lữ hành Tân Việt tôi thấy một thực tế rằng, với một doanh nghiệp lữ hành, các giao dịch, giao tiếp giữa các cá nhân với nhau là chủ yếu và hết sức quan trọng. Nó có ư nghĩa mang lại sự thành công cho doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh. Nhưng công ty chưa thực sự chú trọng trong công tác này mà việc làm chỉ gọi là có, sơ sài, c̣n nhiều sai sót, chưa có một quy tŕnh chuẩn mang lại sự hài ḷng cho khách hàng. Đó là tất cả những lư do tại sao tôi lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của ḿnh.
Trong quá tŕnh làm đề tài này, tôi đă nhận được nhiều sự giúp đỡ của cô Vương Quỳnh Thoa, toàn thể ban lănh đạo, nhân viên công ty Du Lịch Tân Việt. Tôi xin chân thành cảm ơn tới những người đă giúp đỡ, d́u dắt tôi trong thời gian qua để hoàn thành được đề tài. Tôi cũng chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô trong khoa Du Lịch & Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đă giúp đỡ dạy dỗ cho tôi bao kiến thức làm nền tảng vững chắc cho bước đi trên con đường sự nghiệp trong tương lai!
2. Mục đích của chuyên đề
- Làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cuối khóa
- Cho thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng
- Làm tài liêu tham khảo cho các doanh nghiệp lữ hành
3. Đối tượng nghiên cứu
Để thực hiện mục đích đặt ra, chuyên đề tập trung nghiên cứu các cơ sở lư luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, các kỹ năng tác nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chuyên đề thực này bao gồm:
- Phương pháp luận: sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng làm nền tảng
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứ cấp đă được công bố trên nhiều nguồn như sỏch, bỏo, internet, tài liệu của công ty để phân tích, so sánh, khái quát và suy luận
- Phương pháp xử lư thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đưa ra các phân tích, nhận xét
5. Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề được chia thành 3 phần:
Phần MỞ ĐẦU
Phần NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sơ lư luận
Chương 2. Thực trạng hoạt động của Công Ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt
Chương 3. Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt được hiệu quả trong kinh doanh lữ hành
Phần KẾT LUẬN
CỘNG H̉A XĂ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN CAM KẾT

Kính gửi: Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Đồng kính gửi: các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn
Tên em là: : Lê Thị Thoa
Lớp: Du lịch 48 : Du lịch 48
Mă SV : CQ482704
Em xin cam đoan những nội dung trong báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp đều do em tự thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cô Vương Quỳnh Thoa. Bài viết này có sử dụng một số tài liệu tham khảo từ sách, báo, bài viết trờn cỏc website của một số tác giả làm tư liệu viết bài nhưng có ghi chú, trích dẫn rơ ràng.
Nếu vi phạm lời cam kết trên em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2010
Người viết

Lê Thị Thoa




NỘI DUNG

Chương 1: CƠ SƠ LƯ LUẬN

1.1. Kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái niệm
Từ thời xa xưa cổ đại, trong các ấn phẩm du lịch đă ghi lại rằng trong thời kỳ này con người đó cú nhu cầu di chuyển v́ lư do sinh học, tín ngưỡng, thể thao, kinh tế hay bất kỳ một lư do nào khác. Như vậy có thể thấy hoạt động lữ hành đó cú từ rất lâu đời. Qua quá tŕnh phát triển nhu cầu ấy ngày càng tăng lên và trở nên phổ biến như một hiện tượng xă hội th́ hoạt động kinh doanh lữ hành xuất hiện mặc dù nội dung và h́nh thức c̣n sơ khai. Hoạt động lữ hành là để thỏa măn nhu cầu đi lại của con người. Và để phục vụ cho hoạt động đú đó xuất hiện hàng loạt các đối tượng liên quan nhằm thỏa măn các nhu cầu trong quá tŕnh thực hiện. Như vậy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động kinh doanh lữ hành. Dưới đây là hai cách tiếp cận phổ biến nhất:
Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá tŕnh tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Theo nghĩa này kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc tất cả các dịch vụ hàng hóa nhằm thỏa măn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Theo nghĩa hẹp, để phân biệt kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương tŕnh du lịch. Trong luật du lịch Việt Nam có định nghĩa: “ lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương tŕnh du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành nội địa phải có đủ ba điều kiện và quốc tế phải có đủ năm điều kiện.
1.1.2. Đặc điểm nguồn khách
Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là là bất kỳ ai, những người mua sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Người mua có thể là người tiêu dùng, người mua để bán lại hoặc cũng có thể là người mua là cỏc cỏc nhơn, gia đ́nh hay nhân danh một tổ chức nào đó.
Do vậy, nguồn khách của kinh doanh lữ hành có thể được phân ra hai loại.
Cầu sơ cấp: khách nội địa và khách quốc tế
Cầu thứ cấp: là các chủ thể mua với mục đích kinh doanh. Đó là các đại lư lữ hành và các công ty lữ hành trong và ngoài nước.
1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành
v Một sản phẩm du lịch bao gồm bốn cấp độ như sau:
Cấp độ 1: sản phẩm cốt lơi ( core product)
Cấp độ 2: sản phẩm mong đợi ( tangible product )
Cấp độ 3: sản phẩm bổ sung ( augmented product )
Cấp độ 4: sản phẩm tiềm năng ( potential )


H́nh 1: Bốn cấp độ của sản phẩm du lịch
Sản phẩm cốt lơi có chức năng cơ bản là đáp ứng nhu cầu cơ bản (nhu cầu thiết yếu) của du khách. Ví dụ công ty vận chuyển phục vụ nhu cầu đi lại, đại lư vé máy bay cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay, khách sạn cung cấp chỗ ngủ nghỉ hay nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách.
Sản phẩm mong đợi là những đặc điểm và lợi ích liên quan tới chất lượng, kiểu dáng, thiết kế nhăn hiệu. Đơy chớnh là những ǵ mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được sau khi mua sản phẩm dịch vụ của ḿnh. Đó là sự trang hoàng đẹp mắt, thẩm mỹ cũng những trang thiết bị tiện nghi trong pḥng khách sạn. Đó là sự thuận tiện, thoải mái khi ngồi trong các phương tiện vận chuyển như ô tô, tàu hỏa Ở cấp độ này trả lời cho câu hỏi khách hàng cần ǵ ngoài những lợi ích căn bản của sản phẩm.
Sản phẩm bổ sung là những dịch vụ gia tăng để thuyết phục và có ảnh hưởng nhất định tới quyết định mua của khách hàng. Sản phẩm này sẽ cung cấp thêm những tính năng dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng, giúp sản phẩm của doanh nghiệp cú thờm sự độc đáo so với đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ này bao gồm thời hạn thanh toán, sự thuận tiện trong thanh toán, các dịch vụ sau bán hàng, ưu đăi, dịch vụ bảo hành
Sản phẩm tiềm năng là những sản phẩm được phát triển dựa vào sự phù hợp với nhu cầu khách hàng, người tiêu dùng trong tương lai chứ không chỉ trong hiện tại.
v Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Kinh tế du lịch là ngành kinh tế tổng hợp. Nó xuất phát từ nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng hợp khi đi du lịch của con người. Nó khác những nhu cầu hằng ngày của con người ở chỗ khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn, đ̣i hỏi dịch vụ với chất lượng cao hơn. Trong một chuyến du lịch con người cũng thường đ̣i hỏi phải thỏa măn nhiều nhu cầu khác nhau, mà để thỏa măn chúng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định. Chớnh v́ vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành muốn tồn tại và phát triển phải đảm bảo có sự tham gia đầy đủ của các hàng hóa dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khác nhau của con người. Các dịch vụ, hàng hóa của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm: dịch vụ trung gian, chương tŕnh du lịch và các sản phẩm khác.
Trước hết, với vai tṛ là nhà phân phối sản phẩm trung gian cho các nhà cung cấp (năng lực doanh nghiệp có hạn trong khi nhu cầu của con người là đa dạng và tổng hợp), doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Các dịch vụ này bao gồm:
Dịch vụ vận chuyển: Đơy là đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch. Con người có nhu cầu dịch chuyển từ nơi này tới nơi khác. Để phục vụ nhu cầu này có nhiều phượng tiện vận chuyển khác nhau như: ôtô, hàng không, đường sắt, tàu thủy Thực tế các công ty du lịch khó có thể phục vụ đầy đủ toàn bộ nhu cầu tổng hợp và đa dạng của con người nên phần lớn khách du lịch tự đặt chỗ hoặc mua vé đi các phương tiện giao thông đại chúng hoặc công ty du lịch mua hộ từ các nhà cung cấp du lịch.