Luận Văn Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong tình hình cạnh tranh quy mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng tiêu dùng của mình. Đứng trên quan điểm khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Ở bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng là mối quan tâm ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế cho thị trường sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao phải sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ mà đảm bảo được lợi nhuận đồng thời luôn sẵn có với giá cạnh tranh .Trong bối cảnh như vậy, cách tốt nhất cho các doanh nghiệp tồn tại và phát triển là đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua môi trường sản xuất kinh doanh mà trong đó từng cá nhân ở từng cấp độ đều có ý thức về chất lượng, và đặc biệt mọi quyết định đều dựa trên nguyên lý coi khách hàng là trung tâm. Do vậy có thể coi dịch vụ khách hàng là lời giải cho bài toán cạnh tranh. Tuy nhiên, hiện nay, tại việt nam dịch vụ khách hàng vẫn còn là vấn đề khá mới mẻ và còn nhiều bất cập trong nhận thức của các doanh nghiệp về vấn đề này.
1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài
Trên cơ sở nhận rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, dựa trên kiến thức đã học, những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc và tình hình hoạt động của công ty trong thưòi gian qua em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc”