Luận Văn Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên tại Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn

ĐỀ TÀI: Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên tại Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn

MỤC LỤC

MỤC LỤC . 1
LỜI MỞ ĐẦU . 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH . 7
1.2. KHÁI NIỆM VÀ VAI TR̉ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN 7
1.2 1. Khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch 7
1.2.1.1. Khái niệm của trường Đại học British Columbia 7
1.2.1 2. Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam . 8
1.2.2. Vai tṛ của hướng dẫn viên du lịch 8
1.2.2.1. Đối với đất nước . 9
1.2.2.2. Đối với công ty . 9
1.2.2.3. Đối với khách du lịch 10
1.3. ĐẶC ĐIỂM HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỌ. 14
1.3.1. Đặc điểm lao động Hướng dẫn viên du lịch 14
1.3.1.1. Thời gian lao động 14
1.3.1.2. Khối lượng công việc 14
1.3.1.3. Cường độ lao động 15
1.3.1.4. Tính chất công việc . 15
1.3.2. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên . 15
1.3 2.1. Phẩm chất chính trị . 15
1.3.2.2. Tŕnh độ chuyên môn và nghiệp vụ 16
1.3.2.3. Đạo đức nghề nghiệp 20
1.3.2.4. Sức khoẻ . 20
1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN 21
1.4.1. Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành 21
1.4.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn . 22
CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN. 24
2. 1. QUÁ TR̀NH H̀NH THÀNH VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN 24
2.1.1. Vài nét về Tổng công ty du lịch Sài G̣n . 24
2.1.2. Sự h́nh thành và phát triển của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty . 28
2. 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN 31
2.2.1. Về tuyển mộ 31
2.2.2. Về công tác tuyển chọn bố trí sắp xếp công việc . 33
2.2.3. Về công tác đào tạo và phát triển lao động hướng dẫn 35
2.2 4. Về vấn đề tiền lương 36
2. 3. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY . 38
CHƯƠNG IIIdata:image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEXh5PJm+yKVAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII=" class="mceSmilieSprite mceSmilie7" alt=":p" title="Stick Out Tongue :p">HƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY .47
3. 1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY TRONG GIAI ĐOẠN MỚI. 47
3. 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY 49
3.2.1. Sự cần thiết phải củng cố tổ chức bộ máy và xắp xếp lại cán bộ lao động tại công ty . 49
3.2 2. Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn du lịch . 51
3.2.3. Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng và trẻ hoá đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch. 52
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ giữa pḥng thị trường, pḥng điều hành với hướng dẫn viên du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 54
3.2 5. Một số giải pháp khác . 56
3. 3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ . 58
KẾT LUẬN . 60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 61
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch phát triển cùng với sự phát triển của con người. Chính sự bùng nổ của khoa học kĩ thuật, công nghệ tiên tiến, năng suất lao động tăng cao, thu nhập cuả người lao động ngày một khá hơn, cuộc sống nhân dân từng bước được cải thiện và nâng lên rơ rệt, tŕnh độ dân trí ngày càng phát triển. Song học tập và lao động càng nhiều th́ càng có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, do đó họ có mong muốn tạm thời rời nơi ở thường xuyên để đến với thiên nhiên và văn hoá ở một nơi khác để được giải phóng khỏi sự căng thẳng, tiếng ồn, sự ô nhiễm môi trường ngày càng tăng tại các trung tâm công nghiệp, đô thị, để nghỉ ngơi, giải trí, tăng cường sự hiểu biết, phục hồi sức khoẻ v́ vậy đă tạo điều kiện cho du lịch phát triển.
Từ những năm 50 cuả thế kỉ XX, du lịch quốc tế đă phát triển nhanh chóng, lượng khách du lịch quốc tế không ngừng tăng lên, du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của các quốc gia và sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Phát triển du lịch kéo theo sự phát triển của hàng loạt các ngành kinh tế khác nhằm phục vụ nó do đó nó được coi là ngành kinh tế mang tính tổng hợp cao.
Ở nước ta, cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, lúc đầu du lịch chỉ mang t́nh ngoại giao giữa nước ta với các nước xă hội chủ nghĩa nên ngành du lịch Việt Nam trong thời gian dài chưa có điều kiện phát triển mạnh. Từ khi đổi mới với chủ trương phát triển nền kinh tế thị trường theo định hướng xă hội chủ nghĩa th́ ngành du lịch đă được quan tâm. Chính v́ vậy theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, Du lịch Việt Nam trong những năm qua đă chuyển sang một giai đoạn mới điều này đem lại một kết quả rất đáng khích lệ góp phần tích cực vào giao lưu với thế giới, đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn được thành lập năm 1994 thuộc Tổng công ty du lịch Sàig̣nToursist với chức năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành, tổ chức xây dựng và cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài và các vùng miền khác nhau trong nước.
Kể từ khi thành lập, Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn đă phát triển và đứng vững trên thị trường, xứng đáng là một trong những công ty lữ hành hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam. Hiện nay với sự h́nh thành của một loạt các trung tâm, văn pḥng đại diện, và các công ty lữ hành th́ sự cạnh tranh càng trở lên gay gắt. Công ty đă cố gắng trong việc nghiên cứu thị trường t́m ra hướng đi thích hợp cho ḿnh. Bên cạnh việc giải quyết những vấn đề c̣n tồn đọng trong bộ máy tổ chức của công ty và trong các bộ phận th́ vấn đề tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn luôn được công ty quan tâm hơn cả để chỉ đạo giải quyết những phát sinh trong quá tŕnh thực hiện nhằm nâng cao chất lượng chương tŕnh du lịch. Mặt khác, chất lượng chương tŕnh du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khâu thực hiện do hướng dẫn viên là người đại diện công ty, phục vụ khách theo chương tŕnh đă đựơc kí kết. V́ vậy xuất phát từ thực trạng công ty và muốn giúp chất lượng chương tŕnh du lịch của công ty ngày càng tốt hơn nên sau quá tŕnh thực tập tại Công ty em đă chọn đề tài [B]“Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên tại Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn[/B]” cho chuyên đề thực tập của ḿnh đợt này.
Trong khuôn khổ của báo cáo, em xin đề cập một số vấn đề có tính chất cơ bản trong công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên du lịch tại Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn. Kết cấu của nó được chia làm 3 chương:


[B]Chương I:[/B] Cơ sở lí luận về hướng dẫn viên du lịch tại công ty du lịch lữ hành.
[B]Chưong II:[/B]Thực trạng về công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên du lịch trong Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn.
[B]Chương III:[/B] Phương hướng và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên du lịch tại Công ty.
Để giải quyết những vấn đề đó em đă kết hợp giữa phương pháp tŕnh bày và phương pháp phân tích số liệu cùng với bảng biểu để làm nổi bật vấn đề.
Bài viết không thể tránh khỏi sự thiếu sót và hạn chế v́ vậy mong thầy cô cùng bạn đọc đóng góp ư kiến để bài viết có thể hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa QTKD Du Lịch & Khách Sạn - Trường ĐHKTQD cùng các cô, các chú và anh chị trong Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn, và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp và giúp đỡ cua Thạc Sỹ Lê Trung Kiên để em có thể hoàn thành được báo cáo chuyên đề thực tập này.









CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH.
1.2. KHÁI NIỆM VÀ VAI TR̉ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊNCó rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận, người ta có những cách định nghĩa khác nhau về Hướng dẫn viên du lịch. Có những định nghĩa đứng trên góc độ quản lưí Nhà nước về du lịch, có những định nghĩa đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về du lịch và kinh doanh du lịch. Sau đây là hai định nghĩa tiêu biểu về Hướng dẫn viên du lịch.
1.2 1. Khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch.1.2.1.1. Khái niệm của trường Đại học British Columbia.Trường Đại học Bristish Columbia là một trường Đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn viên du lịch. Theo các giáo sư trường đại học British Columbia th́ Hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa như sau:
“Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương tŕnh du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch tŕnh theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng cho khách du lịch”.
Định nghĩa xuất phát từ giác độ của những người đào tạo hướng dẫn viên du lịch v́ vậy đă chỉ rơ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục đích của hoạt động hướng dẫn.



1.2.1 2. Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam.Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lí Nhà nước cao nhất về du lịch. Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đă định nghĩa hướng dẫn viên du lịch như sau:
“Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lư hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương tŕnh du lịch đă được kí kết”.
Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đă đứng trên góc độ quản lí nhà nước về du lịch v́ vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động của Hướng dẫn viên du lịch. Điều này nhằm xác định rơ tư cách pháp lí của Hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành. Cách phân loại Hướng dẫn viên phổ biến nhất là theo các nhóm ngoại ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, người ta có thể xắp xếp hướng dẫn viên thành hai loại sau:
-Hướng dẫn viên theo chặng .
-Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến.
Một vấn đề nữa đó là cần phải phân biệt giữa hướng dẫn viên với Thuyết tŕnh viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa hướng dẫn viên với phiên dịch viên, giữa hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn.
1.2.2. Vai tṛ của hướng dẫn viên du lịch.Hướng dẫn viên du lịch là người có vai tṛ hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, với các tổ chức kinh doanh du lịch mà c̣n đóng vai tṛ quan trọng đối với đất nước.

1.2.2.1. Đối với đất nước. Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiêm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
*Nhiệm vụ chính trị:
Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, t́nh đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng t́nh yêu đất nước dân tộc.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dơi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ h́nh ảnh của đất nước ḿnh với khách.
Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nh́n đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi v́ họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa, có thể họ ṭ ṃ về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hoặc vấn đề về chính trị. Hướng dẫn viên cần phải bẵng những lí lưuận của ḿnh xoá đi những nh́n nhận không đúng của khách du lịch về đất nước ḿnh.
*Nhiệm vụ kinh tế:
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.
1.2.2.2. Đối với công ty.Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đă kưí kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương tŕnh du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của ḿnh th́ sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.
Qua công tác của ḿnh với sự hướng dẫn nhiệt t́nh, cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch cảm t́nh mong muốn quay lại với công ty lần hai hoặc tham gia các chương tŕnh khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đă bán thêm được sản phẩm cho công ty.
1.2.2.3. Đối với khách du lịch.Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đă đựợc kưí kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đây đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.
Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra và giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được uỷ nhiệm. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài, hướng dẫn viên có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời cũng là người phiên dịch cho đoàn.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả măn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí và nhu cầu khác.
Các nhu cầu chính đáng của khách được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao (lí thuyết Maslow về nhu cầu của con người). Theo Maslow con người có nhu cầu được phân theo thứ bậc từ thấp.Việc nghiên cứu, t́m hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể là một điều cần thiết. Hướng dẫn viên cũng cần nắm được quy luật nhu cầu này để phục vụ khách tốt hơn. Nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng để thấy rơ hơn vai tṛ của Hướng dẫn viên.
*Nhu cầu sinh lí( thiết yếu):
Nhu cầu sinh lí là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối với khách du lịch, trong quá tŕnh du lịch họ đă tách rời khỏi môi trường sống hàng ngày của ḿnh nhưng không có nghĩa là họ tách rời với các nhu cầu về sinh lí. Mà ngược lại những nhu cầu sinh lí cơ bản như ăn uống, ngủ nghỉ lại cần được thoả măn ở mức cao hơn không chỉ đủ về lượng mà c̣n phải đảm bảo về chất. Chẳng hạn cũng là nhu cầu về ăn nhưng không phải ăn uống b́nh thường mà là ăn những món ăn đặc sản ở các điểm du lịch và nhiều khi c̣n là sự thưởng thức nghệ thuật. Do vậy một chuyến đi tổ chức với điều kiện sinh hoạt thấp kém th́ cho dù các hoạt động khác được tổ chức tốt đến đâu th́ chương tŕnh đó cũng không thể làm hài ḷng khách và càng không thể gọi là một chuyến du lịch thành công.
Nhiệm vụ của hướng dẫn viên cùng với bộ phận điều hành đảm bảo lựa chọn và cung cấp những thiết bị thiết yếu có chất lượng cao nhất trong khuôn khổ thời gian và tài chính của chương tŕnh.
*Nhu cầu an toàn:
Khi những nhu cầu sinh lí tối thiểu của con người đă được thoả măn th́ nhu cầu tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn. Thực ra nhu cầu an toàn có ở tất cả mọi người. Nó bao gồm nhu cầu an toàn về tính mạng, thân thể và tài sản. Đối với khách du lịch họ là những người rời nơi ở thường xuyên của ḿnh đến một nơi hoàn toàn xa lạ và mới mẻ, không dễ dàng thích nghi ngay với môi trường xung quanh, nên mong muốn được bảo vệ tài sản và tính mạng của họ càng cấp thiết hơn. Chính v́ vậy khi đi du lịch người ta thường mua các chương tŕnh du lịch ở các công ty lữ hành, đặc biệt là các chương tŕnh du lịch ra nước ngoài. Bên cạnh các lí do về tiền bạc, thời gian th́ lí do chủ yếu là muốn đảm bảo an toàn cho ḿnh, luôn luôn có được sự giúp đỡ khi cần thiết. Ngoài ra họ c̣n mua bảo hiểm để tự trấn an ḿnh. Đồng thời nhu cầu an toàn c̣n được thể hiện ở việc khách du lịch tự bảo vệ ḿnh bằng cách không đi du lịch những nơi có chiến tranh hoặc có những bất ổn về mặt chính trị, trật tự xă hội.