Luận Văn Hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng lớn của VNPT Bắc Giang

LỜI MỞ ĐẦU


Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng vừa có thể tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Có thể nói, vấn đề quản lý và chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp, là mạch sống để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Trước tình hình đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và các VNPT tỉnh thành nói riêng đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác quản lý và chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững khách hàng hiện có, phát triển khách hàng tiềm năng, giữ được thị phần của đơn vị, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Qua thực tế cho thấy công tác chăm sóc khách hàng trong Tập đoàn nói chung và Viễn thông Bắc Giang nói riêng đã có những bước chuyển biến nhất định, đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, tuy nhiên vẫn còn có nhiều hạn chế. Việc tổ chức phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại các VNPT tỉnh để từ đó đề xuất những giải pháp hoàn thiện công tác này thật sự cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Trên cơ sở đó, em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng lớn của VNPT Bắc Giang” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung của khóa luận được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản lý và chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý và chăm sóc khách hàng lớn tại VNPT Bắc Giang
Chương 3: Đề xuất biện pháp đẩy mạnh công tác quản lý và CSKH lớn tại VNPT Bắc Giang
Trong khuôn khổ của khóa luận tốt nghiệp đại học, mặc dù em đã có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu các tài liệu liên quan nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên khóa luận chắc chắn còn những thiếu sót về nội dung và hình thức. Tuy nhiên do được sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh của Học viện trong suốt thời gian qua, việc thực hiện khóa luận này giúp em tổng hợp lại các kiến thức đã học và học được phương pháp trình bày, giải quyết hoàn chỉnh một vấn đề.
Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của các thầy cô và các bạn để hoàn thiện những nội dung đã trình bày trong khóa luận.
Xin trân trọng cảm ơn.