Luận Văn Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng vinaphone trả sau tại viễn thông ninh thuận

LỜI MỞ ĐẦU

I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:

Việt Nam đã gia nhập WTO các doanh nghiệp đang đứng trước cơ hội mở rộng thị trường đồng thời phải đối mặt với những thách thức lớn. Để có được chổ đứng trên thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh các hoạt động Marketing, tìm hiểu và gắn kết với thị trường, từ đó nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, ai nắm được khách hàng thì người đó sẽ chiến thắng. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút khách hàng là “dịch vụ khách hàng” (hay chăm sóc khách hàng).

Những năm gần đây, ngành Bưu chính viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh không chỉ trong tầm quốc gia mà còn mở ra cả khu vực và thế giới vì thế khách hàng trở nên rất quan trọng, là sự sống còn đối với doanh nghiệp, không có khách hàng chúng ta không thể tồn tại và phát triển. Do vậy chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ được khách hàng đang có và thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm cho thị phần mở rộng, doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng .

Từ nhận thức về tầm quan trọng của việc CSKH và liên hệ với thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh ở viễn thông Ninh Thuận, em chọn đề tài “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN”.

II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vị nhằm làm rõ những mặt được và chưa được của đơn vị, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH nhằm thay đổi tư duy, phong cách CSKH ngày một năng động hơn, gần gũi với mong muốn, yêu cầu của khách hàng để khách hàng ngày càng hài lòng hơn và giúp Ban lãnh đạo viễn thông tỉnh có thêm những thông tin hữu ích trong việc quyết định những vấn đề cần thiết trong công tác CSKH và hoàn thành thắng lợi mọi nhiệm vụ được giao.

III. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Các báo cáo của viễn thông Ninh Thuận về doanh thu và công tác CSKH

IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2009 đến cuối năm 2011.
Không gian nghiên cứu: Tại viễn thông Ninh Thuận
Giới hạn nghiên cứu: Công tác CSKH đối với thuê bao trả sau Vinaphone tại viễn thông Ninh Thuận.
Đối tượng khảo sát: tại địa bàn thành phố Phan Rang Tháp Chàm và 2 huyện lân cận là Ninh Phước và Ninh Hải thuộc tỉnh Ninh Thuận.

V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê, phân tích, so sánh các số liệu, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông ( từ năm 2009-2011)nhằm thấy được những mặt tiêu cực, những nhân tố tác động mạnh mẽ đến hoặt động sản xuất kinh doanh và đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm giúp viễn thông Ninh Thuận ngày càng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, góp phần tăng doanh thu.

VI. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Bố cục của luận văn bao gồm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Tổng quan về đơn vị và thực trạng CSKH Vinaphone trả sau tại viễn thông Ninh Thuận.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH Vinaphone trả sau tại viễn thông Ninh Thuận