Thạc Sĩ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - chi nh

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh
tế, cùng với xu hướng ñó là sựphát triên không ngừng của khoa học
công nghệ. Thịtrường Tài chính Ngân hàng Việt Nam cũng không
nằm ngoài xu hướng ñó. Ngày nay, trên thịtrường ñã xuất hiện rất
nhiều ngân hàng, không chỉlà những ngân hàng trong nước mà còn
là những ngân hàng nước ngoài. Các Ngân hàng ñang phải ñối mặt
với sựcạnh tranh quyết liệt.
Các ngân hàng cung cấp các công tác tương tựnhau, họsẽ
cạnh tranh nhưthếnào? Làm thếnào ñểcó thểphát triển thịtrường
khách hàng và giữ ñược chân khách hàng?
Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Vì
vậy, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang
tính quyết ñịnh ñến quá trình tăng trưởng và phát triển của các Ngân
hàng thương mại trong ñiều kiện hội nhập ngày nay. Chăm sóc khách
hàng có chất lượng cao là một cơhội cho các ngân hàng xây dựng
lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc
khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết ñịnh lựa chọn
ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng ñang hoạt ñộng trên thị
trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có thể ñược
coi là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể cạnh tranh và
phát triển bền vững.
Ngân hàng thương mại cổphần Kỹthương Việt Nam ñã thực
hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá
trình làm việc tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam Chi nhánh Đà Nẵng, tác giả ñã tìm hiểu và nghiên cứu vềchính
sách chăm sóc khách hàng, các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, kết
hợp với những kiến thức vềchất lượng công tác, tác giả ñã chọn ñề
tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” cho ñể nghiên cứu
nhằm giúp cho hoạt ñộng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Kỹthương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng ngày càng chuyên nghiệp,
góp phần vào sựphát triển bền vững và lâu dài của Ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Tìm hiểu lý luận vềhoạt ñộng chăm sóc khách hàng của
Ngân hàng thương mại.
- Tìm hiểu hoạt ñộng của Ngân hàng TMCP Kỹthương Việt
Nam Chi nhánh Đà Nẵng, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng trong thời gian qua (năm 2008, 2009, 2010) và tìm hiểu
những thành tựu ñạt ñược, những tồn tại trong Công tác chăm sóc
khách hàng tại của Ngân hàng Kỹthương Việt Nam Chi nhánh Đà
Nẵng
- Từnhững phân tích trên ñưa ra các giải pháp cụthểphù
hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi
nhánh Đà Nẵng nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng chăm sóc khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của ñềtài là khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu là hoạt ñộng chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Kỹthương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng trong
03 năm (2008, 2009, 2010).
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sửdụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống
nhưthống kê, so sánh, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ
sách báo, tạp chí, trang web
Ngoài ra, luận văn còn tiếp cận nghiên cứu theo hướng ñiều
tra thịtrường thông qua bảng câu hỏi thang ño lường thái ñộ. Bảng
câu hỏi này ñược xây dựng theo thang ñiểm Likert với năm sựlựa
chọn ñể ñánh giá vềthực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng. Địa
bàn tiến hành thu thập dữliệu là khách hàng hiện tại của Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm khách
hàng tại Chi nhánh và các Phòng giao dịch trực thuộc. Khách hàng
trảlời phỏng vấn ñược chọn ngẫu nhiên trong sốnhững khách hàng
ngồi chờgiao dịch. Sốbảng câu hỏi phát ra là 250, sốbảng câu hỏi
hợp lệthu vềlà 250.
Toàn bộsốliệu thu ñược từkhảo sát thực tiễn ñược xửlý
theo trình ứng dụng Excel.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đềtài này có ý nghĩa quan trọng vềmặt thực tiễn, cung cấp
cái nhìn tổng quát vềhoạt ñộng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Kỹthương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian gần
ñây, tổng kết những thành quả ñạt ñược và nêu ra một số tồn tại
trong hoạt ñộng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng. Từ ñó ñề xuất một số giải
pháp nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, trên cơsở ñó
nâng cao hiệu quảhoạt ñộng kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng,
giúp Ngân hàng phát triển và bền vững.
Việc nghiên cứu dựa trên cơsở ñiều tra, khảo sát thực tếcảm
nhận của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng nên có ñộtin cậy cao. Vì vậy, ñềtài có khảnăng áp dụng vào
thực tiễn hoạt ñộng của Ngân hàng TMCP Kỹthương Việt Nam Chi
nhánh Đà Nẵng nhằm nâng cao chất lượng hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng, ñẩy mạnh phát triển hoạt ñộng kinh doanh.

6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở ñầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung
ñược trình bày trong 3 chương, cụthểnhưsau:
Chương 1: Lý luận chung vềcông tác chăm sóc khách hàng
của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Kỹthương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà
Nẵng.