Luận Văn Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Trong file .rar gồm:
Dữ liệu xử lý
Phiếu thu thập thông tin
Tài liệu tham khảo
Nội dung luận văn
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀITrong điều kiện hiện nay bất kỳ ngân hàng nào cũng tìm mọi cách để phát triển mở rộng thị trường, thị phần của mình và các ngân hàng phải đang cạnh tranh quyết liệt với nhau. Với áp lực này các ngân hàng buộc phải ngày càng hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng hơn nữa với giá thành hợp lý. Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa, đã dần chuyển hướng sang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách hànghiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp.
Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra nhanh mạnh như hiện nay. Để có thể giữ chân được khách hàng quen thuộc, gia tăng lượng khách hàng mới, các ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Việc giữ chân các khách hàng hiện tại tỏ ra có hiệu quả hơn là phát triển khách hàng mới trọng bối cảnh hiện nay.

Có thể nói"chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại.
Vì vậy, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng" để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a) Đối tượng nghiên cứu là tất cả các loại khách hàng có quan hệ với NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua.
b) Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng
- Về mặt không gian: các nội dung được tiến hành tại NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng
- Về mặt thời gian: các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong 5 năm đến.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUĐể thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài sử dụng các phương pháp sau đây:
- Phương pháp điều tra
- Phương pháp khảo sát
- Phương pháp chuyên gia
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp tổng hợp và các phương pháp khác

5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀINgoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và các phần liên quan khác, đề tài được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng.

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 3
CHƯƠNG 1. 4
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 4
1.1. KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4
1.1.1. Khách hàng và các loại khách hàng. 4
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng. 7
1.1.3. Công tác chăm sóc khách hàng. 10
1.1.4. Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng. 12
1.1.5. Đặc điểm của hoạt động Ngân hàng và ảnh hưởng của nó đến việc chăm sóc khách hàng. 19
1.2. NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 19
1.2.1. Hỗ trợ khách hàng. 19
1.2.2.Thương lượng với khách hàng. 21
1.2.3. Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch. 25
1.2.4. Liên lạc với khách hàng. 25
1.2.5. Công tác tổ chức hội nghị, hội chợ 27
1.2.6. Công tác truyền thông. 27
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 28
1.4. MỘT SỐ KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 31
CHƯƠNG 2. 34
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỄN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 34
2.1. TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CN.NHNo&PTNT TP ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 34
2.1.1 Đặc điểm về công tác tổ chức. 34
2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực. 40
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh. 47
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG THỜI GIAN QUA 54
2.2.1 Công tác hỗ trợ khách hàng những năm gần đây. 54
2.2.2 .Thực trạng về công tác thương lượng khách hàng. 60
2.2.3 .Thực trạng về công tác điều chỉnh giá khách hàng. 62
2.2.4 Thực trạng về công tác liên lạc khách hàng. 69
2.2.5. Thực trạng công tác tổ chức hội nghị, hội chợ 72
2.2.6. Thực trạng công tác truyền thông, cổ động. 74
2.3. NGUYÊN NHÂN NHỮNG YẾU KÉM VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHỮNG NĂM VỪA QUA 80
CHƯƠNG 3. 87
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỄN NÔNG THÔN 87
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 87
3.1. CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP CỦA CHI NHÁNH NHNO&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 87
3.1.1. Căn cứ vào định hướng của khách hàng. 87
3.1.2. Căn cứ chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 87
3.1.3. Căn cứ vào môi trường kinh doanh. 90
3.1.4. Các quan điểm trong công tác chăm sóc khách của Chi nhánh. 92
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 94
3.2.1. Làm tốt việc quản lý khách hàng. 94
3.2.2. Hoàn thiện công tác hỗ trợ khách hàng. 97
3.2.3. Hoàn thiện việc thương lượng với khách hàng. 99
3.2.4. Tăng cường liên lạc với khách hàng. 104
3.2.5. Hoàn thiện công tác tổ chức hội nghị, hội chợ 108
3.2.6. Tăng cường công tác truyền thông, cổ động. 110