Luận Văn Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Thắng Lợi

ĐỀ TÀI: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Thắng Lợi

Lời mở đầu
Ngày nay, trong điều kiện kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch của con người ngày càng nâng cao và trở thành hoạt động không thể thiếu được đối với mỗi người trên toàn thế giới.
Du lịch được coi là "ngành xuất khẩu vô h́nh", hay "ngành công nghiệp khụng khúi", du lịch là một trong những ngành có hiệu quả kinh tế cao, mang lại nguồn ngoại tệ lớn và ngày càng chiếm một vị trí quan trọng ở nhiều quốc gia.
Việt Nam coi "Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xă hội của đất nước" (Nghị định 45/CP của Chính phủ nước Cộng ḥa xă hội chủ nghĩa Việt Nam ngày 22/6/1993.
Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là một khâu rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái về tiện nghi trong lưu trú, ăn uống, giải trí trong một chuyến du lịch.
Do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn và sự quản lư lỏng lẻo của Nhà nước vào đầu những năm 90 cung và cầu về du lịch mất cân đối (cung vượt quá cầu) làm giảm mạnh giá buồng hay nghỉ kinh doanh do hoạt động không có hiệu quả, dẫn đến cạnh tranh gay gắt .
Trước t́nh h́nh đó, việc t́m ra một giải pháp thích hợp để duy tŕ sự phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh là một vấn đề bức xúc với không chỉ Khách sạn Thắng Lợi mà tất cả các khách sạn khác.
Từ suy nghĩ đó, cùng với sự giúp đỡ nhiệt t́nh của cử nhân Trần Mạnh Chí và cỏc cụ chỳ trong Khách sạn Thắng Lợi em đă chọn đề tài:
"Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Thắng Lợi".
Bố cục khoá luận gồm 3 phần:
Phần I : Những vấn đề lư luận cơ bản
Phần II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật
Phần III: Phương hướng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ

Tuy nhiên do tŕnh độ c̣n hạn chế và thời gian viết khoá luận có hạn nên em không thể tránh khỏi hạn chế trong bản khoá luận. Em rất mong được sự giúp đỡ của các thầy, cô trong Khoa và cỏc cụ, chỳ trong Ban giám đốc Khách sạn Thắng Lợi để em hoàn thành khoá luận này được tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 26 tháng 5 năm 2002
Sinh viên
Ninh Thị Bích Nguyệt



















PHẦN 1
LƯ LUẬN CHUNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN
CHƯƠNG1:
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT

1.1. Khái quát về khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn .
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá tŕnh hoạt động kinh doanh du lịch. Trong suốt hành tŕnh du lịch của ḿnh du khách cần được đảm bảo về nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc tại những điểm thăm quan du lịch. Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn,
Theo sự biến đổi của lịch sử và quan niệm của từng quốc gia kéo theo sự phát triển của du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Khách sạn trước hết là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá tŕnh hoạt động phục vụ quản lư của đội ng̣ nhân viên, nhằm thu được lợi nhuận cuối cùng. Các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà c̣n bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn pḥng, thương mại, thẩm mỹ.
Theo Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05/02/1994 của Chính phủ về tổ chức và quản lư nhà nước về du lịch: “Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”.
Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phũng đó chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và thường sự phát triển của khách sạn phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ này vỡ nú đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách những món ăn, thức uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
Hai dịch vụ trên tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên như đă nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú nờn cỏc khách sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới, để đáp ứng nhu cầu của khách , tăng doanh thu cho khách sạn. Ngày nay kinh doanh dịch vụ bổ sung đă đem lại những lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.1.2. Phân loại khách sạn.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách du lịch và sự phong phú của các loại h́nh du lịch. Các khách sạn cũng trở nên phong phú và đao dạng hơn với nhiều thể loại hợp đồng, ngày càng hoàn thiện hơn và có khả năng cạnh tranh với các loại h́nh cơ sở phục vụ lưu trú khác như: Motel, Camping, Làng Du lịch, Tourist, Village.
Việc phân loại khách sạn có thể được thực hiện theo nhiều tiêu thức khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, h́nh thức đi du lịch của khách.
* Phân loại khách sạn theo vị trí:
- Khách sạn Hội nghị, Hội thảo ( Convertion Hotels): Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ khách công vụ nhưng có khả năng thanh toán cao. Song đ̣i hỏi, yêu cầu về chất lượng, tiện nghi, thanh toán, chuyển tiền hội họp của khách cũng cao. Khách sạn này thường được đặt tại những Thành phố lớn, Trung tâm Thương mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, Văn pḥng đại diện, và có điều kiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi.
- Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng, chữa bệnh (Resort Hotels): Loại khách sạn này thường được đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ ngơi, an dưỡng và chữa bệnh như các khu vực gần suối nước nóng, suối nước khoáng. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại h́nh này thường đạt mức trung b́nh khá, không đ̣i hỏi chất lượng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi như loại h́nh khách sạn kinh doanh phục vụ thương nhân và hội thảo, hội nghị.
- Khách sạn quá cảnh: Loại khách sạn này thường đặt tại các trục giao thông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khỏch cú nhu cầu nghỉ ngơi và tiếp tục chuyến hành tŕnh dài ngày của họ. Do nhu cầu chỉ có thể tính tạm thời nên yêu cầu của khách là đơn giản thường rất ngắn không quá một ngày.
- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuư: Đây là loại khách sạn phổ biến nhất, thông thường nó được đặt tại các điểm du lịch, các điểm vui chơi giải trí. Yêu cầu về trang thiết bị và chất lượng phục vụ cho loại khách sạn này là rất phong phú, chất lượng có thể từ b́nh dân đến cao cấp. Thời gian cũng vậy nó phụ thuộc loài tài nguyên du lịch, địa điểm du lịch, vui chơi giải trí có phong phú không? Tuy nhiên trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiến trúc có phong cảnh địa phương mang dấu Ên văn hoá, truyền thống thường được khách du lịch quan tâm chú ư và thớch thú hơn.
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
- Luxury Hotel – Khách sạn cao cấp: Là những khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ bắt buộc như: thẩm mỹ, băi đỗ xe hơi lớn và các dịch vụ phong phú khác.
- Full – Service – Khách sạn có dịch vụ đầy đủ: Là khách sạn có nhiều dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có pḥng họp, nhà hàng, dịch vụ ăn tại pḥng, nhưng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi giải trí. Sofitel Metropol là loại khách sạn này. Các trang thiết bị bao gồm: tủ lạnh, điều hoà, ḷ vi sóng, máy pha cà phê.
- Limited – Service Hotel: Khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặc không, và nhằm vào khách có khả năng thanh toán trung b́nh.
- Economy – Service Hotel – Khách sạn b́nh dân: Loại khách sạn này có thể không có dịch vụ ăn uống, giải trí, pḥng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toán thấp.
* Phân loại khách sạn theo giá:
Đó là phương pháp tạo ra thước đo về giỏ, trờn thước đo chia ra làm 100 phần bằng nhau, xác định giá cao nhất và thấp nhất.
- Khách sạn có mức giá từ 85$ trở lên th́ thuộc loại Luxury Hotel.
- Khách sạn có mức giá từ 70$ đến 85$ th́ thuộc loại Full Service Hotel.
- Khách sạn có mức giá từ 40$ đến 70$ th́ thuộc loại Mid-price Hotel.
- Khách sạn có mức giá từ 25$ đến 40$ th́ thuộc loại Economy Hotel.
- Khách sạn dưới 25$ th́ thuộc loại Budget Hotel.
* Phơn loại khách sạn theo quy mô:
- Quy mô lớn là khách sạn có số lượng pḥng cung cấp thấp: 350 pḥng.
- Khách sạn quy mô vừa có số lượng pḥng cung cấp từ 125 pḥng đến 350 pḥng.
- Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số pḥng cung cấp dưới 125 pḥng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số pḥng dưới 30 pḥng).
1.2. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật.
1. 2.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động dùng để sản xuất và bỏn cỏc dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho khách du lịch trong quá tŕnh lưu trú tại khách sạn.
Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
- Cơ sở lưu trú: Hệ thống buồng pḥng và trang thiết bị tiện nghi.
- Cơ sở ăn uống: Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp
- Cơ sở dịch vụ bổ sung như: Giặt là, bể bơi, sân chơi, thể thao, tắm gội, massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền
- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: Hệ thống điện nước, hệ thống đường xá.
1.2.2. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.2.2.1. Bộ phận đón tiếp khách: Khu vực này có vai tṛ trung tâm trong khách sạn và là nơi mà phần lớn các dịch vụ hàng hoá được bày bán tại đây. Khu vực này trong khách sạn gồm: quầy lễ tân, đại sảnh, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sịnh công cộng
Khu vực đại sảnh:
Là phần diện tích thoáng nằm trong khu vực đón tiếp. Đại sảnh nếu thiếu diện tích ngoài trời th́ hoàn toàn phải khép kín, có điều hoà nhiệt độ. Thiết kế nơi đại sảnh phải lộng lẫy, thẩm mỹ cao, chế tác bằng những nguyên liệu quư hiếm, hiện đại, sang trọng. Quang cảnh phải đẹp mắt, có bể cá, đài phun nước, cây cảnh, có bàn ghế đẹp, lịch sự dành cho khách ngồi chơi hoặc chờ làm thủ tục. Đại sảnh phải có quầy Bar bỏn cỏc đồ uống (đối với khách sạn nhỏ th́ quầy Bar này chuyển sang Bar tổng hợp), có khu vực dịch vụ: bưu chính viễn thông, giặt là, cắt tóc, cửa hàng bán lưu niệm, văn phũng
Đại sảnh có thang máy rộng (đối với khách sạn nhiều tầng), toilet, các đoạn đi trong đại sảnh phải được trải thảm để khách đi không gây tiếng ồn, cửa ra vào lắp đặt hệ thống tự động, cánh cửa lớn bằng kính dầy để khách có thể ngồi trong đại sảnh nh́n ra bên ngoài.
Quầy đón tiếp:
Được thiết kế mỹ thuật, có chiều dài tuỳ theo quy mô khách sạn nhưng phải đạt tiêu chuẩn 1 mét dài cho một chỗ làm việc; 0,5 mét dài cho thiết bị tính toán tự động. Chiều rộng mặt quầy phía trên là 0,3 mét, phía dưới là 0,6 mét, chiều cao của quầy không quá 1 một. Trờn mặt quầy đặt từ 1 đến 2 điện thoại để cho khách gọi điện thoại, lọ hoa, hộp xếp các tập gấp, biển ghi chức danh, phía trong quầy ốp sát tường là một tủ có ngăn nhỏ để treo chỡa khoỏ của khách, thư, giấy tờ, tài liệu của khỏch, cỏc ụ có số thứ tự tương ứng với số thứ tự tầng pḥng của khách sạn. Đối với khách sạn lớn th́ tủ treo chỡa khoỏ này được thay bằng một bảng điều khiển diện tử, mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu để thông báo về t́nh h́nh sử dụng pḥng trong từng giờ giỳp nhân viên điều phối pḥng chính xác.
Quy tŕnh làm việc của lễ tân gồm 4 chức năng chính:
- Nhận đặt chỗ trước.
- Đón tiếp khách và phục vụ ban đầu.
- Nhận yêu cầu của khách và kết hợp với các bộ phận khác phục vụ những yêu cầu đó trong thời gian khách lưu trú.
- Thanh toán và tiễn khách.
Để đảm bảo quá tŕnh phục vụ và các hoạt động nói trên được diễn ra thuận lợi, quầy lễ tân c̣n được trang bị những thiết bị sau:
- Sổ theo dơi t́nh trạng pḥng của khách sạn.
- Sổ đăng kư khách, sổ đặt pḥng.
- Tói hồ sơ.
- Két sắt.
- Telex, Fax.
- Computer.
- Máy cào hoặc máy đọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng.
1.2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú.
Đây là khu vực chính của khách sạn, nhiệm vụ chủ yếu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khỏch. Nú phải đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu của khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Các trang thiết bị trong pḥng phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn và cách bố trí của khách sạn.
Trang thiết bị chủ yếu của một pḥng ngủ bao gồm:
Diện tích pḥng nghỉ:
Phũng đụi cú diện tích từ: 14 m[SUP]2[/SUP] trở lên.
Pḥng đơn có diện tích từ: 9 m[SUP]2[/SUP] trở lên.
- Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, bàn trang điểm, ghế, tủ để quần áo, bàn làm việc, bàn ghế sa lông.
- Đồ vải: Đệm mót, vải bọc đệm, ga chải giường, vỏ gối chăn len, vỏ chăn ri đô che cửa.
- Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giường, đèn bàn làm việc, đốn phũng, điều hoà nhiệt độ, ti vi (có ăng ten vệ tinh), mini bar, máy Fax cho buồng đặc biệt, thiết bị bỏo chỏy
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Cốc thuỷ tinh, b́nh nước lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, bé Êm chén uống trà, phích nước
- Các loại khác: Móc treo quần áo (trong tủ), dép đi trong nhà, đồ đựng rác, tói đựng kim chỉ, cặp da đựng các điện thoại, nội quy khách sạn, nội quy an toàn, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường, bàn chải đánh giày, chải quần ỏo
- Thiết bị trong pḥng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, ṿi hoa sen, b́nh nóng lạnh, bệ xí, hộp đựng giấy vệ sinh, giá treo khăn tắm, móc quần áo.
- Việc sắp xếp các trang thiết bị phải đảm bảo nguyên tắc:Đầy đủ về số lượng và chất lượng theo đúng thứ hạng của khách sạn ,phải phù hợp với đặc điểm của từng phũng,việc sắp xếp phải gọn gàng khụng gơy tiếng ồn cho khách và người phục vụ.
1.2.2.3. Bé phận nhà hàng.
Nhiệm vụ chính là cung cấp những sản phẩm đặc thù, những dịch vụ cao cấp để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách, số lượng, h́nh thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công suất, thứ hạng của khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng thường bao gồm hệ thống: pḥng ăn, quầy bar, nhà bếp và kho phục vụ cho khu vực này.Trang thiết bị trong nhà hàng phải đầy đủ và tiện nghi, quan trọng là phải tạo nên bầu không khí Êm cóng và nét đặc trưng nhà hàng gồm có:
*Nhà bàn:
- Trang trí: Hệ thống đèn chiếu sáng, lẵng hoa, chậu cây cảnh, các phù điêu, tranh ảnh treo tường.
- Bàn ăn thường cao ;0,75 m, ghế ăn phải có tựa lưng,cú bọc đệm,mầu sắc phù hợp ,tổng thể chung,chiều cao khụng quỏ;0,45 m và bàn phục vụ.
- Đồ vải: Khăn chải bàn, khăn phủ, khăn ăn, khăn của nhân viên phục vụ,ri đô.
- Đồ sứ: Đĩa bỏt, chộn, lọ, gạt tàn, khay đựng gia vị, kẹp giấy ăn, giá để dụng cụ ăn,ấm pha trà.
- Đồ bạc hoặc inox: Đồ ăn (dao, dĩa, thỡa), Cỏc khay, đĩaphin pha cà phê.
- Đồ thuỷ tinh: Ly, cốc.
- Hệ thống điều hoà nhiệt độ và thông gió.
- Cỏc dông cụ trang thiết bị khỏc.(xe đẩy nhiều tầng ,ḷ điện bếp gas, bếp cồn, tủ lạnh để bảo quản thức ăn, tủ ướp lạnh để bảo quản đồ uống.
* Nhà bếp: Là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây phải đảm bảo điều kiện là việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh. Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:
- Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm (buồng lạnh và hầm rượu).
- Dụng cụ chế biến thực phẩm, khay rổ, liễn,dao thớt ,kộo máy xay thịt .
Cỏc máy móc, dụng cụ để trang trí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù, kem, bánh, các thiết bị đảm bảo yêu cầu vệ sinh gồm: đèn chiếu, máy sấy khô thức ăn, hệ thống điện nước, tủ lạnh lớn, kho lạnh để bảo quản nguyên vật liệu.
* Khu bếp: Bao gồm các loại bếp như bếp gas loại lớn, bếp điện, ḷ nướng hộp đựng các loại gia vị, các dụng cụ dùng trong lúc đun nấu như: xong chảo, th́a, dĩa, đũa, ống hút khúi, quạt thông gió.
Thiết bị vận chuyển lương thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy).
* Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực Bar:
Tại các khách sạn thường cú cỏc loại Bar sau:
- Bar trung tâm thường đặt ở khu vực đón tiếp, thường bỏn cỏc loại đồ uống.
- Các loại Bar khác:
+ Bar trong pḥng ăn: đặt ngay trong góc pḥng ăn.
+ Bar mini: đặt trong các pḥng nghỉ, dùng để chứa các loại đồ uống, đủ dùng cho khách trong một ngày.
+ Bar khiêu vũ: được đặt trong pḥng khiêu vũ.
+ Bar tắm hơi.
+ Bar bể bơi.
+ Bar ṣng bạc.
+ Bar đêm.
Ngoài ra cũn cú bar dành cho người có nhu cầu thưởng thức cao về đồ uống như bar bia, bar cốc- tai, bar rượu
Trang thiết bị dành cho một quầy bar gồm:
Quầy bar bằng gỗ hoặc bằng đá cao 1 một kờ ở quầy bán bar, phía trong là một tủ có nhiều ngăn để chứa rượu và các đồ uống khác. Phía trong quầy là chỗ đứng của nhân viên trong quầy bán bar, phía ngoài quầy là chỗ ngồi của khách, ghế của khách ngồi có chân cao, bọc đệm và xoay được, ngoài ra c̣n một số bàn ghế được bày trong khu vực bar.
Quầy bar phải có điều hoà nhiệt độ, hệ thống thông gió, hệ thống điện nước, điện trang trí đối với bar dancing, hệ thống âm thanh.
Các thiết bị tối thiểu của một quầy bar:
- Tủ ướp lạnh bia, rượu, hoa quả, kem, mứt.
- Tủ làm đỏ viờn, thiết bị bào đỏ, thựng đựng đá, gắp đỏ, mỏy làm kem.
- Máy xay sinh tố, cối, chày, b́nh trộn, b́nh thuỷ tinh đựng nước trái cây, tích đong rượu, bỡnh xúc rượu, th́a đong gia vị, dụng cụ mở chai, cốc đựng hỗn hợp pha chế, dụng cụ cắt, vắt cam, chanh, thỡa dựng với các loại cốc cao, dao, dĩa các loại.
- Bếp ga, xoong nồi, Êm đun nước, thít nhựa, khay bờ, dơy lọc nước, phích điện, đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo.
- Khăn ăn, giấy ăn, khăn phục vụ.