Luận Văn Hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi

ĐỀ TÀI: Hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi

Chương 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI1.1Tính cấp thiết nghiên cứu đề tàiTrong những năm gần đây với sự phát triển của nền kinh tế thị trường tạo ra những tăng trưởng mạnh trong nền kinh tế đất nước.Thị trường nước ta được coi là một thị trường mới nổi với những chính sách thu hút đầu tư nước ngoài của chính phủ Việt Nam và những ưu thế sẵn có trong nước ngày càng có nhiều doanh nghiệp nước ngoài chọn đất nước ta làm điểm đến đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch với sự gia tăng đáng kể của các tập đ̣an khách sạn lớn và hệ thống các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội.Một trong những khách sạn có uy tín và thương hiệu nổi tiếng không những ở trong nước mà c̣n trên thế giới phải kể đến khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. Với danh tiếng của ḿnh hàng năm khách sạn đă đón hàng triệu khách đến với khách sạn.Đa số là khách đến đây để nghỉ ngơi và khám phá những sự khác biệt của một phong cách cổ kính và những hương vị mang phong của các món ăn Pháp.
Tuy nhiên khách đến sử dụng các dịch vụ tại bộ phận tiệc th́ chưa nhiều thể hiện qua doanh số 2 năm 2009-2010 tuy đă có tăng nhưng không cao từ 1.26 đến 1.44 triệu USD tương ứng với 2.34 triệu khách đến 2.62 triệu khách.Trong khi dịch vụ này đang là một trong những dịch vụ rất phát triển trong những năm gần đây.Có tháng bộ phận rất đông khách nhưng có những tháng bộ phận hầu như không có khách hoặc rất ít khách các nhân viên trong bộ phận phải sang các bộ phận khác làm.Trong khi các khách sạn 5 sao mới như khách sạn Sheraton hay Intercontinental Westlake Hanoi sản phẩm tiệc lại thu hút đựơc một lượng khách khá lớn khách sạn Sheraton đón 3.24 đến 3.65triệu khách trong 2 năm 2009-2010 c̣n khách sạn Intercontinental Westlake Hanoi là 2.8 triệu khách đến 3.36 triệu khách trong 2 năm 2009-2010.Có được thành công đó là do họ đă có những chíng sách quảng bá cũng như phát triển sản phẩm một cách hợp lư.Đó cũng là thách thức đặt ra với sản phẩm tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi khi mà sản phẩm tiệc chưa có những bước đi đúng đắn để mang lại hiệu quả xúng với danh tiếng của khách sạn và đáp ứng được những nhu cầu của thị trường.Qua thời gian thực tập tại bộ phận tiệc của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi với mong muốn hoàn thiện chính sách sản phẩm để mang lại hiệu quả kinh doanh cho bộ phận tiệc toi quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi”
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đềĐề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hiệu quả trong việc thực hiện chính sách sản phẩm kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.Từ đó,đề ra các giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là đề xuất kiến các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
Từ đó hoàn thành được mục đích là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệ của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
Các mục tiêu cụ thể:
-Hệ thống lư luận về việc hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
-Phân tích dánh giá thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm kinh daonh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.Đề tài chỉ ra những thành công và những hạn chế c̣n tồn tại ở bộ phận tiệc.
-Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiệc chính sách sản phẩm trong kinh daonh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
1.4 Phạm vi nghiên cứu -Về thời gian: : Chuyên đề đề cập và t́m hiểu thực trạng hoạt động kinh daonh của bộ phận tiệc trong năm 2009,2010 và đề xuất các hướng giải quyết vấn đề này trong những năm tiếp theo.
- Về không gian: Tiến hành nghiên cứu việc thực hiện chính sách sản phẩm tại bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu1.5.1. Một số khái niệm*Khách du lịch và nhu cầu của khách du lịch
-Theo luật doanh nghiệp năm 2005
Khách du lịch là những người rời xa nơi cư trú thường xuyên đến một nơi khác không phải để làm một nghề kiếm sống.Mục đích chuyến đi của khách nhằm thoả măn nhưng yêu cầu khác :có thể là giả trí(như đi nghỉ lễ,dự thi đấu hoạc xem thi đấu thể thao,thăm viếng người than bạn bè ),có thể là để phục vụ cho nghề nghiệp(như tham quan thị trường,t́m đối tác ,dự hội nghị )hoặc các hoạt động khác(như học hành, chữa bệnh,quá cảnh )
-Nhu cầu của khách du lịch
Du lịch trở thành nhu cầu của con người khi tŕnh độ kinh tế,xă hội và dân trí phát triển.Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người.nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lưọng sản xuất trong xă hội và tŕnh độ sản xuất xă hội.Tŕnh độ sản xuất xă hội càng cao,các mối quan hệ xă hội ngày càng hoàn thiện th́ nhu cầu du lịch của con người ngày càng trở lên gay gắt.Nhu cầu du lịch của con người một mặt phụ thuộc vào các điều kiện:thiên nhiên,chính trị,kinh tế-xă hội trong một xă hội cụ thể,nhóm xă hội nào đó mà người ta sống,lao động và giao tiếp.
*Dịch vụ
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,cũng như nhờ các hạot động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
*Sản phẩm dịch vụ du lịch
Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng những hiệu năng ích dụng của một hoạt động xác định,nó có thể tồn tại độc lập gắn liền với quá tŕnh thương mại hoá sản phẩm vật chất nào đó.
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu h́nh và vô h́nh.Sản phẩm du lịch có thể là thức ăn cũng có thể là bầu không khí nơi nghỉ mát.Theo Michael M.Coltman.
Sản phẩm du lịch là tổng hợp những thành tố khác nhau nhằm thoả măn chuyến đi của khách du lịch.Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hoá dưới dạng vật chất cụ thể và những phần không cụ thể.
Nhưng sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng riêng biệt so với sản phẩm thông thường khác. Những đặc tính này cũng là đặc trung của dịch vụ du lịch. Có thể kể ra các đặc tính chung của sản phẩm du lịch như:
-Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ,có tính vô h́nh,không như sản phẩm công nghiệp.
-Sản phẩm không thể cất trữ được
-Sản phẩm du lịch thường là kinh nghiệm du lịch nên dễ bắt chước, và để đưa ra một sản phẩm mới hoàn toàn là rất khó. Một điểm đến th́ có cùng các nhà cung ứng những dịch vụ du lịch tương tự nhau, nếu chỉ cần các công ty du lịch cùng lựa chọn một thị trường th́ dịch vụ của hai công ty đó cung cấp gần như là ngang nhau.
-Khách hàng bắt buộc phải mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm đó.Thấy được sản phẩm là phải tiêu dung sản phẩm.
-Khoảng thời gian từ khi khách hàng mua sản phẩm đến lúc tiêu dung sản phẩm lâu.Khách hàng có thể đặt tour trước hai hoặc ba tháng hoặc lâu hơn.
-Sản phẩm mang tính thờ vụ, đặc biệt với những sản phẩm phụ thuộc vào thiên nhiên như leo núi hay nghỉ biển
-Hầu hết các sản phẩm du lịch,khách sạn đều bị cạnh tranh gay gắt và có nhiều sản phẩm thay thế.
-Sản phẩm du lịch được thực hiện ở xa nơi ở của khách hàng.
-Nhu cầu của khách hàng dễ bị thay đổi do sự biến đổi của t́nh h́nh tài chính,kinh tế, chính trị, trào lưu văn hoá.
Theo quan niệm của marketing th́ sản phẩm gắn liền với nhu cầu,mong muốn của người tiêu dung trên thị trường bao hàm cả yếu tố vật thể và vô h́nh,bao hàm cả yếu tố vật chất và phi vật chất.Như vậy sản phẩm `là tất cả những cái,những yếu tố có thể thoả măn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng,cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ư mua sắm,sử dụng hoặc tiêu dùng.
Nh́n nhận sản phẩm theo quan điểm marketing, các nhà kinh tế chia sản phẩm ra năm mức,các mức này là mục tiêu để doanh nghiệp t́m cách đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng dành lợi thế trong cạnh tranh.
+Mức thứ nhất: Lợi ích ḷng cốt đây là mức cơ bản nhất,nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng đang thực sự mong muốn mua.
+Mức thứ hai: Lợi ích chủng loại là cái mang lại lợi ích long cốt lợi ích long cốt là mục đích,c̣n lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích đấy.
+Mức thứ ba: Sản phẩm trông đợi,nó biểu hiện bằng những thuộc tính mà người mua mong đợi
+Mức thứ tư: Sản phẩm phụ thêm,nó biểu hiện bằng các dịch vụ và lợi ích phụ them.sự cạnh tranh ngày nay chú trọng nhiều đến lợi ích phụ thêm này.
+Mức thứ năm:sản phẩm tiềm năng,nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tương lai.Đây là thứ mà nhà cung cấp đang t́m ṭi sang tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng để tạo ra một lợi thế cạnh tranh trong tương lai.
*Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm dưới góc độ marketing th́ chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy để tung sản phẩm ra thị trường nhằm thoả măn nhu cầu của khách hàng ở từng thời điểm để mang lại hiệu quả kinh doanh.
Dưới góc độ doanh nghiệp chính sách sản phẩm được hiểu là những chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế,duy tŕ phát triển và đổi mới các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dung, với hiệu quả cao phù hợp với các giai đoạn của chu kỳ sống và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách marketing hỗn hợp,chịu sự ảnh hưởng chi phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Nội dung của chính sách sản phẩm gồm:
Đưa ra sản phẩm mới: Với chính sách này cần có một đội ngũ nhân viên sáng tạo cao, hiểu biết sâu rộng về văn hoá của các điểm đến, nhận thức sâu sắc được nhuc cầu biến đổi của khách hàng.Việc đưa sản phẩm mới hoàn toàn là rất khó.
Hoàn thiện, bổ sung cho các sản phẩm cũ:Đó là các sản phẩm đại trà mà doanh nghiệp kinh doanh những sản phẩm mà các doanh nghiệp khác cũng có.Hoàn thiện ở đây chỉ có thể tăng cường chất lượng sản phẩm,có thể khiíen các kỳ vọng của khách hàng không chỉ đúng như họ mong muốn mà c̣n nhiều hơn thế nữa.Đẻ nâng cao,tăng cường chất lượng sản phẩm nghĩa là cần:
+Nâng cao tính thích nghi của sản phẩm
+Đổi mới sản phẩm
+Xác định được chủng loại sản phẩm.cơ cấu sản phẩm theo một loại h́nh du lịch
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh.Nếu chính sách này mà không đúng,nghĩa là các sản phẩm đưa ra thị trường nhưng không t́m hiểu rơ nhu cầu của thị trường đang cần và chính sách marketing dù có hấp dẫn đến mấy cũng không có ư nghĩa.Chính sách sản phẩm không nhuẽng đảm bảo doanh nghiệp hinh doanh đúng hướng mà c̣n gắn bó chặt chẽ các khâu của quá tŕnh tái sản suất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát.
1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu*Danh mục sản phẩm
Kích thước danh mục sản phẩm được mô tả bằng chiều dài,chiều rộng,chiều sâu và độ tương thích.
+Chiều dài: Thể hiện số loại sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung ứng ra thị trường tức là phản ánh mức độ đa dạng hoá sản phẩm của bộ phận tiệc trên thị trường(tổ chức tiệc,tổ chức hội nghị)
+Chiều rộng: Thể hiện sự phong phú về chủng loại của mỗi loại sản phẩm.Số lượng chủng loại sản phẩm quyết định độ lớn của chiều rộng của kích thước của tập sản phẩm(sản phẩm tổ chức tiệc:tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc cooktail )
+Chiều sâu: Chiều sâu là danh mục sản phẩm là số sản phẩm trung b́nh trong mỗi chủng loại hay mỗi ḍng
+Tính thống nhất của danh mục sản phẩm:Là mức lien quan mật thiết giữa các hệ mặt hàng về sử dụng các yêu cầu trong sản xuất,các hệ thống phân phối.Các sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn đồng nhất ở mức độ chúng là hàng dịch vụ và được phân phối qua cùng hệ thống.
Bốn yếu tố đă nói đến ỏ trên là công cụ để định ra chiến lược sản phẩm của bộ phận tiệc.Bộ phận có thể gia tăng kế hoạch kinh doanh ở bốn phương thức:
-Mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách bổ xung them những xhủng loại sản phẩm dịch vụ mới.
-Tăng mức độ phong phú của chủng loại sản phẩm dịch vụ vốn có.
-Đưa ra những phương án mới cho những sản phẩm dịch vụ có trong mỗi chủng loại sản phẩm.
-Có thể tăng hay giảm mức độ hài hoà giữa các mặt hàng thuộc nhóm chủng loại sản phẩm khác nhau tuỳ thuộc vào doanh nghiệp muốn chiếm lĩnh trên một lĩnh vực hay nhiều lĩnh vực
Khi thay đổi danh mục sản phẩm của ḿnh,doanh nghiệp cần phải thường xuyên đánh giá hiệu quả kinh doanh của từng loại dịch vụ để phát hiện ra những dịch vụ không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp rồi loại bỏ bớt nó,khi quyết định tăng chiều rộng của danh mục sản phẩm,doanh nghiệp phải chư ư đến khả năng tài chính của ḿnh và tŕnh độ đội ngũ lao động có đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm mới hay không từ đó có phương hướng phát triển đào tạo.
*Các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
+Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
Khách tiêu dung các sản phẩm du lịch thường là các dịch vụ tổng thể bao gồm các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ xung. Khi quyết định về chính sách sản phẩm các doanh nghiệp du lịch cần có các quyết định cụ thể về các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung,
Dịch vụ cơ bản nhằm thoả măn nhu lợi ích ḷng cốt trong nhu cầu của khách hàng.Căn cứ vào các đoạn thị trường đă chọn ,các doanh ngiệp quyết định về dịch vụ cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại các dịch vụ cơ bản có thể là dịch vụ cơ bản chính hoặc dịch vụ cơ bản phát sinh.
Quyết định về dịch vụ cơ bản: Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và chiến lược marketing của khách sạn bộ phận sẽ đưa ra các sản phẩm với dịch vụ phù hợp cho từng sản phẩm, đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong từng sản phẩm tương ứng với vị trí của khách sạn trên thị trường và tiêu chuẩn chung của tập đoàn quản lư.
Các dịch vụ bổ sung là các dịch vụ được h́nh thành làm tăng giá trị dịch vụ cơ bản, các dịch vụ bổ sung có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay độc lập, dịch vụ bổ sung thường rất nhiều, nó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp quyết định các dịch vụ trọn gói cho khách hàng cùng các dịch vụ cơ bản. Việc h́nh thành dịch vụ bổ sung phải dựa trên dịch vụ cơ bản, có những dịch vụ bổ sung độc lập khách sạn có thể lựa chọn cung cấp hoặc đồng với đối tác để cung cấp. Dù trong trường hợp nào doanh nghiệp cũng chịu trách nhiệm trước khách hàng về chất lượng của chúng.Các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung kết hợp tạo ra dịch vụ tổng thể hay sản phẩm hỗn hợp mà khách hàng sử dụng.
Quyết định dịch vụ bổ sung là quyết định về số lượng, chủng loại, chất lượng các dịch vụ bổ sung có liên quan phải phù hợp với các dịch vụ cơ bản, với mục tiêu và t́nh h́nh tài chính của doanh nghiệp. Cùng dịch vụ cơ bản dịch vụ bổ sung tạo ra một hệ thống hoàn chỉnh để thoả măn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới các quyết định về sản phẩm dịch vụ cần cân nhắc tới các yếu tố như cầu của các thị trường mục tiêu.
+Quyết định đa dạng hoá sản phẩm
Đa dạng hoá sản phẩm là quá tŕnh phát triển cải biến, sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ từ những sản phẩm dịch vụ truyền thống có sẵn,đồng thời cải biến và nhập ngoại nhiều loại sản phẩm dịch vụ cùng loại, phong phú về chủng loại từ những sản phẩm dịch vụ cơ bản đến các dịch vụ bổ sung.Nói chung đa dạng hoá sản phẩm là vừa đưa ra sản phẩm mới vừa mở rộng thêm thị trường.Đây là một trong những phương thức căn bản để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Doanh nghiệp đa dạng hoá sản phẩm của ḿnh bằng cách bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới làm phong phú thêm danh mục sản phẩm của ḿnh hoặc kéo dài thêm từng chủng loại sản phẩm.Bổ sung thêm các phương ản trong từng loại sản phẩm dịch vụ, có nghĩa là tăng chiều sâu của danh mục sản phẩm.
+Quyết định các hướng tăng trưởng:
Quyết định hướng tăng trưởng là quyết định chính sách sản phẩm về các sản phẩm hiện tại và sản phẩm mới bao gồm phương hướng phát triển cả sản phẩm và thị trường cho doanh nghiệp .
Thâm nhập thị trựng công ty sẽ dựa trên việc cung cấp sản phẩm hiện tại ở thị trường hiện tại nhằm giữ khách hàng cũ mà không cần thay đổi ǵ cho bản thân sản phẩm dịch vụ.Trong trường hợp này công ty du lịch có thể sử dụng một số cách như hạ giá sản phẩm dịch vụ,tăng chi phí quảng cáo
Phát triển thị trường đề cập tới việc t́m kiếm khách hàng mới cho sản phẩm hiện tại.
Phát triển sản phẩm đề cập tới việc đưa ra sản phẩm mới thay thế thị trường hiên tại.Sản phẩm cũ có thể chào bán theo mộ cách mới,có thể nâng cao chất lượng hơn,hoặc những thay đổi về phương thức phục vụ mới.Tất cả những thay đổi nhỏ này khiến sản phẩm dịch vụ du lịch trở thành một sản phẩm mới.Ngoài ra có thể tung một sản phẩm hoàn toàn mới cho những khách hàng tiêu dùng khác nhau
*Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu,công nghệ.t́nh h́nh cạnh tranh khiến bộ phận tiệc của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi không thể tồn tại nếu chỉ dụa vào những sản phẩm mà bộ phận đang có v́ vậy muốn tồn tại và phát triển tạo dựng uy tín trên thị trường th́ bộ phận phải luôn quan tâm đến chương tŕnh phát triển sản phẩm mới.
Theo quan điểm của marketing sản phẩm mới có thể là những sản phẩm mới về nguyên tắc,có thể là sản phẩm mới cải tiến từ những sản phẩm hiện có hoặc nhăn hiệu mới do kết quả nghiên cứu,thiết kế thử nghiệm của công ty.Nhưng quan trọng nhất vẫn là dánh giá của khách hàng và thừa nhận của khách hàng về sản phẩm đó có phải là mới hay không.



Chương 2data:image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEXh5PJm+yKVAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII=" class="mceSmilieSprite mceSmilie7" alt=":p" title="Stick Out Tongue :p">HƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRONG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI2.1 Phương pháp nghiên cứu2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệuDữ liệu thứ cấp được thu thập t́m kiếm dựa trên cơ sở các dữ liệu do chính doanh nghiệp tạo ra như số liệu báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận tiệc trong hai năm 2009,2010. Ngoài ra c̣n sử dụng các dữ liệu có ở bên ngoài doanh nghiệp như số liệu qua các cơ quan thống kê,các số liệu công bố trên báo.tạp chí