Luận Văn Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

MỤC LỤC Lời mở đầu . 1 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại . 3
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 4
1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 5
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại. 5
1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại . 6
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 7
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 10 1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối . 11
1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 14
1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 20
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng
thương mại 20
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách
hàng của ngân hàng thương mại . 22
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM . 24 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam . 24
2.1.1 Cơ cấu tổ chức 24
2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương 25
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam . 26

2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam 29
2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 29
2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 38
2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 39
2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng . 45
2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam 52
2.3.1 Kết quả đạt được . 52
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân . 53 2.3.2.1 Hạn chế 53
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 56 3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam . 56
3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam . 58
3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định
hướng khách hàng . 58
3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh . 59
3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 60
3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về
tầm quan trọng của khách hàng . 65
3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 67
3.3 Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước . 68
Kết luận . 69


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
[TABLE="class: MsoNormalTable, width: 437"]
[TR]
[TD="width: 151"] SME [/TD]
[TD="width: 24"] : [/TD]
[TD="width: 408"] Doanh nghiệp vừa và nhỏ [/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 151"] NHNT [/TD]
[TD="width: 24"] : [/TD]
[TD="width: 408"] Ngân hàng Ngoại Thương [/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 151"] NHĐT [/TD]
[TD="width: 24"] : [/TD]
[TD="width: 408"] Ngân hàng Đầu tư và phát triển [/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 151"] NHNN [/TD]
[TD="width: 24"] : [/TD]
[TD="width: 408"] Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 151"] VND [/TD]
[TD="width: 24"] : [/TD]
[TD="width: 408"] Việt Nam đồng
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 151"] BCTC [/TD]
[TD="width: 24"] : [/TD]
[TD="width: 408"] Báo cáo tài chính [/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 151"] TCTD [/TD]
[TD="width: 24"] : [/TD]
[TD="width: 408"] Tổ chức tín dụng [/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 151"] NHCT [/TD]
[TD="width: 24"] : [/TD]
[TD="width: 408"] Ngân hàng Công thương [/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 151"] VCB [/TD]
[TD="width: 24"] : [/TD]
[TD="width: 408"] Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam [/TD]
[/TR]
[/TABLE]





DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

[TABLE="class: MsoNormalTable, width: 477"]
[TR]
[TD="width: 96"] BẢNG [/TD]
[TD="width: 476"] NỘI DUNG
[/TD]
[TD="width: 64"] Trang
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Bảng 1
[/TD]
[TD="width: 476"] Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường [/TD]
[TD="width: 64"] 9
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Bảng 2
[/TD]
[TD="width: 476"] Một vài chỉ số cơ bản của VCB thể hiện sự tăng trưởng
[/TD]
[TD="width: 64"] 27
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Bảng 3
[/TD]
[TD="width: 476"] Tình hình tài chính của VCB qua các năm
[/TD]
[TD="width: 64"] 28
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Bảng 4 [/TD]
[TD="width: 476"] Số doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam qua các năm
[/TD]
[TD="width: 64"] 33
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Bảng 5
[/TD]
[TD="width: 476"] Lãi suất của một số ngân hàng tháng 6/2005
[/TD]
[TD="width: 64"] 34
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Bảng 6
[/TD]
[TD="width: 476"] Điều tra của Việt Nam Express về số người sử dụng thẻ ATM
[/TD]
[TD="width: 64"] 36
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Bảng 7
[/TD]
[TD="width: 476"] Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương qua các năm
[/TD]
[TD="width: 64"] 37
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Bảng 8
[/TD]
[TD="width: 476"] Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Ngoại Thương [/TD]
[TD="width: 64"] 41
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Bảng 9
[/TD]
[TD="width: 476"] Tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương [/TD]
[TD="width: 64"] 42
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Bảng 10 [/TD]
[TD="width: 476"] Số lượng tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
[/TD]
[TD="width: 64"] 44
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] SƠ ĐỒ [/TD]
[TD="width: 476"]
[/TD]
[TD="width: 64"]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Sơ đồ 1
[/TD]
[TD="width: 476"] Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng
[/TD]
[TD="width: 64"] 6
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Sơ đồ 2
[/TD]
[TD="width: 476"] Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường
[/TD]
[TD="width: 64"] 7
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Sơ đồ 3
[/TD]
[TD="width: 476"] Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
[/TD]
[TD="width: 64"] 8
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Sơ đồ 4
[/TD]
[TD="width: 476"] Quá trình lựa chọn khách hàng
[/TD]
[TD="width: 64"] 11
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Sơ đồ 5
[/TD]
[TD="width: 476"] Phát hiện nhu cầu khách hàng
[/TD]
[TD="width: 64"] 12
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] Sơ đồ 6
[/TD]
[TD="width: 476"] Mô hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm
[/TD]
[TD="width: 64"] 22
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 96"] BIỂU ĐỒ [/TD]
[TD="width: 476"] Số tài khoản cá nhân tại các ngân hàng thương mại
[/TD]
[TD="width: 64"] 31
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung qun liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng
Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”.
Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại.



2. Mục tiêu của đề tài
Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển khai thực hiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam như là bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng khác
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, chương trình khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài là sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.
5.Kết cấu của đề tài
Tên đề tài: “ Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Chương 2: Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hiện nay
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam