Luận Văn Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn sun rive

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 6
1.1.1. Vai trò và nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân tại khách sạn 6
1.1.2. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân. 7
1.1.3. Sơ đồ kết cấu tổ chức của khách sạn. 8
1.1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn. 8
1.1.5. Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân. 12
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 15
1.2.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ. 15
1.2.2. Chất lượng phục vụ của khách sạn. 15
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ của khách sạn. 16
1.2.4. Đặc điểm của chất lượng phục vụ dịch vụ khách sạn. 17
1.2.5. Các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ khách sạn. 18
PHẦN 2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUN RIVER TRONG THỜI GIAN QUA 20
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SUN RIVER 20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sun River. 20
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sun River. 21
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của bộ phận quản lý, bộ phận lễ tân tại khách sạn sandy beach. 23
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Sun River. 24
2.1.5. Hệ thống sản phẩm của khách sạn Sun River. 27
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SUN RIVER 29
2.2.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn Sun River. 29
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sun River. 35
2.2.3. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn trong thời gian qua. 36
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN SUNRIVER TRONG THỜI GIAN QUA 36
2.3.1. Khách du lịch. 36
2.3.2. Cơ sở vật chất – kỹ thuật 37
2.3.3. Lao động du lịch. 38
2.3.4. Tổ chức và quản lý. 38
PHẦN 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LẼ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNRIVER 40
3.1. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN SUN RIVER 40
3.1.1. Cơ sở xác định phương hướng. 40
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Sun River của khách sạn trong thời gian đến 42
3.1.3. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Sun River. 43
3.1.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Sun River 44
3.2. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN SUN RIVER 48
3.3. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUN RIVER 49
3.3.1. Tồn tại và khó khăn. 49
3.3.2. Biện pháp khắc phục. 49
KẾT LUẬN 52

LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng. Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn.
Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Khách sạn SUN RIVER là một trong các khách sạn 3 sao nằm cạnh cầu sông hàn, cùng với một vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục. Xuất phát từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiến thức đã trang bị trong trường, tôi đã chọn đề tài: “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SUN RIVER” để làm bài báo cáo thực tập của mình.