Luận Văn Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn somerset chancellor court

Luận văn tốt nghiệp năm 2012
Định dạng file word


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN.
1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4
1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn .4
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5
1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn . 5
1.1.4 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch .6
1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
1.1.5.1 Chức năng 6
1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế 6
1.1.5.1.2 Ý nghĩa xã hội .7
1.1.5.2 Nhiệm vụ 7
1.1.6 Bản chất của sự phục vụ-nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn . 8
1.1.6.1 Bản chất của sự phục vụ .8
1.1.6.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn 9
1.1.6.3 Đặc điểm của chất lượng 9
1.2 Một số khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn .9
1.2.1 Khái niệm về bộ phận buồng. 9
1.2.2 Vai trò – nhiệm vụ - cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 10
1.2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn 10
1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng .11
1.2.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng .11
Tiểu kết chương 1 .12
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ BỘ
PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN.
2.1 Tổng quan – lịch sử hình thành – vị trí của Somerset Chancellor Court 13
2.1.1 Tổng quan – lịch sử hình thành của Somerset. 13
2.1.2 Vị trí của Somerset 14
2.2 Chức năng – lĩnh vực hoạt động của Somerset Chancellor Court .17
2.3 Cơ sở vật chất và các tiện nghi - dịch vụ khác 17
2.3.1 Cơ sở vật chất của Somerset 17
2.3.2 Các tiện nghi - dịch vụ khác của Somerset 19
2.4 Cơ cấu – tổ chức – tình hình hoạt động của Somerset Chancellor Court 19
2.4.1 Cơ cấu – tổ chức của Somerset 19
2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc 21
2.4.1.2 Khối hành chính tổng hợp .21
2.4.1.2.1 Bộ phận nhân sự .21
2.4.1.2.2 Bộ phận kế toán 22
2.4.1.2.3 Bộ phận Sales & Marketing .22
2.4.1.3 Khối nghiệp vụ 22
2.4.1.3.1 Bộ phận lễ tân 22
2.4.1.3.2 Bộ phận buồng .23
2.4.1.3.3 Bộ phận bảo vệ 23
2.4.1.3.4 Bộ phận kỹ thuật 23
2.4.2 Tình hình hoạt động của Somerset . 23
2.4.2.1 Tình hình khách của Somerset .23
2.4.2.2 Công suất phòng của Somerset. 25
2.5 Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court 25
2.5.1 Đặc điểm của bộ phận buồng .25
2.5.1.1 Vai trò – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Somerset. 25
2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng .26
2.5.1.3 Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận buồng 28
2.5.1.4 Cách phân bố ca làm việc 28
2.5.2 Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng 29
2.5.2.1 Trưởng bộ phận buồng 29
2.5.2.2 Phó bộ phận buồng 30
2.5.2.3 Giám sát viên .30
2.5.2.4 Nhân viên quản gia 31
2.5.2.5 Thư ký văn phòng bộ phận buồng .31
2.5.2.6 Nhân viên trực điện thoại 31
2.5.2.7 Nhân viên phục vụ phòng .32
2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng .33
2.5.3.1 Tiêu chuẩn về nhân sự của bộ phận buồng .33
2.5.3.1.1 Trưởng bộ phận 33
2.5.3.1.2 Phó bộ phận 33
2.5.3.1.3 Thư ký văn phòng 33
2.5.3.1.4 Nhân viên trực điện thoại .34
2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phòng 34
2.5.3.2 Quy định về thời gian làm việc của bộ phận buồng 34
2.5.3.3 Hình thức bên ngoài của nhân viên bộ phận buồng .35
2.5.3.4 Đồng phục cho nhân viên 36
2.5.3.5 Những việc cần làm .36
2.5.3.6 Những việc không được làm .36
2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác 37
2.5.4.1 Với bộ phận lễ tân .37
2.5.4.2 Với bộ phận kỹ thuật .37
2.5.4.3 Với bộ phận bảo vệ .37
2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách 38
2.5.6 Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court .40
2.5.6.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca 41
2.5.6.1.1 Các bước chuẩn bị 41
2.5.6.1.2 Nhận ca 41
2.5.6.1.3 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng 42
2.5.6.1.4 Sắp xếp xe đẩy .42
2.5.6.2 Các bước vào phòng khách .43
2.5.6.3 Quy trình dọn phòng khách trả .44
2.5.6.4 Quy trình vệ sinh phòng có khách đang lưu trú & khi khách trong phòng .49
2.5.6.5 Quy trình làm phòng treo bảng “DND” 50
2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court .51
2.6.1 Ưu điểm 51
2.6.2 Khuyết điểm .51
Tiểu kết chương 2 .52


CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT
3.1 Định hướng phát triển của Somerset Chancellor Court 53
3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất l ượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor
Court 54
3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng .54
3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 54
3.2.1.2 Phương án thực hiện 55
3.2.1.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn .55
3.2.1.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ 55
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp .56
3.2.2 Giải pháp cho các vấn đề về nhân sự . 56
3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 56
3.2.2.2 Phương án thực hiện 57
3.2.2.2.1 Chính sách lương, thưởng hợp lý hơn 57
3.2.2.2.2 Ổn định nguồn nhân sự của bộ phận 57
3.2.2.2.3 Bổ sung lực lượng giám sát bộ phận buồng .58
3.2.2.2.4 Nâng cao tính kỷ luật, đoàn kết trong công tác .58
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp .58
3.2.3 Giải pháp cho các vấn đề tại phòng giặt ủi 59
3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 59
3.2.3.2 Phương án thực hiện 59
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp .60
3.3 Kiến nghị và kết luận 60
3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý trực thuộc 60
3.3.1.1 Kiến nghị với CapitaLand .60
3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott .60
3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Somerset và bộ phận buồng 61
3.3.2.1 Kiến nghị với khách sạn Somerset 61
3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn Somerset 62
Tiểu kết chương 3 .62
Kết luận 63
Tài liệu tham khảo 64
Phụ lục


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài :
Ngành du lịch – nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt.
Ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành cô ng nghiệp không khói ra đời nên s ự
cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị trường béo
bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt khách hàng. Chất
lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự thành công trong ngành nghề này. Trong
đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công này và đây cũng chính
là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn.
Nắm rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật
chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra nhiều chiến lược, giải pháp để nâng
cao phong cách phục vụ của mình.
Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò quan
trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như “trái tim” của một khách sạn,
góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn. Chất
lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất . chính là điều ban
giám đốc khách sạn quan tâm.
Với tư tưởng “một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên nghiệp”
tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn Somerset như
một người nhân viên thực thụ, qua đó tôi nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng của việc dọn phòng; các quy trình đón khách, cách ứng xử với
những yêu cầu và than phiền của khách Đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng của
Somerset còn không ít những hạn chế trong hoạt độ ng, quy trình phục vụ khách. Nhằm
giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ được tốt hơn nên tôi đã chọn
“HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET
CHANCELLOR COURT” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của tôi.
Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ phận
buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ của bộ
phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất
lượng phục vụ buồng của khách sạn.


2. Mục tiêu nghiên cứu :
Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng
của khách sạn.
Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách
sạn Somerset Chancellor Court.


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài :

Bài khóa luận tốt nghiệp của tôi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung có liên quan
đến bộ phận buồng khách sạn Somerset Chancellor Court. Đối tượng nghiên cứu bao
gồm các nội dung sau:
- Tổng quát về khách sạn Somerset Chancellor Court.
- Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court.
Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phòng của bộ phận buồng.
- Đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết những khuyết điểm trong quy trình làm việc,
phục vụ buồng của khách sạn. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận.



4. Phương pháp nghiên cứu :
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo đã sử
dụng ba phương pháp nghiên cứu :
- Phương pháp quan sát : quan sát các bộ phận trong khách sạn
- Phương pháp thu thập và xử lí thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên số
liệu mà khách sạn cung cấp.
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng dẫn
thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực tiếp xây
dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
5. Kết cấu của đề tài :

Báo cáo có kết cấu gồm 3 phần chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về buồng và phục vụ buồng tại khách sạn.

Chương 2: Tổng quan về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng của khách sạn.

Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Somerset
Chancellor Court.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn :
1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn :
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn
là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau.”
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường xây ở các điểm du lịch. (trang 43 giáo trình "Quản tr ị kinh doanh khách sạn"
trường Kinh tế quốc dân)
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết
định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách ạn là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn hạn của du khách. Tùy theo nội
dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn : tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội
nghị, Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ
1 sao đến 5 sao.
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một
bàn nhỏ . Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với p hòng
ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện
thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, mini bar với các đồ uống, cà
phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa
hôm nhận phòng đến 12h trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng ho ặc
không tùy theo từng khách sạn.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.