Luận Văn Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium cafe - khách sạn Legend

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Ngày nay, khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã
trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều
tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình
một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa
mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước ta không những
hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đường cho những hợp
tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh
thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Người ta rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để du
lịch, làm việc, chữa bệnh,
Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đến khách sạn 5
sao và thưởng thức bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cưới của người bạn thân, dự
họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những
nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận
không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng
phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành
công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày
nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh
ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một
trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà
hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác:
kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage,
gym, bơi lội, hội họp, tiệc, .). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng
độc đáo, đa dạng. Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm
của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách
hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của
khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong
khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có
của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu
hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà
ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những
dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế
chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới
cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà
hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận
F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như
biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để
phát triển thị trường khách mới.
Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp.
2. Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Café – khách
sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM.
 Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Atrium
Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 cho đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu:
3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau
để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và
tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng.
3.2. Phương pháp khảo sát thực tế:
Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong nước
một cách trực tiếp. Lượng thông tin thu thập được phải sát với thực tế, có tính chính
xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng nhằm phát
triển và đảm bảo cho các giải pháp được thực hiện một cách hợp lý nhất.
3.3. Phương pháp điều tra:
Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong trọng trong việc nghiên cứu nhu
cầu của du khách. Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được sở thích, thị hiếu,
nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua
phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định hướng được
thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của
khách hàng.
3.4. Phương pháp phân tích và tổng hợp:
Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình
hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phương pháp này thường được thực
hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứu trong quá khứ, hiện tại để suy
ra xu hướng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua
việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản.
3.5. Phương pháp chuyên gia:
Phương pháp này chỉ với mục đích là tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các
nhà nghiên cứu đầu ngành về những định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải
pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó quyết định được biện pháp nào mang
tính khả thi và có thể đảm bảo được hiệu quả do nó mang lại khi thực hiện.
4. Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 3 chương:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn.
 Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café –
khách sạn Legend Saigon.
 Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn
Legend Saigon.

MỤC LỤC​

MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN . 4
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 4
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 4
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn 5
1.1.3. Tổng quan về quản trị chất lượng 9
1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn . 16
1.3. Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn . 18
1.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng . 19
1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23
1.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 23
1.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 24
1.3.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng . 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG ATRIUM CAFÉ - KHÁCH SẠN LEGEND . 25
2.1. Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium Café 25
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Legend 25
2.1.2. Giới thiệu chung về nhà hàng Atrium Café . 31
2.2. Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café . 34
2.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 34
2.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ . 36
2.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 38
2.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 42
2.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng . 43
2.3. Đánh giá về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café 43
2.3.1. Thành công về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café . 43
2.3.2. Những hạn chế về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café . 45
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON . 47
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café 47
3.1.1. Định hướng 47
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café 47
3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café 48
3.2.1. Giải pháp nâng cao cải tiến cơ sở vật chất 48
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 48
3.2.3. Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên 49
3.2.4. Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức 49
3.3. Một số kiến nghị . 49
3.3.1. Với các tổ chức chính quyền . 49
3.3.2. Với cơ sở đào tạo . 50
3.3.3. Với cơ quan kinh doanh . 50
KẾT LUẬN 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO 54
PHỤ LỤC 55
Phụ lục 1: Menu của nhà hàng Atrium Café . 55
Phụ lục 2: Một số promotion của nhà hàng Atrium Café 56
Phụ lục 3: Một số hình ảnh minh họa 58