Thạc Sĩ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows2, bgcolor: #F3F3F3, align: left"]Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
Chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng trong khách sạnLỜI MỞ ĐẦU
Lý do lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI” là bởi vì: Với mục tiêu đến năm 2010 khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI sẽ trở thành khách sạn SOFITEL LUXURY, thì một trong những biện pháp mang tính chiến lược để đạt mục tiêu trên chính là các biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn, mà có thể nói nội dung quan trọng nhất trong chiến lược này chính là các biên pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng ngủ, tại sao lại có thể nói như vậy? là bởi vì chúng ta ai cũng biết vai trò, vị trí và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú đối với mọi hoạt động của khách sạn là như thế nào, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp hay thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức sở hữu của khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân).
Mục tiêu nghiên cứu của báo cáo này là: khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn, về tình hình chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI trong thời gian qua, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI.
Do đặc điểm của nhu cầu du lịch là một nhu cầu mang tính chất tổng hợp, cho nên dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, và chất lượng dịch vụ của khách sạn có được chính là chất lượng của tất cả các dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách của mình. Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu của báo cáo này chỉ là chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI mà thôi.
Do chỉ có hơn 3 tháng thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu của bài chỉ được tiến hành trong thời gian tôi thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn từ 18/1/2008 đến 27/4/2008, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ra trong bộ phận buồng trong thời gian tôi thực tập mà thôi.
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại khách sạn, báo cáo đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp quan sát, phương pháp thống kê thu thập số liệu và phương pháp phân tích.
Báo cáo có kết cấu gồm 3 phần chính như sau:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI.
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn.
Để hoàn thành bài báo cáo này, cùng với sự nghiêm túc và cố gắng của bản thân trong suốt quá trình thực tập, em xin cảm ơn tất cả những người bạn cùng các anh chị đồng nghiệp trong khách sạn. Nhân dịp này, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo: Th.S Hoàng Thị Lan Hương, người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập cũng như trong thời gian hoàn thành báo cáo.
Hà nội ngày 28/04/2008
Hà Thị Nhung

LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn. 3
1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú của khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn. 3
1.1.1 Kinh doanh khách sạn. 3
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn. 3
1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn. 4
1.1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. 8
1.1.2 Kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 10
1.1.2.1 Khái niệm. 10
1.1.2.2 Tầm quan trong của kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 11
1.1.2.3 Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn. 14
1.1.2.3.1 Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 14
1.1.2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của một số chức danh quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú. 16
1.1.3 Bộ phận buồng khách sạn 5 sao. 19
1.1.3.1 Giới thiệu chung. 19
1.1.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ. 20
1.1.3.2.1 Tổ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ. 20
1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. 23
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 23
. 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. 25
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. 27
1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 30


CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà nội 40
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 40
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn ACCOR Pháp. 40
2.1.2 Một số tìm hiểu chung về khách sạn SOFILTEL PLAZA HA NOI. 41
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn. 41
2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 43
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn. 48
2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 52
2.2 Khảo sát về bộ phận buồng trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 56
2.2.1 Mô tả chung. 56
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 58
2.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 61
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 63
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI theo các chỉ tiêu. 63
2.3.1.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản. 63
2.3.1.2 Theo đánh giá của khách hàng. 72
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI theo phương pháp sơ đồ 5 khoảng cách của Ông Parasuraman. 77



CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 82
3.1 Cơ hội, thách thức và chiến lược kinh doanh của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI trong những năm tới. 82
3.1.1 Cơ hội, thách thức. 82
3.1.2 Chiến lược kinh doanh của khách sạn trong thời gian sắp tới. 86
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 87
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn. 87
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. 90
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú. 91
3.2.4 Thiết kế quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn. 92
3.2.5 Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. 93
3.2.6 Thiết kế một ban quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 94
3.2.7 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. 95
KẾT LUẬN. 97
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98