Luận Văn Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel

Luận văn tốt nghiệp năm 2012
Định dạng file word


MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài . 1
2. Tình hình nghiên cứu . 2
3. Mục đích nghiên cứu . 2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu . 2
5. Phương pháp nghiên cứu . 2
6. Các kết quả đạt được của đề tài 3
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp . 3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG


1.1 Kinh doanh khách sạn . 4
1.1.1. Một số khái niệm . 4
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4
1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn . 5
1.2 Kinh doanh ẩm thực 5
1.2.1 Khái quát về dịch vụ ẩm thực 5
1.2.2 Tổ chức trong nhà hàng 6
1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng 9
1.3 Chất lượng dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng . 10
1.3.1 Một số khái niệm . 10
1.3.2 Đặc điểm về chất lượng của dịch vụ ẩm thực 10
1.3.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng . 12
1.3.4 Quy trình chung trong cung ứng dịch vụ ẩm thực 13
1.3.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực 15
1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực . 17
1.3.7 Khái niệm, điều kiện và nội dung hoàn thiện chất lượng dịch vụ . 18
1.3.8 Quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực . 18
1.3.9 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực . 20
Tiểu kết chương 1 . 20
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ PARK ROYAL SAIGON HOTEL
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC
GARDEN BRASSERIE RESTAURANT


2.1 Tổng quan về ParkRoyal Saigon Hotel . 21
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 21
2.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn . 22
2.1.3 Thị trường khách của khách sạn . 23
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn . 24
2.1.5 Các tiện nghi – dịch vụ của khách sạn 27
2.1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2009 30
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thưc nhà hàng Garden Brasserie . 31
2.2.1 Tổng quan về Garden Brasserie Restaurant 31
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 32
2.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng . 35
2.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng . 38
2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng . 40
Tiểu kết chương 2 . 47


CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC
GARDEN BRASSERIE RESTAURANT


3.1 Phương hướng phát triển của khách sạn 48
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn . 48
3.1.2 Giá trị cốt lõi phát triển khách sạn . 48
3.1.3 Mục tiêu phát triển của khách sạn 49
3.1.4 Phương hướng phát triển chung của khách sạn . 49
3.2 Phương hướng - mục tiêu hoạt động kinh doanh ẩm thực 49
3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh ẩm thực Garden Brasserie . 49
3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của Garden Brasserie Restaurant 50
3.3 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực 50
3.3.1 Giải pháp về chính sách khách hàng . 50
3.3.1.1 Cơ sở của giải pháp 50
3.3.1.2 Phương pháp thực hiện 50
3.3.1.2.1 Am hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng .50
3.3.1.2.2 Giải quyết phàn nàn của khách hàng 50
3.3.1.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện . 51
3.3.2 Giải pháp về duy trì chất lượng dịch vụ . 51
3.3.2.1 Cơ sở của giải pháp 51
3.3.2.2 Phương pháp thực hiện 51
3.3.2.2.1 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ . 51
3.3.2.2.2 Kiểm tra thường xuyên, đột xuất qui trình phục vụ 52
3.3.2.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện . 52
3.3.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 52
3.3.3.1 Cơ sở của giải pháp 52
3.3.3.2 Phương pháp thực hiện 52
3.3.3.2.1 Đầu tư, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật 52
3.3.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ . 52
3.3.3.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện . 53
3.3.4 Đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ ẩm thực . 54
3.3.4.1 Cơ sở của giải pháp 54
3.3.4.2 Phương pháp thực hiện 54
3.3.4.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện . 54
3.3.5 Giải pháp về nhân sự . 55
3.3.5.1 Cơ sở của giải pháp 55
3.3.5.2 Phương pháp thực hiện 55
3.3.5.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ . 55
3.3.5.2.2 Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ . 56
3.3.5.2.3 Xây dựng mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận . 56
3.3.5.2.4 Chính sách khen thưởng hợp lý cho nhân viên 56
3.3.5.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện . 56
3.4 Đề xuất – Kiến nghị . 57
3.4.1 Với đơn vị trực tiếp quản lý khách sạn 57
3.4.2 Với Ban Giám Đốc khách sạn ParkRoyal SàiGòn . 57
3.4.3 Với Bộ phận F&B nhà hàng Garden Brasserie . 58
Tiểu kết chương 3 . 59
KẾT LUẬN . 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 60


LỜI MỞ ĐẦU
—&–
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều thập kỷ gần đây, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một
nhu cầu văn hóa tinh thần không thể thiếu. Được ví như một ngành công nghiệp
không khói – du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia, góp
phần mang lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho phần lớn lao
động. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch thì ngoài nguồn tài
nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thì phải có nguồn
nhân lực chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu khách du lịch trong nước và quốc tế.
Nằm trong hệ thống kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát
triển của các ngành kinh tế khác nói chung và kinh doanh khách sạn/nhà hàng nói
riêng. Song song đó, sự thay đổi về chất cũng như về lượng đang diễn ra mạnh mẽ
vì một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các
doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
trên thị trường. Điều này là vô cùng cấp thiết cần cải tiến khi mà Việt Nam đã và
đang trở thành một điểm đến vô cùng hấp dẫn cùng với sự đầu tư của nhiều tập
đoàn khách sạn quốc tế vào nước ta đã dấy lên một cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa
doanh nghiệp với nhau, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh
nghiệp tư nhân, nước ngoài.
Bên cạnh đó, những năm gần đây, Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều vấn đề
khó khăn về lạm phát, thiên tai, dịch bệnh . Những yếu tố đó liên tiếp xảy ra cùng
với những cuộc khủng hoảng tiền tệ thế giới, làm cho giá cả của hàng hóa, dịch vụ
leo thang một cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống người dân Việt
Nam. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống cũng chịu tác động trực tiếp của cơn
sốt giá này, dẫn đến những ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực
(DVAT) của hầu hết các nhà hàng, khách sạn.
Không nằm ngoài thực tế đó, sau khi trải qua thời gian thực tập tại bộ phận
Food&Beverage(F&B) – nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn quốc tế 4 sao
ParkRoyal SaiGon thuộc sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotel Resort, được tiếp
xúc thực tế và trực tiếp về hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) của nhà
hàng Garden Brasserie cùng với quá trình quan sát, thu thập thông tin về hoạt động
của nhà hàng, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà trường và những
thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, tôi thấy rằng nhà hàng Garden
Brasserie đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ và việc nghiên cứu vấn đề: Giải pháp hoàn thiện chất lượng
dịch vụ ẩm thực (CLDVAT) là cần thiết và giữ một vị trí quan trọng trong việc duy
trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn – nhà hàng. Chính vì thế, tôi
quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện chất lượng
dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel“.
2. Tình hình nghiên cứu
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực không chỉ giúp các doanh nghiệp cải tiến
chất lượng dịch vụ mà còn giúp họ thu hút khách hàng và tăng thêm uy tín của
doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Do đó,
việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực được nhiều
sinh viên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng quan tâm.


Qua tìm hiểu Đồ án/Khóa luận tốt nghiệp/Báo cáo tốt nghiệp của những anh/chị
đi trước trong ngành Quản trị khách sạn–nhà hàng, tôi thấy rằng có một số đề tài
nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến CLDVAT cũng đã hệ thống lại những lý
luận cơ bản về CLDVAT, nêu bật được thực trạng hoạt động cung ứng DVAT của
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng và đưa ra những giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cho các doanh nghiệp đó.
Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ và
hệ thống về hoàn thiện CLDVAT của nhà hàng Garden Brsserie – ParkRoyal
SaiGon Hotel. Mặc dù vậy, những tài liệu đã được công bố trước đó luôn là những
tài liệu tham khảo quan trọng giúp tôi tiếp tục đi sâu nghiên cứu và hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie
Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel”.


3. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về CLDVAT trong kinh doanh nhà hàng.
- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVAT tại Garden Brasserie
Restaurant – ParkRoyal Saigon Hotel.
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị mang tính thực tiễn nhắm hoàn thiện
CLDVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel.


4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài.
- Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng CLDVAT.
- Đưa ra giải pháp để nâng cao CLDVAT.


5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát.
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin.
- Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn.
6. Các kết quả đạt được của đề tài
v Bản thân sinh viên
Sau quá trình tiến hành nghiên cứu và hoàn thành khoá luận, bản thân sinh viên
sẽ rút ra được nhiều điều bổ ích như một hành trang cần thiết để hoàn thiện kiến
thức, để nắm bắt được những gì cốt lõi của ngành học, cũng như là kim chỉ nam
trong quá trình tác nghiệp sau khi tốt nghiệp.


v Đối với nhà trường
Dùng làm tài liệu tham khảo phục vụ công tác nghiên cứu, học tập cho các bạn
sinh viên được lưu trữ trong thư viện nhà trường.


v Đối với khách sạn Park Royal SaiGon Hotel
Với những giải pháp và đề xuất được đưa ra, khóa luận sẽ đóng góp cho khách
sạn những ý kiến để:
- Xây dựng chính sách khách hàng ngày một tốt hơn.
- Tăng cường công tác quản lý CLDVAT.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất bộ phận F&B của nhà
hàng trong khách sạn.
- Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng.


7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Nội dung của khóa luận bao gồm 3 phần chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh
khách sạn - nhà hàng.
Chương 2: Tổng quan về ParkRoyal SaiGon Hotel và thực trạng chất lượng dịch vụ
ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie
Restaurant.