Chuyên Đề Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000:2000

5.1. Hệ thống quản lý chất lượng
5.1.1. Khái niệm
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế, doanh nghiệp không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ. Trước hết phải có chiến lược, mục tiêu đúng, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức phù hợp, có đủ nguồn lực trên cơ sở đó xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ.
Các nhóm có quan hệ với doanh nghiêp và sự mong đợi được thể hiện
[TABLE]
[TR]
[TD]Người có quan hệ[/TD]
[TD]Mong đợi[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD] Khách hàng[/TD]
[TD] Chất lượng sản phẩm[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD] Nhân viên[/TD]
[TD] Thoả mãn công việc, nghề nghiệp[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD] Người sở hữu[/TD]
[TD] Chất lượng đầu tư[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD] Người cung cấp[/TD]
[TD] Cơ hội kinh doanh tiếp[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD] Xã hội[/TD]
[TD] Phục vụ có trách nhiệm[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

Để thực hiện phương pháp hệ thống, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp vào mục tiêu chung cần có một cơ chế quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Công ty cần thiết xây dựng một hệ thống chất lượng
Theo TCVN ISO 9000: 20000, ISO 9000: 2000, hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa như sau:
“Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Hệ thống chất lượng bao gồm : Cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận
Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau :
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các yêu cầu kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Theo các nguyên tắc quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp được thực hiện thông quan các quá trình. Mỗi quá trình có đầu vảo, là điều kiện, và đầu ra là kết quả của quá trình. Quá trình tạo giá trị gia tăng, việc gia tăng giá trị thể hiện ở các khía cạnh sau :
- Giá trị về thời gian : Sẵn có khi cần thiết
- Giá trị về địa điểm : Sẵn có nơi cần thiết
- Giá trị về dạng thức : Sẵn có ở dạng cần thiết
Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình, cần phải quản lý theo hai khía cạnh :
- Cơ cấu và vận hành quá trình là nơi lưu thông dòng sản phẩm thông tin
- Chất lượng sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó
Giữa hệ thống chất lượng và mạng lưới quá trình có liên quan chặt chẽ; hệ thống chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng. Một hệ thống chất lượng không phải là một phép cộng của các quá trình, hệ thống chất lượng phải phối hợp và làm tương thích các quá trình và xác định các nơi tương giao. Để hệ thống chất có hiệu lực cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo
5.1.2. Các triết lý cơ bản của ISO 9000
4 Triết lý cơ bản của ISO 9000
1. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ thống quản trị quyết định
Chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm có mối quan hệ nhân quả. Chỉ có thể sản xuất ra một sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức có hiệu lực và hiệu quả. Doanh nghiệp phải xây dựng và đánh giá chất lượng quản trị điều hành của hệ thống quản lý ở tất cả các khâu, các bộ phận, trong mọi hoạt động. Do vậy có thể nói rằng chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm
2. Làm đúng ngay từ đầu ; chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất
Nguyên lý làm đúng ngay từ đầu được thực hiện ở tất cả các khâu từ maketing - thiết kế - thẩm định - lập kế hoạch - triển khai .một cách tỷ mỉ, khoa học, chính xác. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khuyên chúng ta rằng : Khâu thiết kế tiến hành càng kỹ lưỡng thì sẽ tránh sai lầm, khuyết tật trong vòng đời của sản phẩm. Thiết kế không bó hẹp trong thiết kế sản phẩm mà bao gồm trên diện rộng - từ thiết kế quá trình điều tra nghiên cứu thị trường, thiết kế mẫu sản phẩm, quy trình sản xuất .Thiết kế càng chi tiết, tỷ mỉ càng tiếp cận với triết lý làm đúng ngay từ đầu.
Doanh nghiệp cũng cần phải có những dự đoán nhạy bén về những diễn biến trong tương lai của thị trường, giảm thiểu các rủi ro, từ đó tập trung vào chất lượng, nâng cao tính cạnh tranh
3. Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu
Mỗi doanh nghiệp phải hực hiện hoạt động gia tăng giá trị được thực hiện nhờ một hệ thống mạng lưới các quá trình. Doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì các quá trình và mối tương giao giữa chúng. Chính mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng. Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
4. Chiến thuật hành dộng : "Lấy phòng ngừa làm chính"
Trong quản lý chất lượng luôn đề cao "lấy phòng ngừa là chính". Việc tìm hiểu, phân tích xác định yếu tố, các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của hệ thống là rất quan trọng và phải có những biện pháp phòng ngừa, tiến hành thường xuyên với những công cụ hữu hiệu để ngăn chặn, loại trừ và giảm thiểu các tác động tiêu cực
5.2. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000
5.2.1. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO
Tổ chức tiêu quốc tế về chuẩn hoá (ISO) là Liên đoàn Quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất của thế giới hiện nay. Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế.
ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt động hoạt động từ 23/02/1947, trụ sở chính tại Geneve, Thuỵ Sỹ. Hiện nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này, trong đó Việt Nam tham gia từ năm 1977.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO có ba loại thành viên: thành viên đầy đủ, thành viên thông tấn và thành viên đăng ký. Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan/ tổ chức đại diện để tham gia ISO.
Cơ cấu tổ chức của ISO bao gồm:
- Đại hội đồng;
- Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra;
- Ban thư ký trung tâm;
- Ban chính sách phát triển;
- Hội đồng quản lý kỹ thuật;
- Các Ban kỹ thuật tiêu chuẩn;
- Các Ban cố vấn
Quá trình hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng được tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi các nhiều lĩnh vực khác nhau
ISO 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn tại và sử dụng rộng rãi trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như của Mỹ (MIL - Q - 9058A), của khối NATO (AQAP1). Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng dùng trong dân sự. Để phục vụ cho như cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đã thành lập ban kỹ thuật 176 soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng.
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và đã được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo .
ISO 9000 có thể áp dụng vào bất cứ loại hình nào, ngoài áp dụng cho các tổ chức sản xuất sản phẩm vật chất, nó còn có thể áp dụng cho các tổ chức dịch vụ mà không phụ thuộc vào quy mô, chủ sở hữu và các yếu tố khác
Lần soát xét đầu tiên được thực hiện vào năm 1994 với việc ban hành các tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, và ISO 9003: 1994 về các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng. Lần soát xét thứ hai được thực hiện vào cuối năm 2000 với sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 về hệ thống quản lý chất lượng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm các tiêu chuẩn sau đây:
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2000- Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;
- Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001: 1994, ISO 9002: 1994, và ISO 9003: 1994;
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả;
- Tiêu chuẩn ISO 19011: 2000 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
So với tiêu chuẩn ISO 9000 :1994, những nội dung sau đây thể hiện sự thay đổi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :
- Việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình
- Tính tương thích với tiêu chuẩn của hệ thống quản lý khác
- Bổ sung các yêu cầu cải tiến liên tục
- Tiêu chuẩn trở nên thuận tiện hơn cho người sử dụng
- Bỏ bớt sự tập trung vào sản xuất
Lợi ích của hệ thống chất lượng theo ISO 9000
Lợi ích của hệ thống chất lượng theo ISO 9000 có thể tóm tắt như sau :