Luận Văn Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở tplx

MỤC LỤC
​

Chương 1 TỔNG QUAN 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 3
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 3
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 3
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 3
1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 4
Chương 2 GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 5
2.1 Sơ lược về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 5
2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG 6
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 6
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Sacombank - Chi nhánh AG 6
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh AG năm 2008 8
2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010 8
2.5 Thị trường thẻ thanh toán ở An Giang 9
2.6 Thẻ thanh toán ATM 9
2.7 Một số loại thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank 10
2.8 Chức năng và tiện ích của thẻ thanh toán 11
2.9 Tóm tắt 12
Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13
3.1 Định nghĩa 13
3.1.1 Các yếu tố văn hóa 14
3.1.2 Những yếu tố xã hội 14
3.1.3 Những yếu tố cá nhân 15
3.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 15
3.2.1 Nhận biết nhu cầu 16
3.2.2 Tìm kiếm thông tin 16
3.2.3 Đánh giá các lựa chọn 16
3.2.4 Quyết định mua 17
3.2.5 Hành vi sau khi mua 17
3.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng 17
3.3.1 Động cơ 17
3.3.2 Cá tính 18
3.3.3 Nhận thức 18
3.3.4 Sự hiểu biết 18
3.3.5 Niềm tin và quan điểm 19
3.4 Chất lượng dịch vụ 19
3.4.1. Định nghĩa dịch vụ 19
3.4.2 Chất lượng dịch vụ 19
3.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
3.5 Mô hình nghiên cứu 21
3.6 Tóm tắt 22
Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24
4.1 Thiết kế nghiên cứu 24
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 25
4.1.2 Nghiên cứu chính thức 27
4.3 Thang đo, cỡ mẫu, phương pháp phỏng vấn và thu thập dữ liệu 27
4.4 Tóm tắt 28
Chương 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29
5.1 Thông tin mẫu 29
5.2 Hành vi tiêu dùng 30
5.2.1 Nhận thức nhu cầu 30
5.2.2 Tìm kiếm thông tin 32
5.2.3 Lựa chọn và đánh giá các phương án 32
5.2.4 Ra quyết định mua 33
5.2.5 Mua và hành vi sau khi mua 36
5.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 39
5.3.1 Thành phần hữu hình 39
5.3.2 Thành phần tin tưởng 40
5.3.3 Thành phần đảm bảo 40
5.3.4 Thành phần cảm thông 41
5.3.5 Thành phần phản hồi 41
5.4 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank với các ngân hàng khác 42
5.5 Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học trong hành vi sử dụng thẻ 43
Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46
6.1 Kết quả chính 47
6.2 Hạn chế 48
6.3 Đề xuất 48
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận 49
Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức 50
Phụ lục 3: Thông tin về mẫu 53
Phụ lục 4: Hành vi tiêu dùng thẻ 54
Phụ lục 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 57
Phụ lục 6: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn trong hành vi sử dụng thẻ 60
Phụ lục 7: Sự khác biệt giữa thu nhập và hành vi sử dụng thẻ 64
Phụ lục 8: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn đến đánh giá chất lượng DV thẻ 66
Phụ lục 9: Sự khác biệt giữa thu nhập đến đánh giá chất lượng DV thẻ 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO 67