Luận Văn hân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới. Đời sống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản ăn no mặc ấm, đó là nhu cầu được giao tiếp, nhu cầu được khẳng định mình, nhu cầu trao đổi thông tin chính những nhu cầu đó đã làm cho những ngành dịch vụ như công nghệ thông tin hay viễn thông phát triển. Ngày nay, Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tại các văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp mà nó đang dần trở thành một dịch vụ không thể thiếu ngay trong những hộ gia đình, những khách hàng cá nhân giống như những chiếc điện thoại di động vậy, chính những nhu cầu này tạo điều kiện cho những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet ăn nên làm ra, trở thành những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quan trọng trong đời sống tinh thần của người dân. Tuy vậy, miếng bánh ngon thì luôn luôn có người muốn chiếm hữu. Internet là lĩnh vực kinh doanh mới đang trên đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn luôn khiến cho các doanh nghiệp mong muốn kinh doanh.Hiện tại, tại thị trường Việt Nam, những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Internet tốc độ cao ADSL gồm có VNPT, Viettel và FPT. Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế - trực thuộc Tập đoàn FPT cần phải xác định được năng lực thực sự của mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp trên nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở rộng thị phần và dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL. Chính vì lẽ đó, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế nhất thiết cần phải tiến hành một cuộc nghiên cứu kỹ lưỡng để xem xét, nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do chính bản thân doanh nghiệp đang cung cấp để từ đó phát triển các lợi thế và cố gắng khắc phục những điểm yếu của dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, qua cuộc nghiên cứu này có thể đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó đưa ra dự báo về lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp để có những chính sách kịp thời. Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng và xem xét mối quan hệ giữa chúng. - Áp dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng viết tắt là SERQUAL nhằm nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ADSLvà cố gắng tìm ra yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế. - Hiểu được mong muốn và yêu cầu của khách hàng từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty. 1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
+ Số liệu thứ cấp: thu thập qua phòng kinh doanh, phòng tổng hợp của công ty và thông qua các báo cáo của những nghiên cứu trước đây và các website. + Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra. 1.3.2. Phương pháp chọn mẫu:
Để đảm bảo tính đại diện cao cho các phần tử đã chọn, chúng tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu hạn ngạch theo khu vực địa lý căn cứ vào kỹ thuật inside trên hệ thống mạng nội bộ để xem danh sách khách hàng của Công ty đã và đang sử dụng dịch vụ. Hiện tại, Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế có hạ tầng cho dịch vụ Internet ADSL tại 27 phường của thành phố Huế và thị trấn Phú Bài của thị xã Hương Thủy. Do đó, theo phương pháp chọn mẫu này, với 160 phiếu điều tra dự kiến được phát ra, chúng tôi sẽ lấy đại diện mỗi phường (thị trấn) từ 5 - 6 phiếu điều tra (160/28) để tiến hành nghiên cứu. Việc lấy 5 - 6 phiếu điều tra/phường này sẽ được tiến hành thông qua kỹ thuật đăng nhập vào hệ thống inside nội bộ (inside chỉ có thể được đăng nhập bằng hệ thống máy tính nội bộ trong công ty) để xem danh sách khách hàng trên mỗi tuyến đường, thông tin về khách hàng, về thời gian sử dụng dịch vụ để từ đó có thể chọn được khách hàng thích hợp phục vụ cho việc nghiên cứu. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế . Về mặt nội dung: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Những khách hàng được lựa chọn trên địa bàn thành phố Huế (FPT chi nhánh Huế mới chỉ cung cấp dịch vụ ADSL trong phạm vi thành phố, chưa cung cấp đến các huyện). + Phạm vi thời gian: số liệu được thu thập từ năm 2010 đến tháng 04 năm 2012.