Tài liệu Giữ khách hàng bằng website thương mại

Làm thế nào để trang web bán hàng thu hút khách hàng và khiến họ gắn bó hơn? Một số nhà quản lý kinh doanh cho rằng khách hàng trực tuyến không trung thành và chẳng muốn tiêu tiền. Vì vậy, trên trang web họ chỉ cung cấp thông tin tối thiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ họ muốn bán với suy nghĩ: “Nếu cung cấp quá nhiều thông tin, khách hàng sẽ rối trí và không tập trung vào việc mua hàng”.








Liệu đó có phải là cách làm đúng? Tại sao khách hàng mua rượu vang Pháp cũng muốn tìm hiểu thêm về xuất xứ, loại nho, cách pha chế, cách uống, các thức ăn nào nên dùng chung với loại vang nào? Khách hàng mua quần áo Versace cũng muốn biết thêm về phụ kiện mặc kèm sao cho hợp mốt, hoặc cả sự kiện về nghệ thuật lẫn kinh doanh?




Để trả lời câu hỏi này, Andreas B. Eisingerich và Tobias Kretschmer nghiên cứu 1.700 trang web thương mại điện tử, phỏng vấn 238 khách hàng trực tuyến và 112 nhà quản lý tại Mỹ, châu Âu và châu Á trong vòng bốn năm.




Kết quả cho thấy có đến 57% nhà quản lý không hài lòng với tỷ lệ tăng trưởng bán hàng trực tuyến, nhưng chỉ có 17% có kế hoạch thay đổi trang web để cải tiến việc bán hàng.




Hầu hết các nhà quản lý đều không biết nên thay đổi trang web như thế nào


để lôi kéo khách hàng nhiều hơn; họ chỉ nghĩ giảm giá là cách quan trọng duy


nhất để thu hút khách hàng trực tuyến.





Sau đây là năm yếu tố quan trọng giúp khách hàng trực tuyến gắn bó hơn với


trang web bán hàng của bạn.






Cá nhân hóa việc mua hàng






Amazon.com là bậc thầy của việc ghi nhận và cá nhân hóa việc mua hàng dựa


trên hành vi mua sắm của khách hàng. Nếu bạn là một khách hàng đang sống ở Pháp, trang web sẽ hiện lên với giao diện tiếng Pháp thay vì tiếng Anh. Amazon sẽ giới thiệu một số món hàng mà bạn “nên” mua dựa trên lịch sử mua hàng trước đó của bạn, hoặc những món hàng liên quan đến món hàng mà bạn đang xem hoặc đang chọn mua.




Tương tự, trang web Pandora, Rhapsody hay tính năng Genious của ứng dụng Itunes 8 có thể suy ra khá chính xác loại âm nhạc khách hàng nên nghe dựa trên lịch sử mua hàng và phân tích đặc tính của các bài hát. Ví dụ: nếu bạn thích Britney Spears, bạn cũng nên nghe thêm Katty Perry hoặc những bài hát mới như Hung up của Madonna.




Phân loại hàng hóa rõ ràng






Nếu ai đã từng sử dụng eBay.com, ubid.com, hoặc etsy.com sẽ cảm thấy rất thoải mái khi duyệt qua hàng chục danh mục phân loại sản phẩm của hàng ngàn sản phẩm rao bán. Tương tự, trang web cũng phải có tính năng tìm kiếm mạnh, dễ thao tác, hay toàn bộ trang web có cấu trúc chức năng (navigation) đơn giản và tiện lợi.





2008 của WebAwards, cực kỳ dễ thao tác với chỉ năm khối chức năng chính. eBay đã từng có hàng chục nhân viên chỉ đơn thuần xử lý và tối ưu hóa các từ khóa (keywords) tìm kiếm hàng hóa sao cho khách hàng thật dễ dàng tìm ra món hàng họ cần mua. Điều này có vẻ như nhà quản trị trang web nào cũng biết, nhưng khá nhiều trang web không triển khai thành công.