Tài liệu Giao tiếp với khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng

Giao tiếp với khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng

Bạn sẽ nói gì với khách hàng trong khi không biết phải nói gì? Nhiều người hẳn đã từng gặp phải tình
huống này. Chứng kiến tình cảnh khốn khó của khách hàng mà bạn chẳng biết nói sao. Bạn có thể làm gì
ngoài việc ngồi xuống bên họ và nói vài lời an ủi qua loa?

Cuộc khủng hoảng chúng ta đang trải qua khiến hàng triệu người trên thế giới mất việc, hàng tỷ đôla trong tài
khoản cá nhân và công ty của họ bỗng chốc tan thành mây khói. Chắc chắn, lúc này đây, bạn cũng sẽ lâm vào tình
trạng khó xử khi giao tiếp với khách hàng. Bạn phải nói gì với họ trong khi không có điều gì để nói nhưng vẫn phải
truyền tải một thông điệp nhất định. Hơn thế, bạn không chỉ buộc phải nói mà còn phải nói lời an ủi tạo ra sự khác
biệt. Điều này, liệu có quá khó ?

Chắc chắn vậy. Nhưng không có gì là không thể. Các nghiên cứu logic xã hội học có tên “Phân tích đối thoại” (các
nghiên cứu đã kiểm chứng nguyên tắc và hình thức ẩn sau các cuộc giao tiếp, trò chuyện giữa con người) có lẽ sẽ
hé lộ cho bạn đôi điều. Ví dụ, “quá trình tương tác đối ứng” - một thành tố trong các cơ chế đối thoại – đã lý giải
tại sao con người sẽ tự rút lui khỏi cuộc đối thoại nếu người đối diện hoặc nói quá ít hoặc quá nhiều về bản thân
họ.

Sau khi quan sát những cuộc giao tiếp với mục đích tiếp thị sản phẩm thành công, được thiết lập qua các kênh tiếp
cận khách hàng như: quảng cáo, nhân viên kinh doanh và tổng đài dịch vụ, chúng tôi đã rút ra một vài điểm mấu
chốt mà các doanh nghiệp có thể áp dụng trong mọi tình huống để giao tiếp thành công.

Khi thời thế đổi chiều, bạn sẽ thấy được mối thân tình với khách hàng mà bạn đã gây dựng
từ ngày hôm nay có đóng góp lớn thế nào tới sự hồi sinh của doanh nghiệp. Ảnh: Corrbis

Trong quá trình chuẩn bị thông điệp truyền tải tớí khách hàng, bạn cần lưu ý một số điểm dưới đây:

Bộc lộ sự cảm thông chân thành thay vì sắc thái đau buồn thái quá. Khách hàng đã gặp quá đủ các rắc rối
trong cuộc sống nên thật dở nếu bạn lại cố tình khơi gợi nỗi đau thương trong lòng họ bằng sắc thái đau buồn thái
quá. Trong tình huống này, bạn cần bày tỏ sự cảm thông tận đáy lòng qua những thông điệp mang sắc thái lạc
quan. Lúc này, muốn đánh trúng tâm lý khách hàng, bạn phải mô tả sản phẩm và dịch vụ của bạn chứa đựng những
giá trị cốt lõi, sự tinh tế, tính bảo đảm và đặc biệt rất hợp túi tiền.