Luận Văn Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa

Lời cảm ơn
Sau quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại, sinh viên khoa kinh doanh thương mại và thời gian thực tập thực tại tổng công ty cổ phần bách hóa.Luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thành nhờ vào sự hướng đẫn tận tình của thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu.Và sự giúp đỡ từ phía tổng công ty cổ phần bách hóa.Nhân đây em xin trân trọng cảm ơn tới:
-Thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu khoa kinh doanh thương mại đã tận tình hướng đẫn và chỉ bảo em trong suốt thời gian làm luận văn.
-Giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên các phòng ban tổng công ty cổ phần bách hóa đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành luận văn nhưng chắc chắn không tránh khỏi được những thiếu sót.Em mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô và cả mọi người.
Hà Nội, Ngày 6 tháng 5 năm 2009
Sinh viên thực hiện

Trần Hoài Nam













MỤC LỤC Trang
CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa” . 8
1.1.Tính cấp thiết của luận văn . 8
1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn 10
1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 10
1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn . 11
1.5.Kết cấu của luận văn . 11
CHƯƠNG 2:Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics
và quản trị chất lượng dịch vụ logistics 12
2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 12
2.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 12
2.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics . 14
2.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ logistics 14
2.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics . 17
2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 17
2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 19
2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng . 19
2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics . 20
2.2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ . 20
2.2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics . 20
2.2.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logitics 21
2.3.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài 22
2.3.1.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu . 22
2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu 23
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng và quản trị logistics (cho thuê kho)của tổng công ty cổ phần tổng bách hóa 24
3.1.Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài . 24
3.2.Khái quát về Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25
3.2.1.Quá trình hình thành, phát triển và các lĩnh vực hoạt động 25
3.2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa . 25
3.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa . 25
3.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban . 26
3.2.2.1.Cơ cấu tổ chức . 26
3.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 27
3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2006,2007,2008 . 29
.3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Logistics của công ty . 30
3.2.4.1.Môi trường bên ngoài . 30
3.2.4.2.Môi trường bên trong 31
3.3.Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ Logistics tại Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 32
3.3.1.Thực trạng về quả trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu thứ cấp . 32
3.3.1.1.Về nguồn nhân lực của công ty . 32
3.3.1.2.Khâu kí kết hợp đồng . 34
3.3.1.3.Quá trình vận chuyển hàng hóa 35
3.3.1.4.Quá trình bảo quản hàng hóa 36
3.3.2.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu sơ cấp . 38
3.4.Những thành công và tồn tại trong hoạt động Logistics của công ty . 39
CHƯƠNG 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa . 41
4.1.Các kết luận về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 41
4.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty . 41
4.1.2.Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty . 42
4.1.3.Nguyên nhân của những tồn tại trên . 42
4.1.3.1.Nguyên nhân khách quan 43
4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan 43
4.2.Xu hướng phát triển của hoạt động Logistics và định hướng phát triển kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới . 44
4.2.1.Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh tại Việt Nam . 44
4.2.2.Xu hướng phát triển của Logistics Việt Nam . 44
4.2.3.Định hướng phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới . 45
4.2.3.1.Các mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp . 45
4.2.3.2.Chiến lược phát triển trung và dài hạn 46
4.3.Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa . 48
4.3.1.Biện pháp vĩ mô . 48
4.3.2.Giải pháp vi mô 49
KẾT LUẬN 58