Luận Văn Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo việt h

Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo việt hải dương tổng công ty bảo hiểm bảo việt
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 1
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT” 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1
1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI 3
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN 3
CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 5
2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ 5
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng 6
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
2.1.4 Khái niệm quản lý chất lượng 6
2.1.5 Định nghĩa bảo hiểm, các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm 7
2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 9
2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng 9
2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng 10
2.2.3 Quy trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng 11
2.2.4 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 12
2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NĂM TRƯỚC 14
2.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 15
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 16
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 16
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 17
3.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 18
3.2.1 Giới thiệu về công ty Bảo Việt Hải Dương 18
3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Hải Dương 21
3.2.2.1 Những tác động đến từ môi trường bên ngoài 21
3.2.2.2 Những tác động đến từ môi trường bên trong 23
3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 24
3.3.1 Trong công tác khai thác 24
3.3.2 Trong công tác Giám định-Bồi thường 28
3.3.3 Thực trạng chung về chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương 31
3.3.3.1 Các ưu điểm 31
3.3.3.2 Những tồn tại chủ yếu 31
CHƯƠNG 4 CÁC KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 33
4.1 NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI Ở CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 33
4.1.1 Đội ngũ nhân viên còn chưa chuyên nghiệp. 33
4.1.2 Công ty chưa có phòng chức năng riêng về quản trị chất lượng 34
4.1.3Các thủ tục, chính sách chưa có sự sửa đổi theo tình hình mới. 34
4.1.4 Chiến lược Marketing của công ty chưa hiệu quả 35
4.1.5 Năng lực giải quyết vấn đề còn yếu kém 35
4.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG TRONG THỜI GIAN TỚI 36
4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 38
4.3.1 Nhóm giải pháp vi mô 39
4.3.1.1 Thành lập bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng để duy trì và nâng cao hiệu quả của ISO 9001:2008 39
4.3.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 39
4.3.1.3 Đổi mới trong việc thực hiện các thủ tục, chính sách. 40
4.3.1.4 Xây dựng và thực hiện chính sách Marketing có hiệu quả 41
4.3.1.5 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của công ty 42
4.3.1.6. Ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh 44
4.3.2 Nhóm giải pháp vĩ mô. 44
4.3.2.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh Bảo hiểm. 44
4.3.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. 44
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO