Chuyên Đề Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại CP Công Thương Việt Nam chi n

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - 5/2012

LỜI MỞ ĐẦU

1/ Sự cần thiết của đề tài:
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế; trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển nhất là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) .
Xét trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đới sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế; bên cạnh đó ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng nâng cao năng lực cạnh tranh; tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng.
Đối với khách hàng, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới. Tạp chí Stephen Timewell nhận định: “Xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một lượng lớn dân cư khổng lồ đang “ đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Việt Nam với dân số trên 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là một chiến tuyến mới, không còn là sân chơi độc quyền của các NHTM Việt Nam. Các NH nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngân hàng, thậm chí cả các tổ chức phi tài chính cũng sẽ hành động một cách ráo riết để chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực này. Khi không có sự phân biệt giữa các tổ chức tín dụng trong nước và các tổ chức tín dụng nước ngoài trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phép mở rộng mạng lưới đi sâu vào thị trường nội địa, mở rộng đối tượng khách hàng là dân cư, trở thành các ngân hàng bán lẻ với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính dồi dào, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phong phú, đa dạng, các NHTM Việt Nam có thể thua ngay trên sân nhà. Vì vậy việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối với các NHTMVN nói chung và NHTMCP Công Thương Việt Nam nói riêng.
Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết nói trên, trong quá trình thực tập tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình, em đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Công Thương VN chi nhánh Ba Đình” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2/ Mục đích nghiên cứu.
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ NH bán lẻ của NHTM; phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình. Từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Ba Đình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là quá trình hoạt động kinh doanh và trọng tâm là hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank Ba Đình.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động NHBL của VietinBank Ba Đình và một số NHTM đang hoạt động kinh doanh trên thị trường Việt Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê; phương pháp suy luận; phương pháp phân tích; so sánh; phán đoán; tổng hợp để nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phu lục, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng Quan về dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình.
Chương 3: Một Số Giải Pháp, Kiến Nghị Nhằm Phát Triển Dịch Vụ NHBL Tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình.

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4
CỦA NHTM . 4
1.1/ KHÁI NIỆM VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ TIÊU BIỂU CỦA NHTM. 4
1.1.1/ khái niệm về ngân hàng thương mại 4
1.1.2 Các dịch vụ tiêu biểu của một ngân hàng thương mại: 5
1.2.KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6
1.2.1 Khái Niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 6
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 7
1.2.3. Các dịch vụ NHBL 9
1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn. 9
1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ. 10
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán. 11
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ. 13
1.2.3.5 Dịch vụ khác. 14
1.2.4 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 15
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng thương mại 17
1.2.5.1 Danh mục các sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp. 17
1.2.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm NHBL. 17
1.2.5.3 Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức ngân hàng và quy trình. 18
1.2.5.4 Số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ của ngân hàng. 18
1.2.5.5 Doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng. 18
1.2.5.6 Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. 20
1.2.5.7 Lợi nhuận thu được từ thị trường bán lẻ. 20
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ. 20
1.2.6.1 Nhân tố khách quan. 20
1.2.6.2 Nhân tố chủ quan. 24
1.2.7 Khái quát tình hình triển khai dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam và bài học cho các NHTM Việt Nam từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng bán lẻ thành công trên thế giới. 25
1.2.7.1 Khái quát tình hình triển khai dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam 26
1.2.7.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHBL thành công trên thế giới 28
Kết Luận Chương 1. 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 31
VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 31
2.1/TỔNG QUAN VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH. 31
2.1.1/ Quá trình hình thành: 31
2.1.2/Cơ cấu tổ chức. 31
2.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại VietinBank Ba Đình. 32
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn. 32
2.1.3.2/Hoạt động sử dụng vốn. 35
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh. 39
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BA ĐÌNH. 39
2.2.1. Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng 39
2.2.2.Số lượng khách hàng bán lẻ giao dịch tại ngân hàng. 40
2.2.3.Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp và tính tiện ích của sản phẩm. 41
2.2.4.Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Ba Đình 45
2.2.4.1. Thực trạng hoạt động huy động vốn bán lẻ. 45
2.2.4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ. 49
2.2.4.3.Thực trạng một số kênh phân phối 52
2.2.4.4.Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ. 53
2.2.4.5.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. 54
2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank chi nhánh Ba Đình. 57
2.3.1.Những kết quả đạt được. 57
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát trỉên dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công Thương VN Chi Nhánh Ba Đình. 58
2.3.2.1 Những hạn chế. 59
2.3.2.2. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL 61
Kết Luận Chương 2. 65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 66
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK BA ĐÌNH 66
3.2.CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH BA ĐÌNH 68
3.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của dịch vụ NHBL 68
3.2.2. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. 69
3.2.2.1. Triển khai một số sản phẩm mới 69
3.2.2.2. Cải cách các thủ tục tín dụng để có các sản phẩm thực sự hấp dẫn. 73
3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả. 73
3.2.4.Tăng cường công tác Marketing. 75
3.2.5. Tăng cường tính an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ. 77
3.2.6. Chi nhánh nên mở riêng một phòng mới chuyên nghiên cứu và triển khai các dịch vụ bán lẻ 77
3.3.CÁC KIẾN NGHỊ. 78
3.3.1. Kiến nghị với chính phủ. 78
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước. 78
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 79
Kết Luận Chương 3. 80
KẾT LUẬN 81