Thạc Sĩ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC . iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn . 3
4. Những đóng góp mới của luận văn . 3
5. Kết cấu của luận văn . 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ . 6
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM 7
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM 10
1.1.4. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ . 19
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 19
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại . 24
1.2.1. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại
tại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 24
1.2.2. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank . 26
1.2.3. Bài học kinh nghiêm rút ra từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên 27
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu 29
2.2.1. Phương pháp tiếp cận và khung phân tích 29
2.2.2. Thu thập tài liệu và tổng hợp thông tin . 31
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin 32
2.2.4. Phương pháp phân tích SWOT . 33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu . 33
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

iv
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính 33
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng . 36
Tóm tắt chương 2 38
Chương 3: THỰC TRANG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN 39
3.1. Khái quát về Vietinbank thái nguyên . 39
3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Vietinbank Thái Nguyên . 39
3.1.2. Một số kết quả kinh doanh của NH TMCP công thương chi nhánh
Thái Nguyên 42
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái
Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 48
3.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Thái
Nguyên 48
3.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái
Nguyên giai đoạn 2012-2014 50
3.2.3. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường . 66
3.3. Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank
Thái Nguyên 77
3.3.1. Điểm mạnh 77
3.3.2. Điểm yếu . 79
3.3.3. Cơ hội 80
3.3.4. Thách thức 81
3.4. Những thành công và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Thái Nguyên . 83
3.4.1. Những thành công . 83
3.4.2. Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân 84
Tóm tắt chương 3 88
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG THÁI NGUYÊN 89
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Thái Nguyên 89
4.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam 89
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

v
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM cổ phần
công thương Việt Nam 94
4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Thái Nguyên . 96
4.1.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên 97
4.2. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Thái Nguyên . 98
4.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn . 98
4.2.2. Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ . 99
4.2.3. Phát triển ứng dụng ngân hàng trên điện thoại smartphone . 101
4.2.4. Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các
kênh phân phối 105
4.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 106
4.2.6. Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng . 108
4.2.7. Giải pháp quản trị điều hành . 108
4.2.8. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL 109
4.2.9. Giải pháp về nguồn nhân lực 110
4.3. Một số kiến nghị . 111
4.3.1. Đối với Chính phủ 111
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước . 112
4.3.3. Đối với Viettinbank Việt Nam 113
Tóm tắt chương 4 114
KẾT LUẬN 115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 116
PHẦN PHỤ LỤC . 118
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ADM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine)
ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
DVNH Dịch vụ ngân hàng
KH Khách hàng
L/C Thư tín dụng (Letter of Credit)
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHNNg Ngân hàng nước ngoài
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTW Ngân hàng Trung ương
TCTD Tổ chức tín dụng
TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng
USD Đồng dollar Mỹ
Vietinbank NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam
WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả chọn mẫu nghiên cứu 32
Bảng 3.1. Doanh số huy động vốn của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn
2012 - 2014 43
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank Thái Nguyên 47
Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn năm
2012 - 2014 51
Bảng 3.4. Dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn
2012-2014 52
Bảng 3.5. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Thái Nguyên
giai đoạn 2012-2014 61
Bảng 3.6. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 1 đến câu 8) . 67
Bảng 3.7. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 9 đến câu 11) . 69
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 13) 72
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 14) 73
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 16) 75
Bảng 3.11. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 18) 77
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1. Tình hình nhân sự Viettinbank Thái Nguyên 41
Biểu đồ 3.2. Cơ cấu nhân sự Viettinbank Thái Nguyên 42
Biểu đồ 3.3. Cơ cấu huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 44
Biểu đồ 3.4. Doanh số huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 45
Biểu đồ 3.5. Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình KH năm 2014 . 46
Biểu đồ 3.6. Tốc độ tăng trưởng dư nợ theo khách hàng năm 2012, 2013, 2014 . 46
Biểu đồ 3.7. Kết quả kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank
Thái Nguyên . 48
Biểu đồ 3.8. Dư nợ tín dụng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên . 53
Biểu đồ 3.9. Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 . 57
Biểu đồ 3.10. Kết quả chi trả kiều hối qua các năm 2012, 2013, 2014 . 59
Biểu đồ 3.11. Chi trả kiền hối tại tỉnh Thái Nguyên năm 2014 . 60
Biểu đồ 3.12. Thu phí dịch vụ thẻ . 62
Biểu đồ 3.13. Cơ cấu tiếp nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70
Biểu đồ 3.14. Đánh giá về mức độ tin cậy đối với ngân hàng . 71
Biểu đồ 3.15. Mức độ hài lòng, tín nhiệm với ngân hàng 76
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1. Khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank Thái Nguyên . 30

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng
đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác
động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Phát triển dịch
vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi
nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa
của nền kinh tế quốc gia.
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam
trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà
đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối
mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể
khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam.
Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán
quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững.
Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các
chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên
doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các
sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay
đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng
hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Viettinbank cũng không thể nằm ngoài xu
hướng đó.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương
mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương
mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền
khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp nhỏ và vừa, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán
rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng
để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

2
quốc tế. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả
hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu mở rộng khả năng cung ứng cho thị
trường bán lẻ.
Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam thường tập trung
nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ
định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu
tư lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị
nhưng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức.
NHTM cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một Ngân hàng hàng
đầu của Việt Nam đã thực hiện cổ phần hoá thành công. Vietinbank đã khẳng định
được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy
của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Để giữ vững
vị thế của mình trước xu thế hội nhập đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng
cao năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch
vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “Nâng giá trị cuộc sống”. Chính vì thế
mà Ban lãnh đạo Vietinbank luôn chú trọng phát triển đa dạng hoá loại hình dịch vụ
ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống như: cho vay, huy động vốn, thanh toán và
Vietinbank Thái Nguyên cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy nhiên trong hoạt
động ngân hàng bán lẻ, Vietinbank chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng.
Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Vietinbank cần thiết
phải phát triển bền vững, Vietinbank cần phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt
động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của xã hội. Đồng thời, Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền
núi phía Bắc chưa phát triển về mặt nhận thức nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống vẫn được quan tâm hơn cả. Trong tương lai từ nay đến năm 2020 Thái
Nguyên được quy hoạch thành tỉnh trung tâm của vùng, đòi hỏi các dịch vụ Ngân
hàng phải phát triển hơn nữa mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

3
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
Thái Nguyên từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đạt được mục tiêu đề ra.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá được thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM mà cụ thể là tại Vietinbank Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn
về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM; thực trạng cung ứng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên, các hoạt động nhằm phát triển dịch
vụ bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và từ đó đề xuất các
giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên.
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Về thời gian: Số liệu sử dụng để nghiên cứu trong luận văn chủ yếu được
thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Những đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực
tiễn, luận văn có những đóng góp sau:
4.1. Về lý luận
Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực
tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM nói chung và đưa ra được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

4
khung phân tích làm cơ sở để đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
4.2. Về thực tiễn
- Luận văn đã phân tích được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Luận văn đã đánh giá được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết quả
đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Luận văn đã xác định rõ các yếu tố ảnh đến phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên.
4.3. Về giải pháp
Sau khi nghiên cứu đánh giá được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết
quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Tác
giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên như sau:
- Giải pháp về công nghệ thong tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Giải pháp thay đổi cách thức bán hàng.
- Giải pháp quản trị, điều hành.
- Giải pháp về nguồn nhân lực.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

5
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.