Thạc Sĩ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ii
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
PGS.TS Nguyễn Duy Dũng - người đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn
tác giả trong quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Ngân hàng Công thương Đền
Hùng đã tạo mọi điều kiện, động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình
nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu do khả năng có hạn và kinh nghiệm thực
tiễ ấn đề đặt ra lại quá lớn nên luận văn không tránh khỏi thiếu
sót. Kính mong sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp
để công trình nghiên cứu tiếp theo được hoàn thiện hơn.

TÁC GIẢ


Dương Anh Tuân


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC . iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ . x
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3
5. Bố cục của luận văn 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 4
1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại . 4
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại . 4
1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại 5
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 6
1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ 6
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 7
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản 12
1.3. Phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại . 18
1.3.1. Quan niệm về sự phát triển hoạt động bán lẻ 18
1.3.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ . 19
1.3.3. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. . 21
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

iv
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng thương mại trong khu vực, trong nước và bài học cho Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . 37
1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan . 37
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered - Singapore 38
1.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Nhật Bản 38
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
nam – Chi nhánh Đền Hùng 39
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 41
2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 41
2.2. Phương pháp nghiên cứu 41
2.2.1. Chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu . 41
2.2.2. Phương pháp tiếp cận 42
2.2.3. Thu thập thông tin . 42
2.2.4. Tổng hợp, phân tích thông tin . 43
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu . 44
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG . 45
3.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . 45
3.1.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Đền Hùng . 45
3.1.2. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . 47
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 đến năm 2013 49
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

v
3.2. Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 – 2013 50
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . 50
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51
3.2.3. Phát triển và đang dạng hóa kênh phân phối NHBL 52
3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ 2011 – 2013 53
3.3.1. Thực trạng quy mô phát triển của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . 54
3.3.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn dân cư tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . 57
3.3.3. Thực trạng tình hình dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . 64
3.3.4. Thực trạng tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ gia tăng của Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . 71
3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong giai đoạn 2011-2013 . 76
3.4.1. Những kết quả đạt được 76
3.4.2. Những tồn tại hạn chế . 77
3.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . 79
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG . 84
4.1. Quan điểm – phương hướng mục tiêu . 84
4.1.1. Định hướng của Đảng và nhà nước về mục tiêu, chiến lược phát
triển ngành ngân hàng . 84
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

vi
4.1.2. Định hướng phát triển kinh tế của tỉnh Phú Thọ . 85
4.1.3. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 86
4.1.4. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Đền Hùng . 87
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng. 89
4.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng 89
4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động marketing, bán chéo sản
phẩm và chăm sóc khách hàng 93
4.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ . 99
4.3. Một số kiến nghị . 107
4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành . 107
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 108
4.3.3. Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ . 109
KẾT LUẬN 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO 111


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền
Chi nhánh Đền Hùng : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
– Chi nhánh Đền Hùng
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
NHBB : Ngân hàng bán buôn
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
Vietinbank Aviva : Công ty bảo hiểm Vietinbank
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam













Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn
2011-2013 . 49
Bảng 3.2: Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đền
Hùng giai đoạn 2011-2013 . 54
Bảng 3.3: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh
Đền Hùng và các chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên địa
bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 . 56
Bảng 3.4: Thu nhập từ huy động vốn dân cư của Chi nhánh Đền Hùng
giai đoạn 2010-2013 . 57
Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn dân cư Vietinbank Đền Hùng giai đoạn
2011-2013 . 59
Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động dân cư phân theo kỳ hạn 60
Bảng 3.7: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền tệ 62
Bảng 3.8: Huy động vốn dân cư của chi nhánh Đền Hùng và các chi
nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên đại bàn tỉnh Phú Thọ giai
đoạn 2011-2013 63
Bảng 3.9: Thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng
giai đoạn 2011-2013 . 65
Bảng 3.10: Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 . 66
Bảng 3.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh Đền Hùng và các
chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ . 67
Bảng 3.12: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm . 67
Bảng 3.13: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn 69
Bảng 3.14: Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng và các chi
nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên đại bàn tỉnh Phú Thọ giai
đoạn 2011-2013 70
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ix
Bảng 3.15: Tình hình thu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 . 71
Bảng 3.16: Cơ cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2011-2013 72
Bảng 3.17: Tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013 73



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

x
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 3.1: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn. 62
Hình 3.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền tệ . 63
Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ theo dòng sản phẩm các năm 2011, 2012, 2013 68
Hình 3.4: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn các năm 2011, 2012, 2013 70
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Đền Hùng 47




Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển
nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt tại Việt Nam, cùng với sự tham gia
của một số ngân hàng nước ngoài có truyền thống về kinh doanh dịch vụ bán
lẻ, rất nhiều ngân hàng thương mại trong nước đã tích cực đầu tư phát triển
vào lĩnh vực này.
Có nhiều nguyên nhân khiến các ngân hàng thương mại Việt Nam đã
và đang đầu tư mãnh mẽ vào thị trường bán lẻ. Lý do đầu tiên là thị trường
ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam rất tiềm năng song lại đang ở giai đoạn đầu của
sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay mới
chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số dân gần 90 triệu người. Thêm lý do nữa là
hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của ngân
hàng thương mại. Đây là 2 lý do cơ bản thúc đẩy nhiều ngân hàng thương mại
Việt Nam coi ngân hàng bán lẻ là một chiến lược phát triển trọng tâm trong
định hướng phát triển của mình. Chính vì vậy để đẩy mạnh việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại đã chuẩn bị toàn diện về
mô hình, cơ cấu tổ chức, nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ làm nền tảng
cho hoạt động này.
Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và úy tín lớn nhất tại
Việt Nam, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn
mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã đổi mới,
phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm
dịch vụ truyền thống nhằm đạt được mục tiêu đến năm 2018 sẽ trở thành một
tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế. Với sự
đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với thế mạnh về mạng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

2
lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank đã đạt
được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Tỉnh Phú Thọ nằm ở miền trung du Bắc Bộ, nền kinh tế của tỉnh đang
phát triển trên nhiều lĩnh vực như lĩnh vực sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy
sản, lĩnh vực sản xuất công nghiệp, lĩnh vực bán lẻ hàng hòa và các ngành
dịch vụ. Các hộ kinh doanh gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành
lập và hoạt động rất nhiều do đó nhu cầu giao dịch, quan hệ với các ngân hàng
thương mại là rất lớn. Đây là thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Chính vì vậy Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Đền Hùng đã tích cực mở rộng quy mô, tập trung phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Qua các năm kết quả hoạt động kinh
doanh bán lẻ tại chi nhánh đã có sự tăng trưởng, phát triển. Tuy nhiên vẫn còn
tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể phát
triển tốt hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế trên, tầm quan trọng của vấn đề, từ thực tiễn công tác
của bản thân, tôi chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mực tiêu tổng quát: Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại (NHTM) và
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
+ Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
+ Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

3
- Đối tượng nghiên cứu là các dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng .
- Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ có
hạn của một luận văn cao học, luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Đền Hùng, các số liệu thu thập nhằm để phân tích thực trạng hoạt động
được lấy trong giai đoạn 2010 đến 2013.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.1. Về mặt lý luận
Góp phần làm rõ hơn những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
4.2. Về mặt thực tiễn
Từ việc phân tích đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
công thương Đền Hùng cùng nguyên nhân và thực trạng, tác giả đề tài sẽ đề
xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng .
Những giải pháp và kiến nghị đó có cơ sở khoa học và thực tiễn, có tính khả
thi góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu, đồng
thời có thể làm tài liệu tham khảo cho nhiều ngân hàng thương mại khác.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành bốn chương
với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu đề tài
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.