CHƯƠNG1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÀC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái niệm về ngân hàng và hoạt đông ngân hàng . 1 1.1.1-Khái niệm về ngân hàng . 1 1.1.2-Hoạt động của ngân hàng thương mại 1 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại . 1 1.2.1- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 1 1.2.2- Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 2 1.2.3- Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế . 2 1.2.4- Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 3 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn . . 3 1.2.4.2- Nghiệp vụ cho vay . . 5 1.2.4.3- Dịch vụ thẻ . 6 1.2.4.4- Hoạt động kiều hối 7 1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng . 8 1.3. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam . 9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 14 LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN . . 2.1. Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam và Chi nhánh 18 ngân hàng Đầu tư và phát triển Ninh Thuận . 2.1.1-Giới thiệu chung 18 2.1.2-Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng 24 Đầu tư và phát triển Ninh Thuận . 2.1.2.1-Mạng lưới hoạt động . . 24 2.1.2.2-Hoạt động huy động vốn . . 25 2.1.2.3-Hoạt động tín dụng 2.1.2.4- Hoạt động dịch vụ . 2.2. 31 35 Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam và Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Ninh Thuận . . 40 2.2.1-Quá trình triển và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng 40 Đầu tư và phát triển Việt Nam . . 2.2.2-Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Ninh Thuận . 42 2.2.3-Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Ninh Thuận . 2.2.3.1-Phân tích môi trường bên ngoài . 47 47 o Yếu tố kinh tế thế giới . 47 o Yếu tố chính trị . . 47 o Môi trường luật pháp . 47 o Yếu tố kinh tế trong nước . 48 o Yếu tố quốc tế 48 o Yếu tố công nghệ . 49 o Yếu tố cạnh tranh . . 2.2.3.2-Phân tích môi trường bên trong . . o Hệ thốngQuản lý . . 49 51 51 o Hệ thống Marketing . 51 o Hệ thống kế toán tài chính 52 o Hệ thống thông tin . . 53 o Hệ thống Kiểm soát nội bộ 53 2.3-Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Ninh Thuận . . 54 2.3.1-Kết quả đạt được . 54 2.3.2-Những tồn tại hạn chế . 56 2.3.3-Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Ninh Thuận . 57 2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan 57 2.3.3.1-Những nguyên nhân chủ quan . 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 59 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN . 3.1-Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận trong thời 61 gian tới . . 3.2-Định hướng phát triển của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 61 3.3-Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 3.4-Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Ninh Thuận . 63 3.4.1-Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng 63 3.4.2-Phát triển thị trường và quản lý khách hàng . 64 3.4.3-Phát triển sản phẩm dịch vụ mới . . 65 3.4.4-Phát triển công nghệ thông tin . 73 3.4.5-Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng . 75 3.4.6-Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực . 76 3.4.7-Tăng cường hoạt động Marketing . 77 3.4.8-Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 78
