Tiến Sĩ Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NĂM 2013

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Các chữ viết tắt trong luận án
Danh mục các bảng, biểu đồ
MỞ ĐẦU 1

Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 8
1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 9
1.1.3. Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 11
1.1.4. Vai trò dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại 20
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 24
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 24
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 27
1.2.4. Các điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 31
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 37
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới 37
1.3.2. Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 41
Kết luận chương 1 43

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 44
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 44
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 44
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 47
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội thời gian vừa qua 50
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 61
2.2.1. Bối cảnh kinh tế vĩ mô 61
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 67
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI GÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 82
2.3.1. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 82
2.3.2. Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 88
2.3.3. Những hạn chế của phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 90
2.3.4. Nguyên nhân của những hạn chế92
Kết luận chương 2 95

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 96
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 96
3.1.1. Chiến lược phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đến năm 2015 96
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đến năm 2015 100
3.1.3. Các quan điểm về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 102
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 111
3.2.1. Nhóm các giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 111
3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 127
3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 133
3.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 135
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 135
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 136
Kết luận chương 3 137
KẾT LUẬN 139
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ
LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 141
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 142
PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau hơn 20 năm đổi mới, hệ thống NHTM tại Việt Nam đã có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước. Để có thể tiếp tục giữ vững được vai trò và vị thế của mình, đặt trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đã hội nhập sâu, rộng và toàn diện với kinh tế thế giới, đòi hỏi các NHTM phải có những bước chuyển mình, cải tổ mạnh mẽ và quyết liệt. Trong đó, phát triển DVBL vừa là điểm yếu, là thách thức và cũng là cơ hội.
Các NHTM những năm gần đây cũng đã dành sự quan tâm và nguồn lực nhất định của mình để phát triển lĩnh vực bán lẻ. Thông qua việc đầu tư nâng cấp CNTT, phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng DVBL. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, DVBL của các NHTM trong nước còn nhiều yếu kém, tồn tại, có thể kể đến như: Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, thiếu nhiều tiện ích sử dụng (máy ATM thường xuyên bị lỗi, dịch vụ Internet Banking thiếu nhiều tính năng cơ bản); Hệ thống mạng lưới còn mỏng, mới chỉ tập trung chủ yếu ở các thành phố, khu đô thị lớn; Chiến lược tiếp thị cho mảng bán lẻ không rõ ràng, thiếu tính bài bản và chuyên nghiệp; Chưa có chính sách và định hướng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho lĩnh vực bán lẻ Trước áp lực cạnh tranh của các NHTM nước ngoài với tiềm lực tài chính, năng lực quản trị và công nghệ cùng kinh nghiệm lâu năm, trong đó phải kể đến HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu trong lĩnh vực bán lẻ, việc phát triển DVBL là nhiệm vụ “sống còn” đối với các NHTM Việt Nam.
Quan trọng hơn, phát triển DVBL, theo đánh giá của nhiều chuyên gia tài chính, sẽ trở thành một xu thế tất yếu trên thế giới cũng như ở Việt Nam trong những năm tới đây. Theo số liệu thống kê, chỉ có khoảng 20% dân số Việt Nam (trong tổng số gần 90 triệu người) tiếp cận với DVNH, so với Thái Lan và Malaysia thì con số này lên tới 70-80% dân số. Với dự báo tốc độ tăng trưởng sẽ ở mức khoảng 30-40%/năm trong những năm tới đây, rõ ràng Việt Nam hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng cho lĩnh vực bán lẻ.
Với mục tiêu nằm trong nhóm ba NHTMCP hàng đầu tại Việt Nam, MB đã hoàn thiện xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020. Trong đó, hoạt động bán lẻ sẽ là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng. Đây là một hướng đi đúng và hoàn toàn phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới. Nó cũng đòi hỏi MB ngay từ bây giờ phải có những giải pháp hành động và kế hoạch triển khai cụ thể để phát triển DVBL.
Bên cạnh đó, mặc dù những vấn đề lý luận cơ bản về DVBL và phát triển DVBL tại các NHTM đã được nghiên cứu, phân tích, đề cập tại rất nhiều giáo trình, công trình nghiên cứu khoa học, bài báo khác nhau nhưng vẫn cần tiếp tục được sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện để phù hợp hơn với môi trường kinh doanh nhiều biến động và rủi ro.
Xuất phát từ những cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, NCS chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” làm luận án tiến sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài
Về nội dung phát triển DVBL tại các NHTM đã được một số tác giả tiếp cận ở các góc độ, phạm vi, đối tượng nghiên cứu khác nhau. Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài này trong thời gian vừa qua có thể kể đến:
- Nghiên cứu về vấn đề phát triển DVBL tại các NHTM Việt Nam có luận án tiến sĩ của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) [4]. Luận án đã trình bày một cách tổng quát những vấn đề lý luận của DVBL và phát triển DVBL tại NHTM, đánh giá được thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển DVBL tại bốn NHTM hàng đầu tại Việt Nam: Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank. Cùng nghiên cứu về đề tài này còn có các luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Trần Thị Tuyết Lam (2009) [8], Cao Thị Hương Loan (2009) [9] và Lê Khánh Trang (2012) [43]. Trong các công trình nghiên cứu trên, bên cạnh nội dung trình bày về lý luận DVBL, các tác giả tập trung phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng BIDV [8,9] và ngân hàng Vietinbank [43], đồng thời đề xuất một số các giải pháp để phát triển DVBL trong thời gian tới tại các ngân hàng này. Điểm hạn chế chung trong các công trình khoa học nói trên là mặc dù tác giả đã nghiên cứu, hệ thống được nhóm các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá, xác định mức độ phát triển của DVBL nhưng lại không sử dụng các chỉ tiêu này để phân tích, đo lường sự phát triển DVBL tại các NHTM là đối tượng nghiên cứu.
- Nghiên cứu về hoạt động bán lẻ nhưng chỉ tập trung cho đối tượng KHCN có luận văn thạc sĩ của tác giả Mai Thị Nhân Đức (2012) [6]. Trong công trình khoa học của mình, tác giả đã giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài ở hoạt động bán lẻ dành cho đối tượng KHCN tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Quảng Nam mà không nghiên cứu tới đối tượng là các DNNVV, trong khi đây đối tượng KH thường chiếm tỷ trọng lớn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Gần đây, tác giả Đào Lê Kiều Oanh có lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là đề tài nghiên cứu cho Luận án Tiến sĩ kinh tế (2012) [38]. Trong công trình nghiên cứu, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về DVBB và bán lẻ của NHTM, cũng như mối tương quan giữa hai lĩnh vực này trong hoạt động của Ngân hàng nói chung, đồng thời đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển DVBB và bán lẻ tại BIDV. Tuy nhiên, tác giả cũng chưa đúc kết được những quan điểm về phát triển DVBL và DVBB tại ngân hàng BIDV. Đây là một nội dung trọng yếu, là sở cứ để tác giả lập luận, trình bày những giải pháp của mình ở phần cuối của luận án.
Bên cạnh đó, môi trường kinh doanh lĩnh vực tài chính ngân hàng đã có những biến động hết sức mạnh mẽ trong khoảng hai năm trở lại đây, cùng với đó là những thay đổi trong khung pháp lý có tác động trực tiếp đến lĩnh vực bán lẻ của các NHTM. Sự phát triển nhanh chóng của CNTT cũng là cơ sở để các NHTM phải thường xuyên cập nhật thông tin, xây dựng các giải pháp và chương trình hành động thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển.
Vì vậy, trong luận án tiến sĩ này, tác giả tập trung nghiên cứu, trình bày một cách hệ thống về DVBL và phát triển DVBL của các NHTM, đó là khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động bán lẻ, các loại hình DVBL, các quan điểm về phát triển DVBL, các chỉ tiêu đánh giá đo lường mức độ phát triển DVBL và các điều kiện cần thiết để thúc đẩy DVBL của các NHTM phát triển. Đồng thời, trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, sử dụng nhóm các chỉ tiêu đo lường để đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại MB, phân tích dự báo tình hình thị trường, và có kế thừa các kết quả nghiên cứu trước đó, tác giả đã đề xuất nhóm giải pháp đồng bộ, có tính khả thi cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện nay nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại MB. Các giải pháp được đưa ra trong đề tài dựa trên quá trình đi thực tế tìm hiểu, nghiên cứu các mô hình kinh doanh DVBL của ngân hàng nước ngoài, dựa trên các tài liệu tư vấn của Mc Kinsey cùng với kinh nghiệm tích lũy trong quá trình công tác của tác giả. Vì vậy, phương phát và kết quả nghiên cứu của đề tài không bị trùng lắp với các công trình đã công bố trước đây và có ý nghĩa thực tiễn rất cao, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các NHTM trong nước trong quá trình nghiên cứu, đánh giá, xây dựng chiến lược kinh doanh cho lĩnh vực DVBL của mình.

3. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa và phân tích làm rõ thêm các vấn đề lý luận về DVBL và phát triển DVBL của NHTM. Nghiên cứu kinh nghiệm của các Ngân hàng trên thế giới để rút ra bài học về phát triển DVBL cho MB.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động DVBL tại MB.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVBL của MB
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động DVBL của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận án nghiên cứu DVBL do NHTM cung cấp cho các KHCN, hộ gia đình, các DNNVV. Từ đó, luận án tập trung nghiên cứu đánh giá hoạt động bán lẻ tại MB trong giai đoạn từ 2008 - 2012 để đề xuất giải pháp phát triển DVBL đến năm 2015, tầm nhìn đến 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận án, tác giả sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp luận chứng, bao gồm phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lê nin kết hợp với các phương pháp như phân tích tổng hợp, thống kê và so sánh, phương pháp phỏng vấn chuyên gia, khảo sát điều tra .